Звонок a65601b0

Красные флаги

• rf_urgency_pressure
• rf_certificate_overpromise
• rf_no_handling_objection

Алерты по звонку

• medium Принятие отказа без отработки · red_flag · Нарушает критерий active_persuade; в Oneboost = 0 баллов в секции «Работа с возражениями».
  Менеджер провёл неплохое выявление потребностей, сделал развёрнутую презентацию программы, но в момент озвучивания цены клиент резко завершил разговор. Возражение по цене не было отработано. Программи
• medium Обещание «государственного диплома» вместо удостоверения ПК · red_flag · Постановление № 1490 о ДПО: корректное название — «удостоверение о повышении квалификации, вносится в ФИС ФРДО». Иначе — введение в заблуждение, риск претензии Рособрнадзора.
  Менеджер провёл неплохое выявление потребностей, сделал развёрнутую презентацию программы, но в момент озвучивания цены клиент резко завершил разговор. Возражение по цене не было отработано. Программи
• critical Давление искусственным дедлайном · red_flag · Манипулятивная тактика; снижает NPS и повышает процент возвратов; противоречит «информированному согласию» по ЗоЗПП.
  Менеджер провёл неплохое выявление потребностей, сделал развёрнутую презентацию программы, но в момент озвучивания цены клиент резко завершил разговор. Возражение по цене не было отработано. Программи
• medium Обещание «государственного диплома» вместо удостоверения ПК · red_flag · Постановление № 1490 о ДПО: корректное название — «удостоверение о повышении квалификации, вносится в ФИС ФРДО». Иначе — введение в заблуждение, риск претензии Рособрнадзора.
  Менеджер провёл выявление потребностей, сделал презентацию программы, однако клиент резко оборвал звонок при озвучивании цены. Возражения по ИИ и карточкам отработаны частично. Программирование частич
• critical Давление искусственным дедлайном · red_flag · Манипулятивная тактика; снижает NPS и повышает процент возвратов; противоречит «информированному согласию» по ЗоЗПП.
  Менеджер провёл выявление потребностей, сделал презентацию программы, однако клиент резко оборвал звонок при озвучивании цены. Возражения по ИИ и карточкам отработаны частично. Программирование частич
• critical Давление искусственным дедлайном · red_flag · Манипулятивная тактика; снижает NPS и повышает процент возвратов; противоречит «информированному согласию» по ЗоЗПП.
  Менеджер провёл хорошее выявление потребностей и презентацию программы, но при первом же ценовом предложении клиент оборвал звонок. Возражение не отработано, попытки удержать клиента не было. Программ
• medium Обещание «государственного диплома» вместо удостоверения ПК · red_flag · Постановление № 1490 о ДПО: корректное название — «удостоверение о повышении квалификации, вносится в ФИС ФРДО». Иначе — введение в заблуждение, риск претензии Рособрнадзора.
  Менеджер провёл хорошее выявление потребностей и презентацию программы, но при первом же ценовом предложении клиент оборвал звонок. Возражение не отработано, попытки удержать клиента не было. Программ

Резюме звонка

Менеджер провёл неплохое выявление потребностей, сделал развёрнутую презентацию программы, но в момент озвучивания цены клиент резко завершил разговор. Возражение по цене не было отработано. Программирование неполное, резюме потребностей отсутствует, следующий шаг не согласован. Искусственный дедлайн по местам — красный флаг.

