46294962
01 Метаданные звонка
02 Сомнения и возражения
Категории: Технические сложности
«а если вдруг не получится — будем по мере решать»
03 Краткое содержание
Менеджер провел квалификацию клиента (селлер на Wildberries, хочет освоить дизайн для карточек и фриланса), презентовал программу и формат, предложил оформление в моменте. Не хватило объявления всех блоков повестки (ответы на вопросы, оплата), не указан размер скидки и цена «до/после», не завершил оформление рассрочки на звонке, не назначил точное время следующего шага. Клиент тепло принял предложение, но отложил оплату.
03+ Совет коуча
Добавь в составную фразу программирования блоки «отвечу на вопросы» и «варианты оплаты». Всегда называй размер скидки и цену до и после. При рассрочке доводи оформление до конца на звонке или фиксируй точное время повторного контакта.
04 Выполнение чеклиста · 30/40 · 5 n/a
| # | Пункт | Якорь | Балл |
|---|---|---|---|
|
01
Приветствие и цель звонка
4/4
100%
|
|||
| ✓ |
Консультант поздоровался
«Здравствуйте! Это [ФИО], Академия Егерсон.»
|
↗ 001 | 2 |
| ✓ |
Консультант назвал своё имя
«Это [ФИО], Академия Егерсон.»
|
↗ 002 | 2 |
| ✓ |
Консультант озвучил название компании
«Академия Егерсон»
|
↗ 003 | 2 |
| ✓ |
Консультант уточнил цель звонка
«Вы у нас с образованием по графическому дизайну интересовались, верно?»
|
↗ 004 | 3 |
|
02
Программирование звонка
2/4
50%
|
|||
| ✓ |
Озвучен блок «знакомство»
«Сначала хотел Вам несколько вопросов задать»
|
↗ 005 | 1 |
| ✓ |
Озвучен блок «презентация программы»
«далее я подробно про нашу программу расскажу»
|
↗ 006 | 1 |
| × | Озвучен блок «ответы на вопросы клиента» | ↗ 007 | 0 |
| × | Озвучен блок «варианты оплаты» | ↗ 008 | 0 |
|
03
Выявление потребностей
6/9
66%
|
|||
| ✓ |
Чем занимается клиент
«Я являюсь селлером на ВВ»
|
↗ 009 | 3 |
| ✓ |
Почему выбрано именно это направление
«необходимо для работы... можно и на фрилансе поработать»
|
↗ 010 | 3 |
| ✓ |
Цель обучения
«для работы и для подработки»
|
↗ 011 | 4 |
| × | Почему именно сейчас решил обучиться | ↗ 012 | 0 |
| ✓ |
Клиент понимает роль специалиста, на которого оставлена заявка
«карточки товаров, логотипы... фриланс»
|
↗ 013 | 2 |
| ✓ |
Какие темы интересуют, какие сложности есть сейчас
«необходимо для работы периодически какие-то правки вносить»
|
↗ 014 | 3 |
| × | Клиент сам рассказал про свои потребности | ↗ 015 | 0 |
| ✓ |
Консультант спросил клиента про опыт
«Вы же сейчас уже какие-то инструменты используете?»
|
↗ 016 | 3 |
| × | У клиента есть опыт работы по интересующей специальности | ↗ 017 | 0 |
|
04
Резюме данных от клиента
2/2
100%
|
|||
| ✓ |
Повторил / резюмировал потребности клиента
«нужна такая четкая структурированная программа... освоить»
|
↗ 018 | 2 |
| ✓ |
Подытожил, что курс подойдёт клиенту
«действительно, вот этот курс... он подойдет под эти задачи»
|
↗ 019 | 3 |
|
05
Upsale
0/1 · 3 n/a
0%
|
|||
| — | Пояснил, в чём ценность более дорогих курсов | ↗ 020 | — |
| — | Предложил несколько различных тарифов | ↗ 021 | — |
| × | Уточнил, на чём остановился клиент, что ему подходит | ↗ 022 | 0 |
| — | Какой курс предложен в качестве Upsale (метаполе) | ↗ 023 | — |
|
06
Презентация
2/2
100%
|
|||
| ✓ |
Сделал презентацию программы обучения
«мы изучаем графические редакторы... Figma, Photoshop, Illustrator»
|
↗ 024 | 4 |
| ✓ |
Сделал презентацию формата обучения
«У нас онлайн-образование... предзаписные уроки»
|
↗ 025 | 3 |
|
07
Работа с возражениями
4/4
100%
|
|||
| ✓ |
У клиента есть сомнения или возражения
«а если вдруг сегодня не получится оплатить, может быть, давайте завтра»
|
↗ 026 | 1 |
| ✓ |
Количество возражений в звонке
«1»
|
↗ 027 | 1 |
| ✓ |
Количество отработанных возражений
«1»
|
↗ 028 | 1 |
| ✓ |
Каждое возражение отработано (да/нет)
«а если вдруг не получится — будем по мере решать»
|
↗ 029 | 5 |
|
08
Обсуждение цены и формата оплаты
2/4
50%
|
|||
| ✓ |
Презентовал стоимость с акцентом на скидке клиента
«по промокоду БЛИЗНИЦЫ вторая программа идет в подарок, и сам курс со скидкой стоит 89 800»
|
↗ 030 | 3 |
| ✓ |
Уточнил, какой метод оплаты удобен клиенту
«вам ближе дробление или разовая оплата?»
|
↗ 031 | 3 |
| × | Назвал размер скидки | ↗ 032 | 0 |
| × | Презентовал цену до скидки и после | ↗ 033 | 0 |
|
09
Предложил оплату в моменте
1/2 · 1 n/a
50%
|
|||
| ✓ |
Предложил оформление в моменте
«давайте там попробуем тогда оформиться»
|
↗ 034 | 4 |
| — | Если выбрана полная оплата — предложил оплатить сегодня | ↗ 035 | — |
| × | Если выбрана рассрочка — оформил её на звонке | ↗ 036 | 0 |
|
10
Обозначил следующий шаг
1/2
50%
|
|||
| × | Согласована точная дата/время следующего звонка | ↗ 037 | 0 |
| ✓ |
Согласована приблизительная дата/время следующего звонка
«Если не получится сегодня, давайте завтра»
|
↗ 038 | 2 |
|
11
Профессионализм
2/2
100%
|
|||
| ✓ |
Консультант слышит клиента и отвечает по сути
«А вот вы сказали, что работаете с файлером на ВВ. Вы же сейчас уже какие-то инструменты используете?»
|
↗ 039 | 4 |
| ✓ |
Консультант не грубил, не проявлял обиду к клиенту
«Хорошо, хорошо.»
|
↗ 040 | 5 |
|
12
Активная позиция менеджера
3/3
100%
|
|||
| ✓ |
Менеджер активно вёл диалог
«Сначала хотел Вам несколько вопросов задать... И далее я подробно про нашу программу расскажу»
|
↗ 041 | 3 |
| ✓ |
Проявлял заинтересованность в общении
«Почему я его предлагаю? потому что учеба здесь с нуля идет»
|
↗ 042 | 2 |
| ✓ |
Консультант пытался убедить клиента принять решение
«давайте там попробуем тогда оформиться»
|
↗ 043 | 4 |
|
?
Crm
1/1 · 1 n/a
100%
|
|||
| — | Перезвонил в согласованное время / соблюдал договорённости | ↗ 044 | — |
| ✓ |
Не ориентировал клиента на личные каналы связи
«может быть, в Телеграм или где-нибудь»
|
↗ 045 | 3 |
«Сначала хотел Вам несколько вопросов задать» · «далее я подробно про нашу программу расскажу»