Звонок a71b5e58
Транскрипт: done
Аналитика: done
confidence: high
ручная проверка · red_flag
58%
Общий балл
Coaching tip: Проверяйте наличие самозапретов и объясняйте процесс выполнения их снятия более явно, не предполагая, что клиент это знает.
Портрет клиента
Открыть отдельно →🌡 Температура
hot
👤 Демография · ЛПР
Да — принимает решение
👤 Жизненные обстоятельства
Активный клиент платформы, имеет активные кредиты/рассрочки (ежемесячно платит ~23 тыс. руб.)
👤 Демография
gender: F
sphere: HR
role: HR специалист
💰 Финансы
preferred_payment_method: installments
financial_readiness: high
payment_ready: True
interest_in_employment: False
🎯 Мотивация
- interest: Нейросети для HR
- motivation: Расширение компетенций в области применения нейросетей в HR
- learning_goals: Овладение навыками применения нейросетей в HR-деятельности
- learning_preferences: Асинхронный формат, электронные курсы, лонгриды, без вебинаров
- life_circumstances: Активный клиент платформы, имеет активные кредиты/рассрочки (ежемесячно платит ~23 тыс. руб.)
❓ Вопросы клиента
Формат обучения (асинхронный)
Варианты рассрочки
Размер платежей
Способ получения ссылки
Процесс оформления рассрочки
Восстановление доступа к старому аккаунту
Оценка чеклиста
Upsale
3/3
· 100%
Пояснил, в чём ценность более дорогих курсов
w3
Клиент согласился с предложенным курсом, апсейл по дорогим курсам не требовался.
условный пункт
Предложил несколько различных тарифов
w2
«Из каталога вы можете выбрать любой курс на 51 000 рублей.» [03:08]
Менеджер предложил акцию 1+1, позволяющую выбрать второй курс из каталога.
условный пункт
Уточнил, на чём остановился клиент, что ему подходит
w2
«Угу. Так, ну я подумаю сейчас ещё, посмотрю, спасибо.» [03:02]
Клиент ответил, что подумает, а менеджер позволил ему время на размышление.
Какой курс предложен в качестве Upsale (метаполе)
w1
«Из каталога вы можете выбрать любой курс на 51 000 рублей.» [03:08]
Предложена акция 1+1: второй курс из каталога стоимостью до 51 000 рублей.
условный пункт
Активная позиция менеджера
3/3
· 100%
Менеджер активно вёл диалог
w3
«Давайте я попробую сейчас это... зайти. Так, попробуйте тогда зайдите.» [08:12]
Менеджер активно участвует в диалоге, предлагает решения, направляет клиента через процесс.
Проявлял заинтересованность в общении
w2
«Смотрите, там добавилось новое поле, там редизайн сейчас появился.» [04:32]
Менеджер подробно объясняет процесс, проявляет внимание к деталям, беспокоится об удобстве клиента.
Консультант пытался убедить клиента принять решение
w4
«Если вы сейчас свободны, это займёт буквально 2-3 минутки, можем с вами вместе заполнить, подождать решения.» [05:15]
Менеджер предложил незамедлительное оформление, подчеркнув простоту и скорость процесса.
Выявление потребностей
3/8
· 38%
Чем занимается клиент
w3
«вы заинтересованы в обучении по курсу «Нейросети для HR»» [00:15]
Из контекста следует, что клиент работает в HR-сфере и интересуется нейросетями для этой области.
Почему выбрано именно это направление
w3
Менеджер не выяснил, почему клиент выбрал именно курс по нейросетям для HR.
Цель обучения
w4
Конкретная цель обучения (где применять навыки, какой результат ожидается) не обсуждалась.
Почему именно сейчас решил обучиться
w3
Менеджер не уточнил мотивацию клиента выучиться именно в данный момент.
Клиент понимает роль специалиста, на которого оставлена заявка
w2
Не применимо: клиент явно знаком с платформой и не нуждается в уточнении роли специалиста.