Решение триажа

Транскрипт

Екатерина: Алло.
Елена: Алло, Елена, здравствуйте.
Екатерина: Да, здравствуйте.
Елена: Это Академия Эдисон, меня Екатерина зовут. Интересовались у нас обучением по маркетплейсам. Все верно, да?
Екатерина: Да, слушаю.
Елена: Угу. Елена, у нас обычно общение по курсу где-то около 10 минут занимает, чтобы детали все тоже обсудить. Будет удобно сейчас переговорить со мной?
Екатерина: Да, давайте.
Елена: Угу. Ну, единственное, предлагаю тоже как поступить: я прямо несколько вопросов задам. Программы у нас по маркетплейсам разные, чтобы там под задачи нам с вами точно все подошло. И подробнее расскажу, как, прошу прощения, как проходит обучение, там по цене тоже сориентирую. Если устроит, помогу записаться. Хорошо?
Екатерина: Да, хорошо.
Елена: Так, вот мне как коллеге передали, у вас уже свой магазин на Ozon именно со своим товаром, если я правильно поняла. Уже работаете?
Екатерина: Да.
Елена: Поняла. Елена, а можете поделиться тогда, для каких задач вот обучение сейчас подбираете, что хочется улучшить?
Екатерина: Ну, просто в Ozon не все ясно, как хотелось бы, поэтому как бы было бы интересно вот более так вникнуть в проблему. Потому что как бы торгуя у них, они забирают 70% себе, и нам остается 0,000. Вот. Поэтому как бы интересно было, на чем люди там как бы... там много кто торгует, на чем же люди там торгуют, вылазят. Вот. Поэтому как бы в этом плане интересно.
Елена: Поняла. То есть сейчас получается торговля есть, но в плюс вы не выходите, да? Больше вот как в ноль все сравнивается по сути?
Екатерина: Ну да, да.
Елена: Угу. А как давно, Елена, уже работаете на Ozon?
Екатерина: Ну, два месяца.
Елена: Угу. Я просто почему уточняю: все равно выходили на Ozon, уже два месяца работаете, уже какие-то моменты сами, я так понимаю, наверное, там в процессе работы изучили,прошли. Вот сами просто, может быть, чувствуете, где сложности есть, какие вопросы хочется в первую очередь, так скажем, да, прокачать для себя, закрыть?
Екатерина: Ну, допустим, ихняя балльная система. Они начисляют баллы, вот, потом якобы их списывают, но нигде это списание не проходит, и сумма как была, допустим, начисленная, такая и остается. Хотя там описание у них: баллы перекрывают расходы Ozon, допустим, там прибыль озоновскую, рекламу. Вот. Ничего этого не происходит, поэтому там как бы сказать, писать в боты — ну, нет как бы смысла. Вот. Звонки у них все происходят на бот. Вот. Поэтому хотелось бы узнать, может быть, как-то именно по продвижению какие-то вопросы. Ну вот так вот как бы, такое более...
Елена: Внутренние процессы получается, да, вот их именно сами регламенты, как с ними грамотно работать?
Екатерина: Да, да, да.
Елена: А у вас товар какой, если не секрет, с чем работаете?
Екатерина: Хозтовары. Товары для [адрес].
Елена: С точки зрения вот именно стратегии самой работы с ценообразованием, с аналитикой, как-то уже сталкивались, что-то изучали?
Екатерина: Ну вот ценообразование, я говорю, мы как бы поставили одну цену, проработав две недели, сели посчитали, и получается, что все, что забирает Ozon — это вся та прибыль, которую мы как бы накрутили. Соответственно, мы на свой товар еще накручиваем, делаем накрутку. Вот. Они начинают как бы добавлять доставку. Вот. И получается, чем больше мы накручиваем, тем больше получается как бы они ставят в расходы то одно, то другое.
Елена: Поняла. Ну то есть хочется больше вот именно саму такую оптимизацию получается провести, да, стратегию новую разработать, чтобы в прибыль можно было выйти. А вы на другие маркетплейсы рассматривали выход? Там Wildberries, Яндекс вообще думали?
Екатерина: Ну, Wildberries мы сейчас как бы только начали, наверное, вот недельку всего. Я еще туда как бы не вникала. Потому что более как бы Ozon я вникала, там как бы и читала, и как бы ну все вот это вот, рекламу запускала. Вот сейчас только начинаем на Wildberries, поэтому пока про Wildberries ничего не могу сказать.
Елена: Поняла. Туда тоже просто вот только пробуете получается.
Екатерина: Да.
Елена: Угу. А приступить к обучению, Елена, когда хотели? Если подойдет, конечно, программа, по времени как ориентировались для себя?
Екатерина: Ну, только в мае где-то у меня получится. Потому что времени вообще ограничено, поэтому как бы нет.
