Звонок aceb5eac

24.04.2026 19:11 · — · Факультет: consultation · Сотрудник: Дмитрий Козлов
Транскрипт: done Аналитика: done confidence: high ручная проверка · low_score
33%
Общий балл
Coaching tip: Уточните на этапе приветствия, что это звонок по поводу заявки новостей клиента или это повторный контакт с существующим клиентом — для корректной работы по чек-листу.
Override · супервизор
AmoCRM (настроить)
AmoCRM: выключена Telegram: не настроен
👤

Портрет клиента

Открыть отдельно →
🌡 Температура
warm
👤 Демография · ЛПР
Да — принимает решение
👤 Жизненные обстоятельства
Уже совершила покупку, но не начала обучение
👤 Демография
gender: F
💰 Финансы
payment_ready: False
🎯 Мотивация
  • interest: Обмен уже купленного курса, информация о других курсах и ценах
  • motivation: Неудовлетворённость выбранным курсом, желание ознакомиться с альтернативами
  • life_circumstances: Уже совершила покупку, но не начала обучение
⚠️ Возражения
Не подходит курс Хочет сравнить варианты
❓ Вопросы клиента
Можно ли поменять уже купленный курс? Как связаться с куратором? Где найти видео, список курсов и цены?

Оценка чеклиста

Upsale 0/1 · 0%
н/д Пояснил, в чём ценность более дорогих курсов w3
Не применим — обсуждение ценности курсов не было, только обещание передать информацию.
условный пункт
н/д Предложил несколько различных тарифов w2
Не применим — тарифы не обсуждались, решение было передать на Веронику.
условный пункт
✗ Уточнил, на чём остановился клиент, что ему подходит w2
Менеджер не уточнял, какой курс или тариф подходит клиентке.
н/д Какой курс предложен в качестве Upsale (метаполе) w1
Апсейл не предлагался, так как клиентка уже купила курс.
условный пункт
Активная позиция менеджера 2/3 · 67%
✓ Менеджер активно вёл диалог w3
«Смотрите, а такая возможность есть... Я сейчас расскажу... Я тогда вам на Ватсап пришлю.»
Менеджер активно предлагал решения, шаги и предоставлял информацию.
✓ Проявлял заинтересованность в общении w2
«И скажите, у вас Ватсап работает? Я просто хочу контакты.» [01:00]
Менеджер проявлял заинтересованность, уточняя удобные способы общения с клиенткой.
✗ Консультант пытался убедить клиента принять решение w4
Менеджер не пытался убедить клиентку купить новый курс, а направил к специалистам.
Выявление потребностей 1/9 · 11%
✗ Чем занимается клиент w3
Информация о сфере деятельности клиентки не была собрана.
✗ Почему выбрано именно это направление w3
Не обсуждалось, почему клиентка выбрала именно этот курс или почему хочет его сменить.
✗ Цель обучения w4
Цели обучения клиентки не были выясняться в звонке.
✗ Почему именно сейчас решил обучиться w3
Мотивация на момент решения обучаться не обсуждалась.
✗ Клиент понимает роль специалиста, на которого оставлена заявка w2
Роль менеджера или специалиста не обсуждалась, так как это была поддержка, а не новая консультация.
✗ Какие темы интересуют, какие сложности есть сейчас w3
Темы и сложности обучения не обсуждались — обсуждалась только смена курса.
✓ Клиент сам рассказал про свои потребности w1
«Можно ли этот курс поменять? Я его еще не начала проходить.» [00:07]
Клиентка сама выразила свою потребность в смене курса.
✗ Консультант спросил клиента про опыт w3
Опыт клиентки в сфере обучения или профессиональный опыт не обсуждались.
✗ У клиента есть опыт работы по интересующей специальности w1
Профессиональный опыт клиентки не был выяснен.
Обозначил следующий шаг 0/2 · 0%
✗ Согласована точная дата/время следующего звонка w4
«Я тогда буду ждать звонка от Вероники.» [00:50]
Точная дата и время звонка от Вероники не были согласованы.
условный пункт
✗ Согласована приблизительная дата/время следующего звонка w2
«Я тогда буду ждать звонка от Вероники.» [00:50]
Даже приблизительное время звонка от Вероники не было обговорено.
условный пункт