Какие темы интересуют, какие сложности есть сейчас
w3
Менеджер не выяснил, какие конкретные темы интересуют клиента или с какими сложностями он сталкивается.
Клиент сам рассказал про свои потребности
w1
Клиент не инициировал рассказ о своих потребностях; менеджер не побудил его к этому.
Консультант спросил клиента про опыт
w3
«я обучалась уже на методисте, да, поэтому как бы я в теме.» [00:40]
Хотя менеджер не задавал прямого вопроса об опыте, клиент сам упомянул предыдущее обучение.
У клиента есть опыт работы по интересующей специальности
w1
«я обучалась уже на методисте» [00:40]
Клиент подтвердил, что ранее обучался на платформе, что указывает на опыт.
Обозначил следующий шаг
2/2
· 100%
Согласована точная дата/время следующего звонка
w4
«А, давайте, давайте, хорошо, тогда перезвоню. 5 минуточек.» [08:52]
Менеджер согласовал с клиентом обратный звонок через 5 минут для проверки процесса.
условный пункт
Согласована приблизительная дата/время следующего звонка
w2
«Давайте я перезвоню через 5 минут?» [08:40]
Клиент согласился на обратный звонок через 5 минут.
условный пункт
Обсуждение цены и формата оплаты
2/4
· 50%
Презентовал стоимость с акцентом на скидке клиента
w3
«С учётом скидки получится у нас с вами... 51 319 рублей... 4 276 рублей.» [02:05]
Менеджер озвучил скидку и финальную стоимость с учётом скидки для повторного клиента.
Уточнил, какой метод оплаты удобен клиенту
w3
«Через Тинькофф, да, во благо Eduson, да, давайте скорее, возьмите мои деньги.» [02:35]
Менеджер предложил варианты (Сбер, Тинькофф), клиент выбрал Тинькофф.
Назвал размер скидки
w2
Менеджер озвучил финальную стоимость со скидкой, но не назвал процент или размер скидки.
Презентовал цену до скидки и после
w3
«С учётом скидки получится у нас с вами... 51 319 рублей» [02:05]
Менеджер назвал цену со скидкой, но не озвучил исходную цену до скидки для сравнения.
Предложил ли оплату в моменте
2/2
· 100%
Предложил оформление в моменте
w4
«Если вы сейчас свободны, это займёт буквально 2-3 минутки, можем с вами вместе заполнить.» [05:15]
Менеджер предложил оформить рассрочку в момент звонка и указал на скорость процесса.
условный пункт
Если выбрана полная оплата — предложил оплатить сегодня
w3
Клиент выбрал рассрочку, полная оплата не обсуждалась.
условный пункт
Если выбрана рассрочка — оформил её на звонке
w3
«Вот по этой ссылочке можете перейти, вас как раз перенаправит на страничку Тинькоффа.» [06:15]
Менеджер отправил ссылку на оформление рассрочки и сопровождал процесс оплаты в реальном времени.
условный пункт
Презентация
1/2
· 50%
Сделал презентацию программы обучения
w4
«вам поподробнее рассказать про саму программу? Смотрите, я у вас обучалась уже, я так понимаю, что асинхронный формат» [00:28]
Менеджер предложил презентацию, но клиент отказался, указав на собственный опыт. Менеджер не настаивал.
Сделал презентацию формата обучения
w3
«Да, так же, как и на методисте. Да, так же, как и на методисте.» [00:50]
Менеджер подтвердил формат обучения: асинхронный, электронные курсы, лонгриды, без вебинаров.
Приветствие и цель звонка
4/4
· 100%
Консультант поздоровался
w2
«Светлана, здравствуйте.» [00:06]
Менеджер вежливо поздоровался с клиентом в начале звонка.
Консультант назвал своё имя
w2
«Меня зовут [имя], я специалист IT-кластера в Академии Eduson.» [00:08]
Менеджер назвал своё имя (обезличено как [имя]) в приветствии.
Консультант озвучил название компании
w2
«я специалист IT-кластера в Академии Eduson.» [00:08]
Озвучена компания Eduson и указан отдел IT-кластер.
