Звонок 4b4b0504

Красные флаги

• rf_urgency_pressure
• rf_pressure_to_remove_safelock
• rf_install_loan_misrepresentation

Алерты по звонку

• high Совет снять самозапрет на кредит · red_flag · Этически серьёзный риск: клиент устанавливал самозапрет осознанно; подталкивание к снятию — потенциальная жалоба и репутационный кризис.
  Менеджер помог клиенту оформить рассрочку через Яндекс Сплит после отказа банка по кредиту. Однако выявлены критические нарушения: советует указать ложный доход («робот не проверяет»), рекомендует сня
• high Подмена понятий «рассрочка» / «кредит» · red_flag · ст. 10 ЗоЗПП — обязанность раскрыть существенные условия; нужна фраза «рассрочка оформляется как кредит банка-партнёра».
  Менеджер помог клиенту оформить рассрочку через Яндекс Сплит после отказа банка по кредиту. Однако выявлены критические нарушения: советует указать ложный доход («робот не проверяет»), рекомендует сня
• critical Давление искусственным дедлайном · red_flag · Манипулятивная тактика; снижает NPS и повышает процент возвратов; противоречит «информированному согласию» по ЗоЗПП.
  Менеджер помог клиенту оформить рассрочку через Яндекс Сплит после отказа банка по кредиту. Однако выявлены критические нарушения: советует указать ложный доход («робот не проверяет»), рекомендует сня

Резюме звонка

Менеджер помог клиенту оформить рассрочку через Яндекс Сплит после отказа банка по кредиту. Однако выявлены критические нарушения: советует указать ложный доход («робот не проверяет»), рекомендует снять самозапрет на кредит через Госуслуги, применяет искусственный дедлайн (скидка 24 часа). Выявление потребностей и презентация программы практически отсутствуют. Звонок сосредоточен исключительно на оплате.