Елена: Ну, у нас в основном учатся все участники либо со своим бизнесом, либо работающие люди также тоже параллельно, поэтому график гибкий, я имею в виду, вы сможете тамименно под себя подстроить. А вот по поводу карточек, кстати, не уточнила: вы тоже сами, да, создаете все продвижение, создание — вот это тоже ваша работа?
Екатерина: Да, да.
Елена: То есть полностью, по сути, ведете все сами.
Екатерина: Да.
Елена: Угу. Ну у вас, может, какие-то пожелания есть, как комфортнее учиться вообще? Я поняла, что времени нет, гибкий график как раз важен достаточно так.
Екатерина: Ну, смотря какая... какие у вас там темы будут. Поэтому, может быть, и нет смысла учиться, может быть как бы так. Поэтому сначала ваши предложения, какие у вас там программы по обучению.
Елена: Ну по программам, я так понимаю, сейчас самая важная задача — это провести, так скажем, именно генерацию всех процессов, проработать заново, чтобы можно было на прибыль выходить все-таки вот по внутренним процессам самого Ozon сейчас даже больше всего получается.
Екатерина: Ну да, да.
Елена: Угу. Вот здесь, Елена, я по курсу бы вам предложила просто сразу посмотреть программу ИИ-менеджер по маркетплейсам. Тем более вы сами все ведете и говорите, даже там времени нет, например, да, загруженность. Просто там программа как раз разбирает полностью, во-первых, весь процесс работы, и там, кстати, Ozon и Wildberries разбираются. То есть можно будет сразу как два вопроса тоже для себя закрыть поэтапно, если что там и с Wildberries потом разобраться. Но плюсом, помимо стратегии вот этой работы, то есть там как с финансами, как с аналитикой работать, там еще и нейросети сразу добавлены в программу, чтобы с ними быстрее проводить и анализ конкурентов, и создание карточки, и ценообразование рассчитывать. То есть автоматизацию себе добавить, все-таки чтобы немного вот рутинные какие-то задачи тоже можно было разгрузить. Такой вариант вообще будет интересен, как думаете?
Екатерина: Ну создание карточек там, в принципе, в Ozon они сами создаются карточки. Там тоже ничего... там сгенерировать нажал — пожалуйста, тебе текстовка готова. Если недостаточно картинок, которые, допустим, я вставляю, тоже нажимаешь сгенерировать — оно тебе тоже добавляет картинки. Меня как бы это не интересует.
Елена: Ну так это же тот же процесс, который на торговлю влияет. И карточку товара если вы создаете, отталкиваясь от анализа товара конкурентов, под продвижение, от регламентов, сами уже это тоже делаете, то понятно, она будет тогда лучше выстреливать на рынке, так скажем, и на нее будут больше пользоваться.
Екатерина: Ну мы тоже с программой искусственный интеллект тоже работаем, поэтому как бы достаточно. Зачем нам обучаться, если есть программа искусственный интеллект, которая и создаст и текст, и картинку, и все на свете.Елена: Ну это одна из задач программы, Елена, я вам не предлагаю отдельно только карточки товара изучать. Я вам предлагаю полностью комплексно стратегию разобрать. Если нужно оптимизацию проводить, это в любом случае нужно во все вопросы погружаться. Ну как бы не только один Ozon там смотреть, вот что у него по регламентам. Тем более у них регламенты меняются постоянно, как правило, маркетплейсы все обновляют. Просто в плане программы мы открываем доступ сразу ко всем материалам. Обычно для действующих продавцов, кто уже там находится, удобно в том, что вы можете сразу в те уроки заходить, которые сейчас наибольшими такими горячими вопросами являются. То есть там начать с тех же самых там финансов, аналитики и с продвижения вообще, да, вот именно внутренних процессов самого Ozon можно будет, чтобы поэтапно разобрать вопросы. Теория — это видеолекция, как раз то, что вы смотрите именно в удобное для себя время, 45% курса. Но опять же, там теорию, видеолекции вы и без нас почитать-посмотреть можете, поэтому 55% программы — это практика. Там идут тренажеры, то есть это прямо копия там того же самого Ozon, например, чтобы можно было внутри поработать глобально и с аналитикой, и с финансами, проработать вот именно эту стратегию, как на реальном кейсе поучиться, чтобы навык все-таки в работу себе внедрять, а не просто эти лекции смотреть. Куратор сопровождает весь этот процесс. Куратор ваш личный, он на связи целый го[адрес], Елена, говорю: не надо год учиться, все это быстрее можно пройти. Но куратор доступен го[адрес], что участники и после обучения с вопросами обращаются