Консультант уточнил цель звонка
w3
«вы заинтересованы в обучении по курсу «Нейросети для HR» и хотели бы как физлицо поступить, правильно?» [00:15]
Менеджер уточнил цель: обучение по курсу «Нейросети для HR» как физлицо.
Программирование
4/4
· 100%
Озвучен блок «знакомство»
w1
«Мне тут коллега сказала, что вы заинтересованы в обучении по курсу.» [00:10]
Менеджер упомянул информацию от коллеги, демонстрируя знакомство с ситуацией клиента.
Озвучен блок «презентация программы»
w1
«вам поподробнее рассказать про саму программу, про формат, про то, как это реализовано?» [00:28]
Менеджер предложил презентацию программы и формата, хотя клиент отказался, указав на собственный опыт.
Озвучен блок «ответы на вопросы клиента»
w1
«Вот, рассрочка она у нас возможна через Сбер либо через Тинькофф, первый платёж можно внести через месяц.» [02:20]
Менеджер ответил на вопросы клиента о рассрочке и способах оплаты.
Озвучен блок «варианты оплаты»
w1
«Вот, рассрочка она у нас возможна через Сбер либо через Тинькофф.» [02:20]
Менеджер озвучил варианты оплаты: рассрочка через Сбер или Тинькофф.
Профессионализм
2/2
· 100%
Консультант слышит клиента и отвечает по сути
крит
w4
«Да, да, всё верно. Да, так же, как и на методисте.» [00:50]
Менеджер адекватно реагирует на высказывания клиента, подтверждает информацию.
Консультант не грубил, не проявлял обиду к клиенту
крит
w5
«Светлан, здравствуйте. Хорошо. Отлично.» [00:06]
Менеджер вежлив и тактичен на протяжении всего звонка, используетласковое обращение.
Работа с возражениями
0/1
· 0%
У клиента есть сомнения или возражения
w1
Явных сомнений или возражений со стороны клиента выявлено не было; клиент был позитивен.
Количество возражений в звонке
w1
Явных возражений не выявлено, поэтому считать их количество неприменимо.
условный пункт
Количество отработанных возражений
w1
Возражений не было, отработанных возражений соответственно 0.
условный пункт
Каждое возражение отработано (да/нет)
w5
Возражений не было, оценка неприменима.
условный пункт
Резюме данных от клиента
0/2
· 0%
Повторил / резюмировал потребности клиента
w2
Менеджер не резюмировал потребности клиента в явном виде.
Подытожил, что курс подойдёт клиенту
w3
Менеджер не выразил явно, что курс подойдёт клиенту на основе его потребностей.
Красные флаги
- rf_silent_treatment
Алерты по звонку
-
medium
Игнор вопросов клиента / закрывание темы
· red_flag
· Нарушает критерий «слышит клиента» (prof_listens); ведёт к потере сделки.
Менеджер провел консультацию с повторным клиентом (уже обучался на платформе). Успешно согласовал покупку курса «Нейросети для HR» с рассрочкой на 12 месяцев (4 276 руб/месяц). Оформил платеж через Ти
Резюме звонка
Менеджер провел консультацию с повторным клиентом (уже обучался на платформе). Успешно согласовал покупку курса «Нейросети для HR» с рассрочкой на 12 месяцев (4 276 руб/месяц). Оформил платеж через Тинькофф в процессе звонка, предложил акцию 1+1. Клиент согласен, обещал перезвонить через 5 минут. Работа профессиональна, хорошая коммуникация, но некоторые моменты можно улучшить.
