Звонок 1bcfbaab
Транскрипт: done
Аналитика: done
confidence: high
ручная проверка · low_score
32%
Общий балл
Coaching tip: Сначала поговорите с клиентом о его целях и потребностях, а потом переходите к оплате. Технические проблемы решайте параллельно, но не теряйте фокус на консультации.
Портрет клиента
Открыть отдельно →🌡 Температура
warm
👤 Демография · ЛПР
Да — принимает решение
👤 Жизненные обстоятельства
Есть карты в Т-банке и Сбербанке; столкнулся с техническими проблемами при попытке оформить рассрочку
👤 Демография
gender: unknown
city: Калужская область
💰 Финансы
preferred_payment_method: installments
financial_readiness: medium
payment_ready: False
🎯 Мотивация
- interest: Неясна; клиент оставил заявку, но в звонке не обсуждалась тема курса
- life_circumstances: Есть карты в Т-банке и Сбербанке; столкнулся с техническими проблемами при попытке оформить рассрочку
⚠️ Возражения
Технические сложности
Вопрос по способам оплаты
❓ Вопросы клиента
Как зарегистрироваться на курс?
Почему система требует геолокацию?
Нужно ли скачивать приложение банка?
Оценка чеклиста
Upsale
0/1
· 0%
Пояснил, в чём ценность более дорогих курсов
w3
Апсейл не обсуждался; условие (предложение различных тарифов) не возникло.
условный пункт
Предложил несколько различных тарифов
w2
Варианты курсов не предлагались; обсуждались только банки и рассрочка.
условный пункт
Уточнил, на чём остановился клиент, что ему подходит
w2
Не было выбора тарифа или варианта курса для обсуждения.
Какой курс предложен в качестве Upsale (метаполе)
w1
Апсейл не было.
условный пункт
Активная позиция менеджера
1/3
· 33%
Менеджер активно вёл диалог
w3
«Давайте попробуем через Сбер. Я вам сейчас ссылку создам.» [06:00]
Менеджер активно предлагал решения и направлял диалог, хотя и в технических рамках.
Проявлял заинтересованность в общении
w2
Менеджер сосредоточился на технических проблемах; нет признаков заинтересованности в клиенте как человеке или его потребностях.
Консультант пытался убедить клиента принять решение
w4
Менеджер не пытался убедить клиента в ценности курса; звонок был полностью посвящён решению технических проблем.
Выявление потребностей
0/9
· 0%
Чем занимается клиент
w3
Менеджер не спросил, чем занимается клиент.
Почему выбрано именно это направление
w3
Не обсуждалось, почему клиент выбрал именно этот курс.
Цель обучения
w4
Цель обучения клиента не выявлена.
Почему именно сейчас решил обучиться
w3
Мотивация и сроки обучения не обсуждались.
Клиент понимает роль специалиста, на которого оставлена заявка
w2
Не обсуждалась роль специалиста, на которого была оставлена заявка.
Какие темы интересуют, какие сложности есть сейчас
w3
Интересующие темы и текущие сложности клиента не обсуждались.
Клиент сам рассказал про свои потребности
w1
Клиент не рассказал о своих образовательных потребностях.
Консультант спросил клиента про опыт
w3
Опыт клиента не обсуждался.
У клиента есть опыт работы по интересующей специальности
w1
Опыт клиента не выяснялся.
Обозначил следующий шаг
1/2
· 50%
Согласована точная дата/время следующего звонка
w4
«примерно через час давайте вам перезвоню» [17:00]
Согласована приблизительная дата (через час), но не точное время.
условный пункт
Согласована приблизительная дата/время следующего звонка
w2
«примерно через час давайте вам перезвоню, хорошо?» [17:00]
Менеджер согласовал приблизительное время повторного звонка (через час).
условный пункт
Обсуждение цены и формата оплаты
1/4
· 25%
Презентовал стоимость с акцентом на скидке клиента
w3
Стоимость курса (89 900) упоминалась, но не было презентации с акцентом на скидку.
Уточнил, какой метод оплаты удобен клиенту
w3
«Давайте попробуем через Сбер. Мне так будет проще, да.» [06:00]
Менеджер уточнил предпочтение: клиент выбрал Сбер как более удобный вариант.
Назвал размер скидки
w2
Размер скидки не был озвучен в звонке.