в процессе работы, мало ли там какие-то изменения, обновления, можно к куратору тоже обратиться. Тем более материалы курса мы оставляем навсегда. И у нас просто сама Академия 12 лет корпоративным обучением занимается, тот же самый там Ozon, Сбер у нас сотрудников обучают. Поэтому мы сохраняем доступ студентам к обновлениям. Вот это я как раз на тот счет, что у них же постоянно внутренняя политика у Wildberries и у Ozon, ну вообще у всех маркетплейсов обновляется. Сейчас они постоянно там что-то новое в регламенты тоже добавляют, обновляют в личных кабинетах, поэтому можно здесь же потом следить за этими изменениями. Чтобы не покупать каждый раз какие-то новые программы, заново все это тоже не перелопачивать по информации. Вот такой формат вообще будет удобен регулировать процесс?
Екатерина: Ну да, удобен.
Елена: А по времени вы сами в неделю примерно сколько часов можете уделить на обучение? Навскидку так, плюс-минус.
Екатерина: Ну час. Час-полтора.
Елена: Час-полтора в неделю, да, получается где-то?
Екатерина: Угу.
Елена: М-м. Ну там можно будет спокойно в своем темпе проходить. Просто программа примерно на 4 месяца рассчитана, это если где-то около 3-4 часов в неделю вообще учитывать приблизительно. Но это такой ориентир, поэтому там и куратор на год в любом случае, доступ навсегда. Вы можете в своем темпе спокойно прошли уроки, внедрили, взялидаже если что паузу, потом опять вернулись, например, да, прошли следующий блок. Можете под себя подстраивать. А по программе там как раз вот почему я... у нас в целом вся программа по маркетплейсам, она всегда подразумевает, ну кроме дизайна карточек, но опять же я вам и не предлагаю, нам она не нужна отдельно карточки создавать. Она предполагает именно работу со стратегией. То есть чтобы можно было каждый вот этот момент как бизнес-план проработать: и по ценам также, и анализ провести по конкурентам, и по продвижению, по процессам самого маркетплейса, и по логистике. Потому что, например, на Ozon логистика, как правило, многие участники тоже вот именно на нее жалуются, что много денежных средств как раз она тоже съедает бывает. Вот эти все поставки, да, там сложный достаточно процесс. Там как раз разбирали там преподаватель даже именно с Ozon, который помогает вот эту лекцию с ним записывали именно сориентироваться, как это сделать, чтобы оптимизировать, чтобы у вас все финансы на это не уходили. И стратегия как раз за счет этого всего общая и прорабатывается: финансы, ценообразование, продвижение, создание карточки, отстройка от конкурентов, плюс еще там то же самое вот именно работа с логистикой. Как раз чтобы можно было комплексно все эти процессы проработать. Вам по таким задачам как вообще звучит, интересно вообще разобраться?
Екатерина: Ну да, интересно.
Елена: Так, по программе сориентировались. По окончании еще тоже проговорю. Я поняла, Елена, что у вас свой товар, но мало ли интересно: у нас вообще программа удостоверение о повышении квалификации подразумевает государственного образца, есть лицензия на образовательные услуги. Даже есть вакансии компаний-партнеров, на которые обычно наших участников направляем. Но это если вдруг потом интересно будет еще кому-то, например, да, помогать как допдоход использовать там, брать вакансии в работу, вести маркетплейсы, например, других продавцов. Вот это если вдруг будет интересно, возможность такая тоже есть. Итоговый документ есть, лицензия, то есть налоговый вычет 13% потом тоже можно будет сделать. Вот в целом по курсу все основные моменты, Елена, проговорила. По цене тоже сейчас сориентирую. Вы мне подскажите, может помимо цены еще что-то не озвучила, остались вопросы?
Екатерина: Да нет, не осталось.
Елена: Угу. Ну по цене что могу предложить: у нас ограничение есть только по количеству мест. На тех самых кураторов мы распределяем нагрузку, чтобы они просто с обратной связью потом ко всем успевали. Вы от других участников не зависите, все в своем режиме учатся. Вот сейчас у нас там еще сегодня-завтра 4 места. На сайте, может, видели, у нас промокод «Букет» дает скидку 65% на все курсы Академии, бонус запустили. Там получается 157 691 рубль — это вообще полная цена программы. Со скидкой сейчас выходит 55 191. Либо это может быть рассрочка, то есть разбить...
Екатерина: Нет-нет, все, спасибо, спасибо, все, до свидания.
Елена: Елена, а...