Решение триажа
confidence: high
нужна ручная проверка
причина: red_flag
Транскрипт
Модель: n/a ·
Язык: ru ·
Слов: 1152 ·
PII скрыто: 0
Звонок 1 Speaker 1: Алло. Speaker 2: Светлана, здравствуйте. Меня зовут [имя], я специалист IT-кластера в Академии Eduson. Мне тут коллега сказала, что вы заинтересованы в обучении по курсу «Нейросети для HR» и хотели бы как физлицо поступить, правильно? Speaker 1: Да, именно, именно, всё верно. Speaker 2: Отлично. Хорошо, Светлан, вам поподробнее рассказать про саму программу, про формат, про то, как это реализовано, или вы уже знакомы с этим? Speaker 1: Смотрите, я у вас обучалась уже, я так понимаю, что асинхронный формат, всё как обычно, курсы электронные, да, лонгриды, там нету такого, что нужно в вебинарах сидеть там, да? Всё верно?Speaker 2: Да, да, всё верно. Да, так же, как и на методисте. Speaker 1: Я обучалась уже просто на методисте, да, поэтому как бы я в теме. Вы мне только ссылочку скиньте, пожалуйста, ладно? А вот я однажды, мне до этого кидали на рассрочку на 12 месяцев. Speaker 2: Угу. Да, давайте тогда сейчас сформирую. Светлан, смотрите, у вас получается, поскольку как вы являетесь уже нашим студентом, ну, точнее, обучались у нас, у вас будет идти дополнительная скидка на нашу программу, вот, «Нейросети для HR». С учётом скидки получится у нас с вами... так, сейчас минуточку, угу... а, с учётом скидки получится 51 319 рублей за го[адрес]... а, 51 — это на 12, сколько у нас? Speaker 2: Да, если на год, по 4 276 рублей. Speaker 1: А, ну, отлично, отлично, то, что нужно. Speaker 2: Вот, рассрочка она у нас возможна через Сбер либо через Тинькофф, первый платёж можно внести через месяц. Speaker 1: Через Тинькофф, да, во благо Eduson, да, давайте скорее, возьмите мои деньги. Speaker 2: Хорошо, Светлан, а смотрите, ещё у нас акция сейчас идёт 1+1, а если как раз сегодня зачисляетесь, оформляетесь, можно ещё на ту же стоимость взять вторую программу в подарок. Speaker 1: Угу. Так, ну я подумаю сейчас ещё, посмотрю, спасибо. Speaker 2: Да, из каталога вы можете выбрать любой курс на 51 000 рублей. Вот, а тогда сейчас ссылочку сформирую, у вас получается ФИО Белочёва Светлана... Speaker 1: Ничего не меняется, да, если у вас эти данные есть, они так и остались. Единственное, что мне сейчас бот, я так понимаю, что, ну, пришло сообщение, через какой мессенджер, я Max выбрала, если вам будет в Max удобно направить. Speaker 2: Да, давайте я вам в Max тогда напишу. А, Светлан, а по поводу рассрочки вам рассказать, как подробнее заполнять там всё, или вы уже знаете? Speaker 1: Да у нас, по-моему, я всё, по-моему, знаю, да, я уже так делала. Speaker 2: Ага. Да, единственный там нюанс, смотрите, там добавилось новое поле, там редизайн сейчас появился на сайте банка. То есть там обычно, когда переходите по ссылочке, он стандартно попросит ввести номер телефона, вводите номер телефона, дальше вас попросит ввести СМС-ку, вводите СМС-ку, и дальше отобразится срок рассрочки 12 месяцев, первоначальный взнос ноль. Вот, дальше там чуть ниже появится такая строчка «Выберите тариф», там нужно будет в самый-самый конец стрелочкой вправо пролистать и выбрать вариант «Страхование базовый», чтобы у вас не было никаких лишних переплат за допуслуги банка, то есть там за страховку, за СМС-информирование. Вот, дальше получается там указываете электронную почту, на кнопочку «Далее», там подтянутся паспортные данныеавтоматом, вот, и внизу будет окошечко среднемесячного дохода. Светлан, а вы на данный момент, скажем так, имеете какие-то кредиты либо рассрочки активные? Speaker 1: Да, но там всё