Презентовал цену до скидки и после
w3
«будет сумма 89 900» [10:30]
Названа одна сумма (89 900), но не показана разница между ценой до и после скидки.
Предложил ли оплату в моменте
0/2
· 0%
Предложил оформление в моменте
w4
«как только заполните, посмотрим решение от банков, и я вам перезвоню» [16:10]
Оформление не было завершено в момент звонка; клиент должен заполнить форму, а затем менеджер перезвонит.
условный пункт
Если выбрана полная оплата — предложил оплатить сегодня
w3
Обсуждалась только рассрочка, полная оплата не рассматривалась.
условный пункт
Если выбрана рассрочка — оформил её на звонке
w3
«примерно через час давайте вам перезвоню» [17:00]
Рассрочка не была оформлена на звонке; процесс отложен из-за технических проблем.
условный пункт
Презентация
0/2
· 0%
Сделал презентацию программы обучения
w4
Программа обучения не была презентована.
Сделал презентацию формата обучения
w3
Формат обучения не обсуждался.
Приветствие и цель звонка
2/4
· 50%
Консультант поздоровался
w2
«Алло, да, Максим. Это Александр.» [00:00]
Менеджер поздоровался и представился по имени в начале звонка.
Консультант назвал своё имя
w2
«Алло, да, Максим.» [00:00]
Менеджер назвал своё имя — Максим.
Консультант озвучил название компании
w2
Менеджер не назвал название компании (Eduson) в начале звонка.
Консультант уточнил цель звонка
w3
«По заявке как успехи? Есть ли какие-то вопросы?» [00:20]
Попытка уточнить цель была, но её быстро прервали техническими проблемами с регистрацией. Консультация по программе так и не началась.
Программирование
0/4
· 0%
Озвучен блок «знакомство»
w1
Блок «знакомство» не озвучен; звонок сразу ушёл в технические проблемы.
Озвучен блок «презентация программы»
w1
Презентация программы не проведена.
Озвучен блок «ответы на вопросы клиента»
w1
Блок не озвучен; вопросы касались только техники оплаты.
Озвучен блок «варианты оплаты»
w1
Хотя обсуждались банки и рассрочка, целостного блока о вариантах оплаты как части консультации не было.
Профессионализм
2/2
· 100%
Консультант слышит клиента и отвечает по сути
крит
w4
«Через приложение банка. Да. А то есть он просит геолокацию вашу.» [03:50]
Менеджер слышал клиента и отвечал на его вопросы о технических проблемах адекватно.
Консультант не грубил, не проявлял обиду к клиенту
крит
w5
«Ничего страшного, ничего страшного.» [07:20]
Менеджер был вежлив и терпелив, использовал успокаивающий тон при работе с техническими проблемами.
Работа с возражениями
1/1
· 100%
У клиента есть сомнения или возражения
w1
«Нет, сомнений нет никаких сомнений нет.» [15:10]
Клиент явно заявил об отсутствии сомнений, что указывает на то, что возражений в консультативном смысле не было.
Количество возражений в звонке
w1
Возражений по содержанию программы не было; были только технические проблемы.
условный пункт
Количество отработанных возражений
w1
Возражений по программе/цене/формату не было, нечего было отрабатывать.
условный пункт
Каждое возражение отработано (да/нет)
w5
Нет релевантных возражений для отработки в контексте консультации.
условный пункт
Резюме данных от клиента
0/2
· 0%
Повторил / резюмировал потребности клиента
w2
Потребности не выявлены, следовательно, резюмирование не могло быть.
Подытожил, что курс подойдёт клиенту
w3
Не обсуждалось, подходит ли курс клиенту.
Резюме звонка
Звонок фокусировался на технических проблемах с оплатой через разные банки. Менеджер помогал клиенту с регистрацией и переводом по ссылкам, но не провёл консультацию: не выявил потребности, не презентовал программу, не обсудил цели обучения. Клиент так и не оплатил, звонок завершился отложенным повторным контактом через час.