Решение триажа

Транскрипт

Сотрудник: Алло.
Светлана: Алло, Светлана, всё, освободились?
Сотрудник: Да, я просто попыталась понять, тот ли номер у меня, потому что названивали много всего, но это какие-то посторонние люди.
Сотрудник: Сейчас мне упал звонок.Светлана: Ну да, вот я вам попробовала позвонить, думаю, туда ли я звоню, да.
Сотрудник: А у меня просто видите, так как у нас много сотрудников работает, у меня я поставила себе сейчас ограничение, чтобы мне сразу падали в пропущенные, потому что иначе невозможно работать. Параллельно просто пока с человеком разговариваешь, у тебя звонок если идет, у меня прямо оглушает, очень громко. Поэтому в пропущенные падают. Угу. Светлан, ну что, попробуем с вами оформиться? Я, кстати, написала уже другому сотруднику, который вас вам звонил, больше звонить не будет.
Светлана: Да-да-да, всё уже, как бы я тоже написала, что я уже общаюсь с сотрудником.
Сотрудник: Ага. Да, Светлан, смотрите, вам нужно зайти на почту.
Светлана: На мою почту, да? Сейчас зайду.
Сотрудник: От Сбербанка.
Светлана: Которую я дала, да?
Сотрудник: Да, которую вы дали. У нас указана ваша почта, получается...
Светлана: Да, вот, да, нашла. Угу. Так, Сбербанк. Угу. Условия рассрочки. Так, менеджер по обучению специалист. Да, и что мне нужно?
Сотрудник: Нажимайте на ссылку, вас сейчас перекинет в личный кабинет Сбербанка.
Светлана: Оплатить, вот туда, где оплатить же, да?
Сотрудник: Да, да, нажимайте на кнопочку оплатить.
Светлана: Угу. Так, сейчас мы перейдем в Сбер. Угу.
Сотрудник: Угу.
Светлана: Угу, да.
Сотрудник: Угу. И дальше вам предложат страховку, ничего не надо выбирать. У вас сейчас, кстати, есть какая-то кредитная нагрузка, сориентируйте, пожалуйста.
Светлана: Нет, пока нету.
Сотрудник: Пока нет. Ну хорошо. Доход в любом случае лучше указать где-нибудь в районе 150-200 тысяч рублей, никто не проверяет, это робот принимает решение.
Светлана: Угу.
Сотрудник: Вот. И всё.
Светлана: Нажать продолжить, да?
Сотрудник: Да, продолжить. И вам сейчас буквально в течение минуты будет от банка либо одобрение, либо отказ. Сейчас посмотрим.
Светлана: Угу, продолжить. Доход, сумма вашей заработной платы...
Сотрудник: Спрашивают вообще доход на семью.
Светлана: Написать доход свой, я его знаю, что ли, около...Сотрудник: Нет, а я же вам сказала, лучше указать где-нибудь в районе 200 тысяч рублей, чтобы одобрение от банка было. Они не проверяют, там робот принимает решение.
Светлана: 200 у меня нету.
Сотрудник: Ну я понимаю, ну если хотите, можете меньше указать. Ну у меня как бы у многих нет, скажем так.
Светлана: Ну 150 прямо есть.
Сотрудник: Давайте 150 укажем.
Светлана: Угу, продолжить. Угу. Я соглашаюсь с условиями, да, нажимаю. И подтвердить. Сейчас СМС придет.
Сотрудник: Да.
Светлана: Так, завершить. Угу. И сколько покажет результат?
Сотрудник: Да, сейчас буквально в течение минуты вам придет сообщение, и у меня будет в системе оповещение, какое у вас...
Светлана: Заявка на покупку в работе.
Сотрудник: Что-что?
Светлана: Заявка на покупку в работе.
Сотрудник: Да-да-да, так и есть. Сейчас они... Так, у вас отказ.
Светлана: Не одобрено, да. Почему может быть? А, знаете, у меня стоит запрет на кредит, вот что.
Сотрудник: Вот, если стоит запрет, его нужно снимать, Светлан.
Светлана: Нужно снимать?
Сотрудник: Да.
Светлана: Через Госуслуги?
Сотрудник: Да, через Госуслуги он снимается. Единственное, что снятие занимает обычно 3 дня, имейте в виду.
Светлана: Хорошо, а мы можем тогда сделать через 3 дня я созвонюсь вам, вот эти условия они сохранятся?
Сотрудник: Да, они сохранятся. Единственный момент, я переживаю, что на старт потока 25-го числа вам скорее всего если вы сейчас снимете, 26-го будет. Может быть у вас есть возможность внести предоплату, чтобы я за вами зафиксировала условия предложения? Предоплату можно в размере 3000 рублей внести.
Светлана: А куда ее внести? То есть я вам приношу сейчас предоплату, а остатки мне пойдут как...Сотрудник: Остатки в рассрочку, конечно. Остатки, да-да-да. Удобно так будет, если я вам вышлю ссылку? Но мне ничего оплачивать не надо, это в смысле это всё официально, у нас ссылка как покупка в магазине. Удобно так будет?
Светлана: Даже я не знаю, сейчас я подумаю, как лучше. Может мне всё-таки оформить сперва вот эту вот...
Светлана: Вот эту вот...
Светлана: Госуслуг? Слушайте, а у вас сколько времени вообще вот продлится вот эта вот акция со старым курсом и с вот со скидкой 60%?
Сотрудник: Ну вот смотрите, завтра последний день, я поэтому у вас и спрашиваю. То есть почему последний день? Потому что до 25-го числа моя задача всех кураторов уже распределить по студентам.
Светлана: Угу.
Сотрудник: Я поэтому говорю, удобно ли будет забронировать за собой место, чтобы так как вы снимаете самозапрет, чтобы я за вами уже в бронь поставила куратора. Вот, и он спокойно понимал, что у него есть работа, что сейчас вы самозапрет снимаете и оформляете. Либо смотрите, Светлан, может быть кто-то делает каким образом? Кто-то оформляет рассрочку на супруга, например, можно оформить, может быть у вас такая возможность есть, может быть у него не стоит запрет на Госуслугах. Либо у нас есть вариант оплаты Яндекс Сплит. Но в Яндекс Сплит там деление только на 4 части и каждые 2 недели по 25%. Там Госуслуги к ним отношения не имеют.
