46302698
01 Метаданные звонка
02 Сомнения и возражения
Категории: Нужно время на принятие решения
«Единственное возражение не отработано.»
03 Краткое содержание
Клиент заинтересован в обучении по управлению бизнесом, имеет опыт запуска проектов, но столкнулся с неудачами. В начале звонка заявил, что не будет записываться сегодня, но согласился на повторный звонок через 10 минут. Менеджер задала вопросы о потребностях, но не успела презентовать программу, обсудить цену или отработать возражение об отказе от записи. Договорились о перезвоне.
03+ Совет коуча
Отрабатывайте возражение о неготовности записаться сегодня, выясните причину и попытайтесь переубедить. Сократите время на выявление потребностей, чтобы успеть презентовать программу и обсудить стоимость.
04 Выполнение чеклиста · 22/36 · 9 n/a
| # | Пункт | Якорь | Балл |
|---|---|---|---|
|
01
Приветствие и цель звонка
4/4
100%
|
|||
| ✓ |
Консультант поздоровался
«Здравствуйте, это [ФИО], Академия Eduson»
|
↗ 001 | 2 |
| ✓ |
Консультант назвал своё имя
«Здравствуйте, это [ФИО]»
|
↗ 002 | 2 |
| ✓ |
Консультант озвучил название компании
«Академия Eduson»
|
↗ 003 | 2 |
| ✓ |
Консультант уточнил цель звонка
«звоню по вашей заявке на обучение»
|
↗ 004 | 3 |
|
02
Программирование звонка
4/4
100%
|
|||
| ✓ |
Озвучен блок «знакомство»
«Я задам буквально несколько уточняющих вопросов»
|
↗ 005 | 1 |
| ✓ |
Озвучен блок «презентация программы»
«перейдем к формату обучения, к программе»
|
↗ 006 | 1 |
| ✓ |
Озвучен блок «ответы на вопросы клиента»
«построить диалог таким образом»
|
↗ 007 | 1 |
| ✓ |
Озвучен блок «варианты оплаты»
«помогу записаться на курс»
|
↗ 008 | 1 |
|
03
Выявление потребностей
6/8 · 1 n/a
75%
|
|||
| ✓ |
Чем занимается клиент
«у меня есть опыт запуска проектов»
|
↗ 009 | 3 |
| ✓ |
Почему выбрано именно это направление
«увидел вашу рекламу... что-то про бизнес»
|
↗ 010 | 3 |
| ✓ |
Цель обучения
«хочу научиться реализовывать идеи»
|
↗ 011 | 4 |
| ✓ |
Почему именно сейчас решил обучиться
«сейчас мне сорок лет, и я банкротился»
|
↗ 012 | 3 |
| — | Клиент понимает роль специалиста, на которого оставлена заявка | ↗ 013 | — |
| × | Какие темы интересуют, какие сложности есть сейчас | ↗ 014 | 0 |
| × | Клиент сам рассказал про свои потребности | ↗ 015 | 0 |
| ✓ |
Консультант спросил клиента про опыт
«а можно более подробно про проекты»
|
↗ 016 | 3 |
| ✓ |
У клиента есть опыт работы по интересующей специальности
«у меня есть опыт запуска таких проектов»
|
↗ 017 | 1 |
|
04
Резюме данных от клиента
0/2
0%
|
|||
| × | Повторил / резюмировал потребности клиента | ↗ 018 | 0 |
| × | Подытожил, что курс подойдёт клиенту | ↗ 019 | 0 |
|
05
Upsale
0/1 · 3 n/a
0%
|
|||
| — | Пояснил, в чём ценность более дорогих курсов | ↗ 020 | — |
| — | Предложил несколько различных тарифов | ↗ 021 | — |
| × | Уточнил, на чём остановился клиент, что ему подходит | ↗ 022 | 0 |
| — | Какой курс предложен в качестве Upsale (метаполе) | ↗ 023 | — |
|
06
Презентация
0/2
0%
|
|||
| × | Сделал презентацию программы обучения | ↗ 024 | 0 |
| × | Сделал презентацию формата обучения | ↗ 025 | 0 |
|
07
Работа с возражениями
2/4
50%
|
|||
| ✓ |
У клиента есть сомнения или возражения
«записываться я сегодня не буду»
|
↗ 026 | 1 |
| ✓ |
Количество возражений в звонке
«записываться я сегодня не буду»
|
↗ 027 | 1 |
| × | Количество отработанных возражений | ↗ 028 | 0 |
| × | Каждое возражение отработано (да/нет) | ↗ 029 | 0 |
|
08
Обсуждение цены и формата оплаты
0/4
0%
|
|||
| × | Презентовал стоимость с акцентом на скидке клиента | ↗ 030 | 0 |
| × | Уточнил, какой метод оплаты удобен клиенту | ↗ 031 | 0 |
| × | Назвал размер скидки | ↗ 032 | 0 |
| × | Презентовал цену до скидки и после | ↗ 033 | 0 |
|
09
Предложил оплату в моменте
0/0 · 3 n/a
0%
|
|||
| — | Предложил оформление в моменте | ↗ 034 | — |
| — | Если выбрана полная оплата — предложил оплатить сегодня | ↗ 035 | — |
| — | Если выбрана рассрочка — оформил её на звонке | ↗ 036 | — |
|
10
Обозначил следующий шаг
1/1 · 1 n/a
100%
|
|||
| ✓ |
Согласована точная дата/время следующего звонка
«перезвоните через десять минут»
|
↗ 037 | 4 |
| — | Согласована приблизительная дата/время следующего звонка | ↗ 038 | — |
|
11
Профессионализм
2/2
100%
|
|||
| ✓ |
Консультант слышит клиента и отвечает по сути
«Хорошо. Отлично. [ФИО], сориентируйтесь тогда, пожалуйста...»
|
↗ 039 | 4 |
| ✓ | Консультант не грубил, не проявлял обиду к клиенту | ↗ 040 | 5 |
|
12
Активная позиция менеджера
2/3
66%
|
|||
| ✓ |
Менеджер активно вёл диалог
«Я тогда предлагаю построить диалог таким образом»
|
↗ 041 | 3 |
| ✓ |
Проявлял заинтересованность в общении
«ага, а можно более подробно про проекты»
|
↗ 042 | 2 |
| × | Консультант пытался убедить клиента принять решение | ↗ 043 | 0 |
|
?
Crm
1/1 · 1 n/a
100%
|
|||
| — | Перезвонил в согласованное время / соблюдал договорённости | ↗ 044 | — |
| ✓ | Не ориентировал клиента на личные каналы связи | ↗ 045 | 3 |
«Я задам буквально несколько уточняющих вопросов» · «перейдем к формату обучения, к программе» · «построить диалог таким образом» · «помогу записаться на курс»