46304874
01 Метаданные звонка
02 Сомнения и возражения
Категории: Финансовые возможностиНужно время на принятие решения
«Возражение о переносе не отработано»
03 Краткое содержание
Менеджер качественно провела выявление потребностей: клиент — собственник бизнеса, заинтересован в курсе коммерческого директора для перехода в найм. Презентовала альтернативный курс MBA, отработала финансовое возражение предложением разделить оплату. Однако не анонсировала структуру звонка, не сделала попытку закрытия в моменте, не полностью отработала возражение о переносе. Согласован повторный звонок на завтра. Категория лида BBB.
03+ Совет коуча
Рекомендуется структурировать звонок: объявлять блоки (знакомство, программа, вопросы, оплата). При возражении 'перезвоните завтра' уточнять причину и пытаться закрыть сейчас. Делать резюме потребностей и мост к курсу.
04 Выполнение чеклиста · 28/41 · 4 n/a
| # | Пункт | Якорь | Балл |
|---|---|---|---|
|
01
Приветствие и цель звонка
4/4
100%
|
|||
| ✓ |
Консультант поздоровался
«Да, здравствуйте.»
|
↗ 001 | 2 |
| ✓ |
Консультант назвал своё имя
«меня зовут [ФИО]»
|
↗ 002 | 2 |
| ✓ |
Консультант озвучил название компании
«онлайн-академия Изюса»
|
↗ 003 | 2 |
| ✓ |
Консультант уточнил цель звонка
«мы звоним по поводу коммерческого директора, интересовались?»
|
↗ 004 | 3 |
|
02
Программирование звонка
1/4
25%
|
|||
| ✓ |
Озвучен блок «знакомство»
«давайте хотя бы поймем, что вы точно выбрали верно... могли бы рассказать о вашей текущей ситуации»
|
↗ 005 | 1 |
| × | Озвучен блок «презентация программы» | ↗ 006 | 0 |
| × | Озвучен блок «ответы на вопросы клиента» | ↗ 007 | 0 |
| × | Озвучен блок «варианты оплаты» | ↗ 008 | 0 |
|
03
Выявление потребностей
6/9
66%
|
|||
| ✓ |
Чем занимается клиент
«Чем занимаетесь? -- Продукты питания, розница»
|
↗ 009 | 3 |
| ✓ |
Почему выбрано именно это направление
«хочу набраться опыта и пойти коммерческим директором к другу»
|
↗ 010 | 3 |
| ✓ |
Цель обучения
«подучиться, пока ситуация сложная, и пойти в найм»
|
↗ 011 | 4 |
| ✓ |
Почему именно сейчас решил обучиться
«пока сложная ситуация, все время подучиться»
|
↗ 012 | 3 |
| ✓ |
Клиент понимает роль специалиста, на которого оставлена заявка
«коммерческого директора, мне кажется, он все вцепляет, управление людьми»
|
↗ 013 | 2 |
| × | Какие темы интересуют, какие сложности есть сейчас | ↗ 014 | 0 |
| ✓ |
Клиент сам рассказал про свои потребности
«у меня у друга большое колбасное производство... может, курс поможет набраться опыта»
|
↗ 015 | 1 |
| × | Консультант спросил клиента про опыт | ↗ 016 | 0 |
| × | У клиента есть опыт работы по интересующей специальности | ↗ 017 | 0 |
|
04
Резюме данных от клиента
0/2
0%
|
|||
| × | Повторил / резюмировал потребности клиента | ↗ 018 | 0 |
| × | Подытожил, что курс подойдёт клиенту | ↗ 019 | 0 |
|
05
Upsale
2/3 · 1 n/a
66%
|
|||
| ✓ |
Пояснил, в чём ценность более дорогих курсов
«MBA собственник бизнеса — комплексный, про стратегию, бизнес-процессы, управление, продажи, маркетинг, финансы»
|
↗ 020 | 3 |
| ✓ |
Предложил несколько различных тарифов
«директор по производству или MBA собственник бизнеса»
|
↗ 021 | 2 |
| × | Уточнил, на чём остановился клиент, что ему подходит | ↗ 022 | 0 |
| — |
Какой курс предложен в качестве Upsale (метаполе)
«MBA собственник бизнеса»
|
↗ 023 | — |
|
06
Презентация
2/2
100%
|
|||
| ✓ |
Сделал презентацию программы обучения
«семь месяцев, модули, практика, вебинары, диплом»
|
↗ 024 | 4 |
| ✓ |
Сделал презентацию формата обучения
«видео-лекции, практика, разбор кейсов, вебинары, консультации»
|
↗ 025 | 3 |
|
07
Работа с возражениями
3/4
75%
|
|||
| ✓ |
У клиента есть сомнения или возражения
«финансовые такие сложности»
|
↗ 026 | 1 |
| ✓ |
Количество возражений в звонке
«2»
|
↗ 027 | 1 |
| ✓ |
Количество отработанных возражений
«1»
|
↗ 028 | 1 |
| × | Каждое возражение отработано (да/нет) | ↗ 029 | 0 |
|
08
Обсуждение цены и формата оплаты
3/4
75%
|
|||
| ✓ |
Презентовал стоимость с акцентом на скидке клиента
«у нас скидка до 70%, цена 178 тысяч»
|
↗ 030 | 3 |
| × | Уточнил, какой метод оплаты удобен клиенту | ↗ 031 | 0 |
| ✓ |
Назвал размер скидки
«до 70%»
|
↗ 032 | 2 |
| ✓ |
Презентовал цену до скидки и после
«594→237→178»
|
↗ 033 | 3 |
|
09
Предложил оплату в моменте
0/1 · 2 n/a
0%
|
|||
| × | Предложил оформление в моменте | ↗ 034 | 0 |
| — | Если выбрана полная оплата — предложил оплатить сегодня | ↗ 035 | — |
| — | Если выбрана рассрочка — оформил её на звонке | ↗ 036 | — |
|
10
Обозначил следующий шаг
1/2
50%
|
|||
| × | Согласована точная дата/время следующего звонка | ↗ 037 | 0 |
| ✓ |
Согласована приблизительная дата/время следующего звонка
«завтра»
|
↗ 038 | 2 |
|
11
Профессионализм
2/2
100%
|
|||
| ✓ | Консультант слышит клиента и отвечает по сути | ↗ 039 | 4 |
| ✓ | Консультант не грубил, не проявлял обиду к клиенту | ↗ 040 | 5 |
|
12
Активная позиция менеджера
3/3
100%
|
|||
| ✓ | Менеджер активно вёл диалог | ↗ 041 | 3 |
| ✓ | Проявлял заинтересованность в общении | ↗ 042 | 2 |
| ✓ |
Консультант пытался убедить клиента принять решение
«может разделим пополам?»
|
↗ 043 | 4 |
|
?
Crm
1/1 · 1 n/a
100%
|
|||
| — | Перезвонил в согласованное время / соблюдал договорённости | ↗ 044 | — |
| ✓ |
Не ориентировал клиента на личные каналы связи
«на почту и в Макс»
|
↗ 045 | 3 |
«давайте хотя бы поймем, что вы точно выбрали верно... могли бы рассказать о вашей текущей ситуации»