Обсуждение цены и формата оплаты 0/4 · 0%
✗ Презентовал стоимость с акцентом на скидке клиента w3
Стоимость и скидки не обсуждались в звонке.
✗ Уточнил, какой метод оплаты удобен клиенту w3
Методы оплаты не обсуждались, так как это была поддержка существующего клиента.
✗ Назвал размер скидки w2
Скидки не упоминались.
✗ Презентовал цену до скидки и после w3
Цены не предоставлены, информация о них будет дана Вероникой.
Предложил ли оплату в моменте 0/3
н/д Предложил оформление в моменте w4
Не применим — в звонке не происходило продажи новых услуг.
условный пункт
н/д Если выбрана полная оплата — предложил оплатить сегодня w3
Не применим — оплата не обсуждалась.
условный пункт
н/д Если выбрана рассрочка — оформил её на звонке w3
Не применим — рассрочка не обсуждалась.
условный пункт
Презентация 0/2 · 0%
✗ Сделал презентацию программы обучения w4
Презентация программы обучения не была произведена.
✗ Сделал презентацию формата обучения w3
Формат обучения не обсуждался, хотя клиентка упоминала видео.
Приветствие и цель звонка 3/4 · 75%
✓ Консультант поздоровался w2
«Здравствуйте, Заретта.» [00:02]
Менеджер поздоровался с клиенткой в начале звонка.
✓ Консультант назвал своё имя w2
«Меня зовут [имя]» [00:02]
Менеджер представился, хотя конкретное имя закрыто.
✓ Консультант озвучил название компании w2
«Эдисон Академия» [00:02]
Менеджер назвал название компании.
✗ Консультант уточнил цель звонка w3
«Вчера от вас поступала заявка по поводу...» [00:02]
Менеджер начал озвучивать цель, но клиентка его перебила. Полная цель не была сформулирована.
Программирование 1/1 · 100%
н/д Озвучен блок «знакомство» w1
Блок неприменим — это не консультация по новому курсу, а поддержка существующего клиента.
н/д Озвучен блок «презентация программы» w1
Блок неприменим — обсуждение было о смене курса, не о презентации новой программы.
✓ Озвучен блок «ответы на вопросы клиента» w1
«Вы когда на платформу заходите, там есть значок вопроса.» [00:14]
Менеджер отвечал на вопросы клиентки про обмен и контакты кураторов.
н/д Озвучен блок «варианты оплаты» w1
Не применим — обсуждение оплаты новых услуг не было, только смена уже купленного курса.
Профессионализм 2/2 · 100%
✓ Консультант слышит клиента и отвечает по сути крит w4
«Да, я передам Веронике, она тогда вас проконсультирует по курсам и цене.» [00:39]
Менеджер слышал клиентку, отвечал по существу на её вопросы о смене курса и информации.
✓ Консультант не грубил, не проявлял обиду к клиенту крит w5
«Все, давайте. Да, хорошо, договорились, сейчас сделаю.» [01:16]
Менеджер был вежлив, дружелюбен и предупредлив на протяжении всего звонка.
Работа с возражениями 4/4 · 100%
✓ У клиента есть сомнения или возражения w1
«Можно ли этот курс поменять? хотела посмотреть видео, не поняла, список курсов и цена.» [00:07]
У клиентки были сомнения и вопросы по курсам, ценам и формату.
✓ Количество возражений в звонке w1
«2 основных возражения/вопроса: смена курса и информация о ценах/видео»
Выявлены 2 основных вопроса: обмен курса и информация о других курсах/ценах.
условный пункт
✓ Количество отработанных возражений w1
«Оба вопроса получили ответ: куратор через платформу и Веронику для консультации.»
Менеджер адресовал оба вопроса, предложив конкретные решения.
условный пункт
✓ Каждое возражение отработано (да/нет) w5
«Я передам Веронике, она тогда вас уже проконсультирует по курсам и цене.» [00:39]
Оба возражения были обработаны: по смене курса через кураторов и информации через Веронику.
условный пункт
Резюме данных от клиента 0/1 · 0%
✗ Повторил / резюмировал потребности клиента w2
Менеджер не резюмировал и не повторил потребности клиентки по курсам и ценам.
н/д Подытожил, что курс подойдёт клиенту w3
Не применим — в звонке не было попытки убедить в подходящести конкретного курса.