нормально, у меня обычно с этим вообще проблем нет. Speaker 2: А, я понял. Просто там, чтобы указать сумму дохода, хотел как раз вот посчитать, сколько вы примерно в месяц платите, чтобы нам с вами указать, чтобы 100% банк одобрил. Speaker 1: В месяц я плачу кредит или... Speaker 2: В совокупности, да, в совокупности за все кредиты. Speaker 1: 23 000. Speaker 2: 23. Так, и у нас с вами получается, если мы с вами берём вот «Нейросети», угу, это примерно... Speaker 1: Да нет, там проблем не будет, я вас уверяю. Speaker 2: Ага, ну вот, да, там доход лучше всего тогда не менее чем 90 000 рублей указать, если там от этой суммы, можно больше, да, угу. Вот, тогда ссылочку сейчас направлю, а самозапретов у вас не установлено, да, на госуслугах? Speaker 1: Нет, нет, всё нормально. Speaker 2: Хорошо. Ага, всё, хорошо, тогда сейчас всё пришлю, Светлан. А вам как будет удобнее сделать, чтобы мы совместно с вами оформили рассрочку или... Speaker 1: Да я думаю, что справлюсь, если что, я на этот номер позвоню, удобно будет? Speaker 2: А, это просто многоканальный номер. Если... если вы сейчас свободны, это займёт буквально 2-3 минутки, вот, можем с вами вместе заполнить, подождать решения, и я вам сразу в личный кабинет добавлю тогда вот курс по нейросетям для HR, мы с вами зайдём, всё проверим, и как раз уже сможете приступить к обучению. Буквально 4-5 минуток есть у вас, да? Speaker 1: Угу, давайте, давайте. Speaker 2: Угу, хорошо. Так, тогда буквально минутку. Так, на 12 месяцев. Так, вот ссылочку подготовил, сейчас отправлю. Угу, вижу. Угу. Вот по этой ссылочке можете перейти, вас как раз перенаправит вот на страничку Тинькоффа. Вот, вводим номер телефона, дальше там придёт СМС-ка и должно закинуть на страничку рассрочки. Speaker 1: Ага. Так, 12 месяцев, взнос ноль. Speaker 2: Да, 12 месяцев, первоначальный взнос ноль, 4 276, тариф базовый, в самом-самом конце. Вот, да, потом там ниже почту нужно указать, на кнопочку «Далее», вот, и потом подтянутся автоматом паспортные данные и будет окошечко указания среднемесячного дохода. Speaker 2: А, Светлан, а вам отдельный аккаунт сделать или на старый аккаунт, который у вас есть, добавить программу?Speaker 1: Думаю, что давайте, наверное, на старый, что... это самое... Одобрили заявку, вот он мне прислал, всё, ага. Так, выберите предложение, принять предложение. Speaker 2: Так, всё, там получается нужно подписать договор, да, там вводите СМС-ку, и вас должно как раз написать, что там пошёл период охлаждения. Speaker 1: Угу. Speaker 2: Так, да, вижу, всё удачно. Так, сейчас буквально пару минут, тогда всё подготовлю. А тогда смотрите, Светлан, давайте, чтобы я вас тогда не задерживал, я сейчас всё сделаю, добавлю тогда вам в личный кабинет, напишу вам в Max, что всё готово. Если у вас вдруг какие-то вопросы возникнут, можете, если что, мне напрямую написать. А вы логин-пароль ведь от старого аккаунта помните? Speaker 1: Если честно, по-моему, я заходила как-то на него, но если вы мне продублируете, будет здорово. Или вы так не сможете сделать? Speaker 2: Так, ну это мне нужно будет запрос кураторам написать. Я сейчас попробую... я сейчас попробую зайти, если у меня он за... а, у меня не зайдёт. Или зайдёт? Давайте я попробую сейчас это... зайти. Speaker 2: Так, попробуйте тогда зайдите, если не получится, я тогда попрошу кураторов, чтобы они новый пароль указали и вам направили. Speaker 1: Давайте я перезвоню сейчас или... а можно мне перезвонить через 5 минут? Speaker 2: А, давайте, давайте, хорошо, тогда перезвоню. Всё, 5 минуточек, всё, спасибо большое. Угу, да, на связи, угу.