Решение триажа
confidence: high
нужна ручная проверка
причина: low_score
Транскрипт
Модель: n/a ·
Язык: ru ·
Слов: 1188 ·
PII скрыто: 0
Звонок 2 Александр: Алло. Максим: Алло, да, Максим. Это Александр. А связь прервалась, я вам на почту написал, вот пропущенный теперь от вас увидел. Александр: Ну, слетело. Максим: Угу. Да. Как у вас успехи? Александр: Не знаю почему. Максим: А, стоп, в смысле почта слетела? Александр: Ну, слетело со связи, с телефона. Максим: А, с телефона, то, что связь прервалась. Да. По заявке как успехи? Есть ли какие-то вопросы? Александр: Я только начал регистрироваться, и тут полностью всё слетело. Максим: Так, а регистрироваться в плане, в плане регистрации? ВТБ банком пользуетесь? Александр: Да, Т-банк. Максим: Пользуетесь, а там регистрация никакая не нужна. То есть вы переходите по ссылке, вас перебрасывает сразу на страницу оплаты, да, то есть единственное вы заполняете, в каком тарифе вы будете оформлять рассрочку, там базовый, оптимальный. Это оптимальный там, где добавляется, знаете, страховка и СМС-оповещение. Это отдельная плата. То есть как правило я советую, да, Т-банку. Да-да-да, Т-банку. То есть я рекомендую, конечно, выбирать базовый, но если вы, знаете, обычно когда оформляете рассрочку всегда берете страховку, то берите тариф оптимальный. Вот. Поэтому, ну тут уж каждый индивидуально, кому как. Александр: А я влез не туда получается.Максим: Что простите? Александр: Я влез не туда получается. Максим: Почему? Александр: Потому что тариф был не по Т-банку. Максим: А по какому банку? Александр: А по Сберу. Максим: Нет, а я же вам на Т-банк отправил, там не может быть Сбера. Ага. Так, подождите, а вы на мое письмо зашли, да, Александр? Александр: Ну да, я подошел по вашему письму, да. Максим: Вот, там ссылка, а там почему Т-банк выскочил? Александр: Вот, Т-банк. Далее попробуйте снова перейдите по этой же ссылке. Максим: Хорошо. Еще раз перешлите. Александр: Давайте. Потому что я не вижу его. Сейчас пришлю. Вот я прямо отдельно ссылку вам отправляю в ответ на последнее письмо свое. Дошло? Александр: Что? Да. Т-банк. Максим: Так, по ссылке вы перешли, правильно? Александр: Да. Максим: А что вам там показывает? Александр: Нет геолокации. Максим: Она вам не нужна там. Александр: Ну вот запрашивают у меня. Максим: Ну просто уберите, там далее следуйте. Александр: А я убираю это. Не хочет. Не хочет убирать. Не знаю, что случилось. Максим: А вы через сайт это делаете или в приложении банка? Просто... Александр: Через приложение банка, да. Максим: Через приложение банка. Да. А то есть он просит геолокацию вашу. Александр: Ну да, да, да. Максим: Вы нажимаете разрешить, но дальше ничего не происходит? Александр: Ничего. Максим: Угу. Понял. Слушайте, Максим, а Сбером пользуетесь? Александр: Да, да. Максим: Давайте попробуем через Сбер. Александр: Давайте через Сбер. Мне так будет проще, да, действительно. Угу. Так, сейчас Сбер, Сбер, Сбер.Максим: Я вам сейчас ссылку создам на Сбер. Жду. Да, буквально две минуты. Ничего страшного, ничего страшного. Максим, благодарю за длительное ожидание. Отправил на почту ссылку на заполнение рассрочки по Сберу. Александр: По Сберу я тоже ничего не вижу. Максим: Сейчас прийти должно. Я ответным письмом также, где мы общались с вами. Ага, ага. Жду, жду. Не пришло еще? Александр: Нет. Нет. Максим: Угу. Так, два раза вам ее отправил. А если... А у вас этот номер к Максу привязан или к Телеграму? Александр: Макс есть у меня, да, да. Телеграм есть. Максим: Да. Но опять же он у меня не активированный, потому что по нашей Калужской области он не актуальный. Александр: Почему? Максим: А потому что ограничения по связи. Александр: В Максе? Да. Так он же по всей стране стабильно работает. Вот вы сейчас туда можете зайти? Александр: