46295746
01 Метаданные звонка
02 Сомнения и возражения
Категории: Нет релевантного опытаНе подходит курс (возраст)Нужно время на принятие решения
«возраст не играет роль, специалист расскажет подробнее»
03 Краткое содержание
Менеджер провел первичный звонок с клиентом, прошедшим тест на профессию тестировщика. Проведено базовое выявление (сфера деятельности, мотивация), обработаны возражения по возрасту и непониманию. Назначена консультация со специалистом. Отсутствуют презентация программы, обсуждение стоимости и попытка закрытия в моменте. Качество разговора среднее.
03+ Совет коуча
Увеличьте глубину выявления: обязательно спрашивайте 'почему именно сейчас' и просите клиента описать понимание роли специалиста. Анонсируйте все блоки разговора, включая ответы на вопросы и варианты оплаты. Делайте презентацию содержания программы, а не только формата. После возражений пробуйте закрыть на оплату.
04 Выполнение чеклиста · 21/38 · 7 n/a
| # | Пункт | Якорь | Балл |
|---|---|---|---|
|
01
Приветствие и цель звонка
4/4
100%
|
|||
| ✓ |
Консультант поздоровался
«[ФИО], [ФИО], здравствуйте.»
|
↗ 001 | 2 |
| ✓ |
Консультант назвал своё имя
«Меня зовут [ФИО]»
|
↗ 002 | 2 |
| ✓ |
Консультант озвучил название компании
«онлайн-академия Eduson»
|
↗ 003 | 2 |
| ✓ |
Консультант уточнил цель звонка
«Звоню задать пару вопросов и записать вас на консультацию»
|
↗ 004 | 3 |
|
02
Программирование звонка
2/4
50%
|
|||
| ✓ |
Озвучен блок «знакомство»
«Звоню задать пару вопросов»
|
↗ 005 | 1 |
| ✓ |
Озвучен блок «презентация программы»
«расскажу Вам тогда в двух словах про нашу школу, про нашу академию»
|
↗ 006 | 1 |
| × | Озвучен блок «ответы на вопросы клиента» | ↗ 007 | 0 |
| × | Озвучен блок «варианты оплаты» | ↗ 008 | 0 |
|
03
Выявление потребностей
4/9
44%
|
|||
| ✓ |
Чем занимается клиент
«В медицине.»
|
↗ 009 | 3 |
| ✓ |
Почему выбрано именно это направление
«ищу сейчас новые возможности, трудоустройства»
|
↗ 010 | 3 |
| ✓ |
Цель обучения
«приобрести и работать в такой профессии»
|
↗ 011 | 4 |
| × | Почему именно сейчас решил обучиться | ↗ 012 | 0 |
| × |
Клиент понимает роль специалиста, на которого оставлена заявка
«белый шум настоящий, поскольку я очень далека от этого»
|
↗ 013 | 0 |
| × | Какие темы интересуют, какие сложности есть сейчас | ↗ 014 | 0 |
| × | Клиент сам рассказал про свои потребности | ↗ 015 | 0 |
| ✓ |
Консультант спросил клиента про опыт
«А подскажите, в какой сфере сейчас работаете или ранее работали?»
|
↗ 016 | 3 |
| × |
У клиента есть опыт работы по интересующей специальности
«Медицине.»
|
↗ 017 | 0 |
|
04
Резюме данных от клиента
0/2
0%
|
|||
| × | Повторил / резюмировал потребности клиента | ↗ 018 | 0 |
| × | Подытожил, что курс подойдёт клиенту | ↗ 019 | 0 |
|
05
Upsale
0/0 · 4 n/a
0%
|
|||
| — | Пояснил, в чём ценность более дорогих курсов | ↗ 020 | — |
| — | Предложил несколько различных тарифов | ↗ 021 | — |
| — | Уточнил, на чём остановился клиент, что ему подходит | ↗ 022 | — |
| — | Какой курс предложен в качестве Upsale (метаполе) | ↗ 023 | — |
|
06
Презентация
1/2
50%
|
|||
| × | Сделал презентацию программы обучения | ↗ 024 | 0 |
| ✓ |
Сделал презентацию формата обучения
«Обучение дистанционное, занимаетесь в своем темпе, доступ навсегда, куратор»
|
↗ 025 | 3 |
|
07
Работа с возражениями
4/4
100%
|
|||
| ✓ |
У клиента есть сомнения или возражения
«не знаю, насколько это мне подлежит»
|
↗ 026 | 1 |
| ✓ | Количество возражений в звонке | ↗ 027 | 1 |
| ✓ | Количество отработанных возражений | ↗ 028 | 1 |
| ✓ |
Каждое возражение отработано (да/нет)
«возраст не играет роль, специалист расскажет подробнее»
|
↗ 029 | 5 |
|
08
Обсуждение цены и формата оплаты
0/4
0%
|
|||
| × | Презентовал стоимость с акцентом на скидке клиента | ↗ 030 | 0 |
| × | Уточнил, какой метод оплаты удобен клиенту | ↗ 031 | 0 |
| × | Назвал размер скидки | ↗ 032 | 0 |
| × | Презентовал цену до скидки и после | ↗ 033 | 0 |
|
09
Предложил оплату в моменте
0/1 · 2 n/a
0%
|
|||
| × | Предложил оформление в моменте | ↗ 034 | 0 |
| — | Если выбрана полная оплата — предложил оплатить сегодня | ↗ 035 | — |
| — | Если выбрана рассрочка — оформил её на звонке | ↗ 036 | — |
|
10
Обозначил следующий шаг
1/2
50%
|
|||
| × |
Согласована точная дата/время следующего звонка
«с двенадцати до двух»
|
↗ 037 | 0 |
| ✓ |
Согласована приблизительная дата/время следующего звонка
«в этот промежуток с двенадцати до двух»
|
↗ 038 | 2 |
|
11
Профессионализм
2/2
100%
|
|||
| ✓ | Консультант слышит клиента и отвечает по сути | ↗ 039 | 4 |
| ✓ | Консультант не грубил, не проявлял обиду к клиенту | ↗ 040 | 5 |
|
12
Активная позиция менеджера
2/3
66%
|
|||
| ✓ | Менеджер активно вёл диалог | ↗ 041 | 3 |
| ✓ | Проявлял заинтересованность в общении | ↗ 042 | 2 |
| × | Консультант пытался убедить клиента принять решение | ↗ 043 | 0 |
|
?
Crm
1/1 · 1 n/a
100%
|
|||
| — | Перезвонил в согласованное время / соблюдал договорённости | ↗ 044 | — |
| ✓ | Не ориентировал клиента на личные каналы связи | ↗ 045 | 3 |
«Звоню задать пару вопросов» · «расскажу Вам тогда в двух словах про нашу школу, про нашу академию»