46286784
01 Метаданные звонка
02 Сомнения и возражения
Категории: Нужно время на принятие решенияНе заинтересован в обучении
«Возражение 'перезвоните попозже' не обработано, менеджер согласился без выяснения причины»
03 Краткое содержание
Клиент слабо заинтересован, не определился с целями. Менеджер попытался выявить потребности, но не смог удержать клиента. Клиент попросил перезвонить позже без конкретного времени. Менеджер не сделал презентацию курса, не отработал возражение о переносе, не закрыл на оплату.
03+ Совет коуча
Активнее обрабатывать возражения, особенно просьбу перезвонить попозже - выяснить причину и предложить конкретное время. Обязательно делать презентацию программы и формата, а не только анонсировать. При отсутствии целей - создавать потребность через проблемные вопросы.
04 Выполнение чеклиста · 20/37 · 8 n/a
| # | Пункт | Якорь | Балл |
|---|---|---|---|
|
01
Приветствие и цель звонка
4/4
100%
|
|||
| ✓ |
Консультант поздоровался
«здравствуйте»
|
↗ 001 | 2 |
| ✓ |
Консультант назвал своё имя
«Это [ФИО], онлайн-академия Eduson»
|
↗ 002 | 2 |
| ✓ |
Консультант озвучил название компании
«онлайн-академия Eduson»
|
↗ 003 | 2 |
| ✓ |
Консультант уточнил цель звонка
«позвонил с вами немножко познакомиться... рассказать про курс, формат, ответить на вопросы»
|
↗ 004 | 3 |
|
02
Программирование звонка
4/4
100%
|
|||
| ✓ |
Озвучен блок «знакомство»
«позвонил с вами немножко познакомиться»
|
↗ 005 | 1 |
| ✓ |
Озвучен блок «презентация программы»
«рассказать вам про сам курс, про формат обучения»
|
↗ 006 | 1 |
| ✓ |
Озвучен блок «ответы на вопросы клиента»
«ответить на те ваши вопросы, которые могут возникнуть»
|
↗ 007 | 1 |
| ✓ |
Озвучен блок «варианты оплаты»
«в конце уже, когда вам помогут записаться на сам курс»
|
↗ 008 | 1 |
|
03
Выявление потребностей
3/8 · 1 n/a
37%
|
|||
| ✓ |
Чем занимается клиент
«в профессиональной сфере чем сейчас занимаетесь?»
|
↗ 009 | 3 |
| × |
Почему выбрано именно это направление
«почему сейчас нерестяне заинтересовались?»
|
↗ 010 | 0 |
| × |
Цель обучения
«какие цели, задачи хотите решить при помощи нерестей?»
|
↗ 011 | 0 |
| × |
Почему именно сейчас решил обучиться
«почему сейчас нерестяне заинтересовались?»
|
↗ 012 | 0 |
| — | Клиент понимает роль специалиста, на которого оставлена заявка | ↗ 013 | — |
| × | Какие темы интересуют, какие сложности есть сейчас | ↗ 014 | 0 |
| × | Клиент сам рассказал про свои потребности | ↗ 015 | 0 |
| ✓ |
Консультант спросил клиента про опыт
«опыт использования нерести ранее был?»
|
↗ 016 | 3 |
| ✓ |
У клиента есть опыт работы по интересующей специальности
«с поверхностными функциями... картинки и ролики небольшие»
|
↗ 017 | 1 |
|
04
Резюме данных от клиента
0/2
0%
|
|||
| × | Повторил / резюмировал потребности клиента | ↗ 018 | 0 |
| × | Подытожил, что курс подойдёт клиенту | ↗ 019 | 0 |
|
05
Upsale
0/0 · 4 n/a
0%
|
|||
| — | Пояснил, в чём ценность более дорогих курсов | ↗ 020 | — |
| — | Предложил несколько различных тарифов | ↗ 021 | — |
| — | Уточнил, на чём остановился клиент, что ему подходит | ↗ 022 | — |
| — | Какой курс предложен в качестве Upsale (метаполе) | ↗ 023 | — |
|
06
Презентация
0/2
0%
|
|||
| × | Сделал презентацию программы обучения | ↗ 024 | 0 |
| × | Сделал презентацию формата обучения | ↗ 025 | 0 |
|
07
Работа с возражениями
3/4
75%
|
|||
| ✓ |
У клиента есть сомнения или возражения
«неинтересно; перезвоните попозже»
|
↗ 026 | 1 |
| ✓ |
Количество возражений в звонке
«2»
|
↗ 027 | 1 |
| ✓ |
Количество отработанных возражений
«1»
|
↗ 028 | 1 |
| × | Каждое возражение отработано (да/нет) | ↗ 029 | 0 |
|
08
Обсуждение цены и формата оплаты
1/4
25%
|
|||
| ✓ |
Презентовал стоимость с акцентом на скидке клиента
«сейчас летом акция... курс-подарок получить бесплатно, второй»
|
↗ 030 | 3 |
| × | Уточнил, какой метод оплаты удобен клиенту | ↗ 031 | 0 |
| × | Назвал размер скидки | ↗ 032 | 0 |
| × | Презентовал цену до скидки и после | ↗ 033 | 0 |
|
09
Предложил оплату в моменте
0/1 · 2 n/a
0%
|
|||
| × | Предложил оформление в моменте | ↗ 034 | 0 |
| — | Если выбрана полная оплата — предложил оплатить сегодня | ↗ 035 | — |
| — | Если выбрана рассрочка — оформил её на звонке | ↗ 036 | — |
|
10
Обозначил следующий шаг
0/2
0%
|
|||
| × | Согласована точная дата/время следующего звонка | ↗ 037 | 0 |
| × | Согласована приблизительная дата/время следующего звонка | ↗ 038 | 0 |
|
11
Профессионализм
2/2
100%
|
|||
| ✓ | Консультант слышит клиента и отвечает по сути | ↗ 039 | 4 |
| ✓ | Консультант не грубил, не проявлял обиду к клиенту | ↗ 040 | 5 |
|
12
Активная позиция менеджера
2/3
66%
|
|||
| ✓ | Менеджер активно вёл диалог | ↗ 041 | 3 |
| ✓ | Проявлял заинтересованность в общении | ↗ 042 | 2 |
| × | Консультант пытался убедить клиента принять решение | ↗ 043 | 0 |
|
?
Crm
1/1 · 1 n/a
100%
|
|||
| — | Перезвонил в согласованное время / соблюдал договорённости | ↗ 044 | — |
| ✓ | Не ориентировал клиента на личные каналы связи | ↗ 045 | 3 |
«позвонил с вами немножко познакомиться» · «рассказать вам про сам курс, про формат обучения» · «ответить на те ваши вопросы, которые могут возникнуть» · «в конце уже, когда вам помогут записаться на сам курс»