Светлана: Через Сплит можно заплатить?
Сотрудник: Можно, у нас есть Яндекс Сплит.
Светлана: Да, есть Яндекс Сплит, конечно.
Сотрудник: Да, если хотите, я вам сейчас сформирую ссылку на Яндекс Сплит.
Светлана: Ну на Яндекс Сплит, да, это на 2 месяца делается, да?
Сотрудник: На 2. Вот без процентов на 2. Угу.
Светлана: Без процентов на 2. Да. По 12 тысяч, в принципе можно. Давайте.
Сотрудник: Давайте, сейчас секундочку. Слушайте, а еще вопрос такой, вот еще раз, вот этот вот ваш вариант с шестидесятипроцентной скидкой, он еще сколько времени может продлиться?
Сотрудник: 24 часа он действует, ну завтра последний день, потому что 25-го числа у нас уже всё, мы закрываем все заявки и там соответственно даже если будет скидка, то неизвестно когда начнется обучение. 2 курса по цене одного строго 24 часа.
Светлана: А вот если я хочу например на июнь, тогда тоже как бы уже не будет такой вот вариант такой вот, да?Сотрудник: Вы можете сейчас за собой условия забронировать и начать с июня. Я вам говорила то, что вы можете сейчас забронировать условия...
Светлана: А, ну давайте, давайте тогда на Яндекс Сплит и я тогда в Сплите и оплачу деньги.
Сотрудник: Давайте, сейчас секундочку. Я в Сплит закину, там будет сколько у нас получается, по 12 тысяч, да?
Сотрудник: Да, сейчас секунду. А кстати говоря, если по Яндекс Сплит будете делать оформление, я вам сейчас еще скидку дополнительную сделаю, сейчас секундочку. У вас цена будет 46801 рубль за 2 курса.
Светлана: Ну 23 пополам 23 на 4 12 тысяч примерно, да? По 11 тысяч. Ну давайте, нормально, Яндекс Сплит.
Сотрудник: Ага. 11700 будет.
Светлана: Да, 11, да, вот я помню, что где-то плюс-минус так.
Сотрудник: Ага. Сейчас секундочку. Так. Вы мне на почту скидываете, да?
Сотрудник: Сейчас я вам на почту... А куда вам удобно? Мы с вами уже всеми контактами обменялись.
Светлана: Давайте на почту скидывайте. Мне оплатить сегодня надо, да?
Сотрудник: Да, мне написать, что оплатили, всё в порядке. Угу, хорошо. А проверьте, пожалуйста, письмо от Лидии Шихановой должно быть на вашу почту, называется Обучение Эдисон.
Светлана: На почту, сейчас секунду, давайте. Сбербанк отменяем, получается.
Сотрудник: А он уже всё, в отказе висит, она в любом случае отмененная заявка. Еще пока не пришло, 17S, да, вот на эту вы послали?
Сотрудник: Да. А посмотрите в спаме и в рассылках, вообще ушло уже, должно прийти.
Светлана: В спаме сейчас я посмотрю. Угу. У меня лучше сразу из спама вытащить, чтобы если я вам что-то писала, чтобы письма доходили, чтобы вы их видели.
Светлана: Так. Тут просто знаете, у меня немножечко такой, такой немножечко входящие, входящие нет. Сейчас я еще посмотрю, где тут может быть в рассылках тоже вряд ли нет. М-м, в корзине тоже нету, сейчас в отправленных и в спаме заглянем. Да, вот у вас в спам закинуло. Лидия Шиханова, письмо называется Обучение Эдисон. Да.
Сотрудник: Да. А вы что-то начали говорить, у меня что-то что?
Светлана: Да у меня просто тут немножечко свои, свои вещи получаются.
Сотрудник: Угу. Так, я поняла. Светлан, смотрите, вот ссылка, собственно говоря, здесь всё как обычно, на нее нажимаете и дальше вы спокойно по Яндекс Сплит оплачиваете. Светлан, в течение какого... когда сможете оплату произвести, чтобы я вам перезвонила, сразу оплату провела и вы у меня сразу же спокойно в статус поместили курса, то есть курс вы увидитесразу. Я вам сразу его открою, чтобы ну видели, что у вас всё доступно, всё есть. Это в какое время будет, в какое вам время набрать?
Светлана: О, так, сейчас я момент, ага, вот я просто смотрю, что тут еще есть на 6 месяцев неудобно, а на 12 месяцев я могу сделать?
Сотрудник: Да вы можете сделать на 12, но только там переплаты, вы обратите на это внимание. То есть мы просто предупреждаем, что на 2 месяца идет без переплат, но вот на 12 там переплата еще 30, 1500. Я лучше на 2 сделаю сегодня. Слушайте, а у меня здесь написано сегодня 0 и 4 платежа у меня.
Сотрудник: Ну значит у вас такие условия предлагают. Они видите как делают, если вы часто пользуетесь Яндекс Сплитом, они могут другие условия предложить, вот даже раньше.
Светлана: Да я вообще этим Сплитом как этот самый, как не в себя.
Сотрудник: Да вы что? Я вообще ни разу в жизни не использовала, я вам честно могу сказать.
Светлана: Ой, я вам рекомендую, кстати. Так я оформляю, короче, вот это всё, у меня сегодня 0 и 4 платежа через каждые 2 недели.
Сотрудник: А во... А у меня написано первый платеж сегодня, чтобы вы понимали.
Светлана: Так, делим оплату на 2 месяца, оформим за пару минут. А как... Ага, тут немножко всё по-другому сейчас, подождите.
Сотрудник: Давайте.
Светлана: Сейчас. Так, я сейчас всё это сделаю и я вам тогда отчитаюсь, я вам позвоню и отчитаюсь, я вас запомнила.
Сотрудник: Давайте, Светлан, да, у меня ваш есть, так же упадет пропущенный, я сразу перезвоню. Хорошо?
Светлана: Да, хорошо, и я вам тогда всё это оформлю, я оформлю и вам отзвонюсь, что у меня всё сделано. Если надо сегодня, если надо сегодня оплатить, то я это оформлю сегодня. Хорошо.
Сотрудник: Хорошо, всё, Светлан, я тогда жду от вас соответственно, хорошо, информацию.
Светлана: Угу, хорошо. До свидания, на связи. Хорошего дня. До свидания.
Сотрудник: До свидания.