46297338
01 Метаданные звонка
02 Сомнения и возражения
Категории: Нужно время на принятие решения
«Возражение «подумаю» не отработано — менеджер не выяснил причину и не дал аргумента»
03 Краткое содержание
Менеджер провел квалификацию, выявил потребность в смене профессии и готовность к рассрочке, презентовал программу и формат, предложил скидку и акцию 1+1. Клиент заинтересован, но отложил решение, сославшись на необходимость подумать. Менеджер не отработал это возражение полностью и не завершил оформление рассрочки на звонке.
03+ Совет коуча
На возражение «подумаю» необходимо уточнить, что именно вызывает сомнения, и дать содержательный аргумент. Также стоит активнее закрывать на оформление рассрочки прямо на звонке, используя временной триггер акции.
04 Выполнение чеклиста · 32/40 · 5 n/a
| # | Пункт | Якорь | Балл |
|---|---|---|---|
|
01
Приветствие и цель звонка
4/4
100%
|
|||
| ✓ |
Консультант поздоровался
«добрый день»
|
↗ 001 | 2 |
| ✓ |
Консультант назвал своё имя
«Это [ФИО]»
|
↗ 002 | 2 |
| ✓ |
Консультант озвучил название компании
«звоню вам из Академии Eduson»
|
↗ 003 | 2 |
| ✓ |
Консультант уточнил цель звонка
«Вы интересовались обучением, рассматривали программу «Графический дизайнер»»
|
↗ 004 | 3 |
|
02
Программирование звонка
4/4
100%
|
|||
| ✓ |
Озвучен блок «знакомство»
«Я вам задам несколько вопросов»
|
↗ 005 | 1 |
| ✓ |
Озвучен блок «презентация программы»
«чтобы порекомендовать мне лучшее решение»
|
↗ 006 | 1 |
| ✓ |
Озвучен блок «ответы на вопросы клиента»
«Может быть, у вас какие-то вопросы дополнительные остались»
|
↗ 007 | 1 |
| ✓ |
Озвучен блок «варианты оплаты»
«мы смогу на обучение записаться»
|
↗ 008 | 1 |
|
03
Выявление потребностей
5/9
55%
|
|||
| ✓ |
Чем занимается клиент
«Сейчас чем занимаетесь? (Клиент: Переводчик)»
|
↗ 009 | 3 |
| ✓ |
Почему выбрано именно это направление
«где планируете применять полученные навыки? (Клиент: Заработок)»
|
↗ 010 | 3 |
| ✓ |
Цель обучения
«смену сферы деятельности? (Клиент: как основную)»
|
↗ 011 | 4 |
| × | Почему именно сейчас решил обучиться | ↗ 012 | 0 |
| ✓ |
Клиент понимает роль специалиста, на которого оставлена заявка
«визуализация, графики, реклама, продвижение»
|
↗ 013 | 2 |
| × | Какие темы интересуют, какие сложности есть сейчас | ↗ 014 | 0 |
| × | Клиент сам рассказал про свои потребности | ↗ 015 | 0 |
| ✓ |
Консультант спросил клиента про опыт
«А опыт какой-то в работе, в изучении графических редакторов…»
|
↗ 016 | 3 |
| × | У клиента есть опыт работы по интересующей специальности | ↗ 017 | 0 |
|
04
Резюме данных от клиента
1/2
50%
|
|||
| ✓ |
Повторил / резюмировал потребности клиента
«вы рассматриваете обучение по графическому дизайну, интересует как возможная основная сфера деятельности…»
|
↗ 018 | 2 |
| × | Подытожил, что курс подойдёт клиенту | ↗ 019 | 0 |
|
05
Upsale
1/1 · 3 n/a
100%
|
|||
| — | Пояснил, в чём ценность более дорогих курсов | ↗ 020 | — |
| — | Предложил несколько различных тарифов | ↗ 021 | — |
| ✓ |
Уточнил, на чём остановился клиент, что ему подходит
«насколько подходит, насколько нравится»
|
↗ 022 | 2 |
| — | Какой курс предложен в качестве Upsale (метаполе) | ↗ 023 | — |
|
06
Презентация
2/2
100%
|
|||
| ✓ |
Сделал презентацию программы обучения
«Изучите разные направления графики…»
|
↗ 024 | 4 |
| ✓ |
Сделал презентацию формата обучения
«у нас формат обучения в записи…»
|
↗ 025 | 3 |
|
07
Работа с возражениями
3/4
75%
|
|||
| ✓ |
У клиента есть сомнения или возражения
«сейчас я еще чуть-чуть подумаю»
|
↗ 026 | 1 |
| ✓ |
Количество возражений в звонке
«1»
|
↗ 027 | 1 |
| ✓ |
Количество отработанных возражений
«0»
|
↗ 028 | 1 |
| × | Каждое возражение отработано (да/нет) | ↗ 029 | 0 |
|
08
Обсуждение цены и формата оплаты
4/4
100%
|
|||
| ✓ |
Презентовал стоимость с акцентом на скидке клиента
«скидка у нас сейчас шестьдесят процентов»
|
↗ 030 | 3 |
| ✓ |
Уточнил, какой метод оплаты удобен клиенту
«Вам какой вариант подошел бы?»
|
↗ 031 | 3 |
| ✓ |
Назвал размер скидки
«скидка шестьдесят процентов»
|
↗ 032 | 2 |
| ✓ |
Презентовал цену до скидки и после
«без промокода стоимость обучения двести двадцать четыре тысячи рублей»
|
↗ 033 | 3 |
|
09
Предложил оплату в моменте
1/2 · 1 n/a
50%
|
|||
| ✓ |
Предложил оформление в моменте
«нам сегодня до 25 июня промокод актуален на 60% скидку»
|
↗ 034 | 4 |
| — | Если выбрана полная оплата — предложил оплатить сегодня | ↗ 035 | — |
| × | Если выбрана рассрочка — оформил её на звонке | ↗ 036 | 0 |
|
10
Обозначил следующий шаг
1/2
50%
|
|||
| × | Согласована точная дата/время следующего звонка | ↗ 037 | 0 |
| ✓ |
Согласована приблизительная дата/время следующего звонка
«через пару часиков»
|
↗ 038 | 2 |
|
11
Профессионализм
2/2
100%
|
|||
| ✓ | Консультант слышит клиента и отвечает по сути | ↗ 039 | 4 |
| ✓ | Консультант не грубил, не проявлял обиду к клиенту | ↗ 040 | 5 |
|
12
Активная позиция менеджера
3/3
100%
|
|||
| ✓ | Менеджер активно вёл диалог | ↗ 041 | 3 |
| ✓ | Проявлял заинтересованность в общении | ↗ 042 | 2 |
| ✓ |
Консультант пытался убедить клиента принять решение
«ну, обычно, когда подходят...»
|
↗ 043 | 4 |
|
?
Crm
1/1 · 1 n/a
100%
|
|||
| — | Перезвонил в согласованное время / соблюдал договорённости | ↗ 044 | — |
| ✓ |
Не ориентировал клиента на личные каналы связи
«Telegram»
|
↗ 045 | 3 |
«Я вам задам несколько вопросов» · «чтобы порекомендовать мне лучшее решение» · «Может быть, у вас какие-то вопросы дополнительные остались» · «мы смогу на обучение записаться»