Да, да. Захожу. Так. Зашел. Максим: Видите сейчас письмо, вижу то, что отправлено вам. Александр: Да, да, да. Вот сейчас я вижу. Вот пошло, да. А в прошлый раз вы ссылку на Тинькофф на почте видели? Александр: Не было. Не было. Максим: Так, не было. А... Ну давайте, раз уж начали уже Сбер пробовать, давайте со Сбера попробуем тогда. Сбер выскочил, да. Угу. Давайте по нему тогда попробуем. А если что, потом вернемся к Тинькоффу. Ну вы вроде и сказали то, что вам Сбер даже удобнее, по-моему, правильно же понял? Александр: Да, да, да. Так, что делать дальше? Максим: Заполняете свои контакты. Ну поскольку вы клиент Сбера, там даже по сути и заполнять ничего не нужно. Вам высвечивается, в каком магазине вы делаете покупку, на что вы берете рассрочку. Вот. Далее только соглашаетесь, оформляете ее, банк ее рассматривает в течение двух минут, дает вам решение. То есть одобрено или нет. Вот. И после чего, как только одобрение получаем, идем регистрироваться с вами. Сначала, а потом уже дам согласие. Да. Конечно. Александр: Даю согласие. Согласие дал, а суммы нет. Максим: А она будет. Как это нет? Будет сумма 89 900, вы ее увидите. Александр: Ноль стоит. Ноль стоит. Сбер. Заба.Максим: Нет, почему ноль? У вас есть кнопка продолжить? Александр: Нету. Нету. Максим: А можете мне скриншот отправить, что вы видите? Потому что не совсем понимаю, о чем речь пока что. Александр: Хорошо. Сейчас. Угу. Можно либо в Максе, либо на почту, где удобно. Сейчас, пять сек. Угу. Нажимайся, да. Не могу. Оплатить. Другой позиции. Другой позиции. Вот. Да. А сейчас стоит ноль. Максим: Нет, там не может... Александр: Алло. Максим: Да-да-да. Александр: Я на громкую связь поставил. Угу. И все равно стоит ноль. Максим: Так, давайте попробуем через Тинькофф тогда снова. Александр: Хорошо. Хорошо. Т-банк, да? Да-да-да, Т-банк. Хорошо. Т-банк. Т-банк. Т-банк. Ну вроде есть, и вроде и нет. А что я могу? Я не вижу. Не могу. Да, наебывают. Нет, это же есть что-то. Нет, там же лежит. Ты чего? Ты о чем? Не лежит, а лежал. Неправда, лежит. Лежит. Не лежит, а лежал. Ну хватит смеяться. Ну жалко бы было. Максим: Максим, подскажите, как у вас успехи? Александр: Так. Ну. Работай, мать твою. Ладно. Будем здесь яму качать Т-банк. Максим: Вам, Максим, там скачивать ничего не нужно, переходя по этой ссылке. Алло. Александр: Он требует, требует скачивания. А, не знаю. Максим: То есть у вас приложения не было Т-банка? Александр: Нету. Вот именно. А по сути у меня карта есть Т-банка, да. Максим: Понял. А... И что делать, я не знаю. Максим: Угу. Хорошо, Максим, а смотрите, а давайте я вам сейчас отправлю третью ссылку на заполнение рассрочки, там скачивать ничего не нужно будет, хотя вашу заявку рассмотрит сразу банк и по сути тот же самый результат, да, если банк одобрит, вы получите рассрочку в каком-то другом банке. Хорошо, хорошо. Давайте. Так. Я не против. Угу. Но все равно мне это интересно. Ну как это? Мы по трем банкам пробили. Максим: Там, если честно, слышно вашего собеседника. Подскажите, есть какие-то сомнения? Александр: Нет, сомнений нет никаких сомнений нет. Потому что я знаю, что у меня там вклады лежат. Ну как это Т-банка нет? Такого быть не может. Упаси боже. Вот, хорошо, смотрите, Максим, отправил вам новую ссылку на заполнение рассрочки, там для банка ничего скачивать не нужно будет, но тем самым вы сейчас заполните заявку-анкету, вам несколько банков дадут решение, кто из них готов одобрить вам рассрочку. Вот. Как только заполните, посмотрим решение от банков, и я вам перезвоню, мы запишемся на обучение, ужезарегистрируемся на курсе самом. Хорошо? Да, да, да. Все, договорились. Я на связи, если что, пишите либо в Макс, либо на почту, примерно через час давайте вам перезвоню, хорошо? Напишу, конечно. Угу. Все, договорились.