46291194
01 Метаданные звонка
02 Сомнения и возражения
Категории: Нужна дополнительная информацияНе удобно разговаривать
«Не все возражения отработаны.»
03 Краткое содержание
Менеджер поздоровалась, представилась, уточнила цель звонка и анонсировала этапы. Выявила, что клиент работает сметчиком и интересуется программами. Однако не сформировала потребность, не выяснила цель и мотивацию, не провела презентацию курса. Возражения (непонятный сайт, неудобство устного разговора) отработаны частично. Цена не обсуждалась, попытка закрытия отсутствовала. Согласована отправка информации, но не назначен повторный звонок. Категория лида — BBB.
03+ Совет коуча
Активнее выявлять потребность и мотивацию клиента, задавать открытые вопросы. После выявления обязательно делать презентацию программы с привязкой к задачам. Отрабатывать каждое возражение по существу, уточнять 'над чем подумаете'. Инициировать закрытие, используя временные триггеры.
04 Выполнение чеклиста · 20/40 · 5 n/a
| # | Пункт | Якорь | Балл |
|---|---|---|---|
|
01
Приветствие и цель звонка
4/4
100%
|
|||
| ✓ |
Консультант поздоровался
«здравствуйте»
|
↗ 001 | 2 |
| ✓ |
Консультант назвал своё имя
«меня зовут [ФИО]»
|
↗ 002 | 2 |
| ✓ |
Консультант озвучил название компании
«звоню из Академии Eduson»
|
↗ 003 | 2 |
| ✓ |
Консультант уточнил цель звонка
«по поводу обучения. Удобно?»
|
↗ 004 | 3 |
|
02
Программирование звонка
3/4
75%
|
|||
| ✓ |
Озвучен блок «знакомство»
«хотела бы тогда вашу задачу понять на обучение»
|
↗ 005 | 1 |
| ✓ |
Озвучен блок «презентация программы»
«Давай стою по курсу подберу»
|
↗ 006 | 1 |
| × | Озвучен блок «ответы на вопросы клиента» | ↗ 007 | 0 |
| ✓ |
Озвучен блок «варианты оплаты»
«смогу вас ориентировать по нашим условиям»
|
↗ 008 | 1 |
|
03
Выявление потребностей
5/9
55%
|
|||
| ✓ |
Чем занимается клиент
«Вы текущий сметчик или планируете только пройти на эту должность?»
|
↗ 009 | 3 |
| × | Почему выбрано именно это направление | ↗ 010 | 0 |
| × | Цель обучения | ↗ 011 | 0 |
| × | Почему именно сейчас решил обучиться | ↗ 012 | 0 |
| ✓ |
Клиент понимает роль специалиста, на которого оставлена заявка
«все этим занимаемся мы»
|
↗ 013 | 2 |
| ✓ |
Какие темы интересуют, какие сложности есть сейчас
«всё, что в программе есть, вот это вот по периоду строительства»
|
↗ 014 | 3 |
| × | Клиент сам рассказал про свои потребности | ↗ 015 | 0 |
| ✓ |
Консультант спросил клиента про опыт
«ранее и вы пользовались, внедряли в свою работу, сметой делали»
|
↗ 016 | 3 |
| ✓ |
У клиента есть опыт работы по интересующей специальности
«текущий сметчик»
|
↗ 017 | 1 |
|
04
Резюме данных от клиента
0/2
0%
|
|||
| × | Повторил / резюмировал потребности клиента | ↗ 018 | 0 |
| × | Подытожил, что курс подойдёт клиенту | ↗ 019 | 0 |
|
05
Upsale
0/1 · 3 n/a
0%
|
|||
| — | Пояснил, в чём ценность более дорогих курсов | ↗ 020 | — |
| — | Предложил несколько различных тарифов | ↗ 021 | — |
| × | Уточнил, на чём остановился клиент, что ему подходит | ↗ 022 | 0 |
| — | Какой курс предложен в качестве Upsale (метаполе) | ↗ 023 | — |
|
06
Презентация
0/2
0%
|
|||
| × | Сделал презентацию программы обучения | ↗ 024 | 0 |
| × | Сделал презентацию формата обучения | ↗ 025 | 0 |
|
07
Работа с возражениями
3/4
75%
|
|||
| ✓ |
У клиента есть сомнения или возражения
«очень непонятный сайт; мне так тяжело разговаривать устно»
|
↗ 026 | 1 |
| ✓ |
Количество возражений в звонке
«3»
|
↗ 027 | 1 |
| ✓ |
Количество отработанных возражений
«1»
|
↗ 028 | 1 |
| × | Каждое возражение отработано (да/нет) | ↗ 029 | 0 |
|
08
Обсуждение цены и формата оплаты
0/4
0%
|
|||
| × | Презентовал стоимость с акцентом на скидке клиента | ↗ 030 | 0 |
| × | Уточнил, какой метод оплаты удобен клиенту | ↗ 031 | 0 |
| × | Назвал размер скидки | ↗ 032 | 0 |
| × | Презентовал цену до скидки и после | ↗ 033 | 0 |
|
09
Предложил оплату в моменте
0/1 · 2 n/a
0%
|
|||
| × | Предложил оформление в моменте | ↗ 034 | 0 |
| — | Если выбрана полная оплата — предложил оплатить сегодня | ↗ 035 | — |
| — | Если выбрана рассрочка — оформил её на звонке | ↗ 036 | — |
|
10
Обозначил следующий шаг
0/2
0%
|
|||
| × | Согласована точная дата/время следующего звонка | ↗ 037 | 0 |
| × | Согласована приблизительная дата/время следующего звонка | ↗ 038 | 0 |
|
11
Профессионализм
2/2
100%
|
|||
| ✓ | Консультант слышит клиента и отвечает по сути | ↗ 039 | 4 |
| ✓ | Консультант не грубил, не проявлял обиду к клиенту | ↗ 040 | 5 |
|
12
Активная позиция менеджера
2/3
66%
|
|||
| ✓ | Менеджер активно вёл диалог | ↗ 041 | 3 |
| ✓ | Проявлял заинтересованность в общении | ↗ 042 | 2 |
| × | Консультант пытался убедить клиента принять решение | ↗ 043 | 0 |
|
?
Crm
1/2
50%
|
|||
| × | Перезвонил в согласованное время / соблюдал договорённости | ↗ 044 | 0 |
| ✓ |
Не ориентировал клиента на личные каналы связи
«вы можете выбрать там способ, там не только Telegram есть еще и [ФИО]»
|
↗ 045 | 3 |
«хотела бы тогда вашу задачу понять на обучение» · «Давай стою по курсу подберу» · «смогу вас ориентировать по нашим условиям»