Резюме звонка

Звонок с существующей клиенткой, уже купившей курс. Менеджер помог разобраться с процессом обмена курса и предоставления информации о других курсах через кураторов и коллегу Веронику. Звонок был ориентирован на решение проблемы клиента, но не соответствует стандартной схеме продажи новому клиенту.

Решение триажа

confidence: high нужна ручная проверка причина: low_score

Транскрипт

Модель: manual · Язык: ru · Слов: 438 · PII скрыто: 2 
Speaker 1: Алло.
Speaker 2: Здравствуйте, Заретта. Меня зовут [имя], Эдисон Академия. Вчера от вас поступала заявка по поводу...
Speaker 1: Ой, да-да-да. Да-да-да. Смотрите, я вот какой вопрос хотела вам задать. Вот я купила у вас курс, да?
Speaker 2: Угу.
Speaker 1: Можно ли этот курс поменять? Я его еще не начала проходить.
Speaker 2: Вы еще не начали. Смотрите, а такая возможность есть, там есть определенные условия, но это нужно будет все сделать через кураторов. Вы когда на платформу...
Speaker 1: А кто куратор? Как с ним связаться?
Speaker 2: Да, сейчас расскажу. Смотрите, вы когда на платформу заходите, у вас же есть доступы, вы регистрировались, верно?
Speaker 1: Да-да-да.
Speaker 2: Да, вот вы когда заходите, там на платформе есть такой значок вопроса. Можно через эту форму задать вопрос и, ну, написать, да, там, допустим, я хочу поменять, и вам уже предложат условия. Либо если вы найдете сообщение, которое вам тогда отправлялось, когда вы регистрировались, там тоже были контактные данные куратора. Там есть Телеграм, есть Ватсап. Я вам сейчас также это продублирую все, чтобы это у вас было под рукой. Вот, и вы можете написать, и вам уже тогда мои коллеги помогут, то есть они скажут, как правильно поступить в этой ситуации.
Speaker 1: Приложение одно и то же идет. Я вас поняла, давайте тогда я с куратором свяжусь и с ним поговорю. И еще, знаете, что хотела спросить? Вот я бы хотела посмотреть видео, посмотреть, я так и не поняла, хотела про список курсов и цена по этим курсам.
Speaker 2: Список курсов и цена. Смотрите, я знаете, как мы можем поступить? Я вижу, что вы с Вероникой общались как раз-таки в январе месяце. Я передам Веронике...
Speaker 1: Да-да-да.
Speaker 2: Да, я передам Веронике, она тогда вас уже проконсультирует, подскажет все моменты и даст там сориентирует по цене, там переходы и все это. То есть формальнопереход именно технически это уже через куратора, а уже если нужно будет проконсультироваться по курсам, я тогда Веронике передам, она все вам поможет сделать.
Speaker 1: Хорошо, хорошо, все. Я тогда буду ждать звонка от Вероники.
Speaker 2: А вы можете подождите, вы можете параллельно написать кураторам вообще узнать, что и как. Вот.
Speaker 1: Я куратору тоже напишу.
Speaker 2: Да, угу. Все, хорошо. И скажите, у вас Ватсап работает? Я просто хочу контакты...
Speaker 1: Да, конечно, работает.
Speaker 2: Я тогда вам сейчас на Ватсап пришлю, чтобы вам, ну, не искать контакты кураторские, и вы тогда уже напишете.
Speaker 1: Пришлите, пожалуйста, буду ждать.
Speaker 2: Все, давайте. Да, хорошо, договорились, сейчас сделаю.
Speaker 1: Всего доброго, до свидания.
Speaker 2: Спасибо, угу.