46297928
01 Метаданные звонка
02 Сомнения и возражения
Категории: Нужно время на принятие решенияПрочее (скептицизм к продажам)
«Не все возражения отработаны: 'стреляю в колено' не обработано»
03 Краткое содержание
Клиент (ИП, продюсер) хочет научиться бухгалтерии для ведения своего бизнеса и как запасную профессию. Менеджер попытался выявить потребности, но столкнулся с сильным сопротивлением из-за типовых продающих фраз. Клиент потребовала только цену, отказалась от продолжения диалога и не согласилась на повторный звонок. Несмотря на попытки закрытия, сделка не состоялась.
03+ Совет коуча
Избегайте шаблонных фраз типа «стреляю в колено» для скептичных клиентов. При запросе цены сразу называйте стоимость, не откладывая. В финале, если клиент отказывается от звонка, предложите конкретное время для письменного контакта.
04 Выполнение чеклиста · 28/41 · 4 n/a
| # | Пункт | Якорь | Балл |
|---|---|---|---|
|
01
Приветствие и цель звонка
3/4
75%
|
|||
| ✓ |
Консультант поздоровался
«день добрый»
|
↗ 001 | 2 |
| ✓ |
Консультант назвал своё имя
«[ФИО] из Академии Eduson»
|
↗ 002 | 2 |
| ✓ |
Консультант озвучил название компании
«Академии Eduson»
|
↗ 003 | 2 |
| × | Консультант уточнил цель звонка | ↗ 004 | 0 |
|
02
Программирование звонка
2/4
50%
|
|||
| ✓ |
Озвучен блок «знакомство»
«я еще пару дополнительных вопросов вам задам, чтобы чуть лучше понять»
|
↗ 005 | 1 |
| ✓ |
Озвучен блок «презентация программы»
«сориентирую, какой из тарифов… подойдет, сориентирую, какой формат, какая стоимость»
|
↗ 006 | 1 |
| × | Озвучен блок «ответы на вопросы клиента» | ↗ 007 | 0 |
| × | Озвучен блок «варианты оплаты» | ↗ 008 | 0 |
|
03
Выявление потребностей
8/9
88%
|
|||
| ✓ |
Чем занимается клиент
«я организатор, продюсер, организатор мероприятий»
|
↗ 009 | 3 |
| ✓ |
Почему выбрано именно это направление
«хотела научиться вести документацию, бухгалтерию»
|
↗ 010 | 3 |
| ✓ |
Цель обучения
«хотела научиться вести документацию, бухгалтерию; может уйти в эту историю»
|
↗ 011 | 4 |
| × | Почему именно сейчас решил обучиться | ↗ 012 | 0 |
| ✓ |
Клиент понимает роль специалиста, на которого оставлена заявка
«веду я, все декларации сдаю»
|
↗ 013 | 2 |
| ✓ |
Какие темы интересуют, какие сложности есть сейчас
«документация, бухгалтерия, страхи, практика»
|
↗ 014 | 3 |
| ✓ |
Клиент сам рассказал про свои потребности
«я нашла, что мне надо; я хотела научиться вести документацию, бухгалтерию»
|
↗ 015 | 1 |
| ✓ |
Консультант спросил клиента про опыт
«Кто сейчас это делает?»
|
↗ 016 | 3 |
| ✓ |
У клиента есть опыт работы по интересующей специальности
«веду я, все декларации сдаю»
|
↗ 017 | 1 |
|
04
Резюме данных от клиента
2/2
100%
|
|||
| ✓ |
Повторил / резюмировал потребности клиента
«бизнес планомерно растет, и вы хотите здесь подстраховаться»
|
↗ 018 | 2 |
| ✓ |
Подытожил, что курс подойдёт клиенту
«бухгалтер про… лучше вам подходит»
|
↗ 019 | 3 |
|
05
Upsale
1/3 · 1 n/a
33%
|
|||
| × | Пояснил, в чём ценность более дорогих курсов | ↗ 020 | 0 |
| ✓ |
Предложил несколько различных тарифов
«базовый тариф, бухгалтер про, бухгалтер мастер»
|
↗ 021 | 2 |
| × | Уточнил, на чём остановился клиент, что ему подходит | ↗ 022 | 0 |
| — | Какой курс предложен в качестве Upsale (метаполе) | ↗ 023 | — |
|
06
Презентация
1/2
50%
|
|||
| × | Сделал презентацию программы обучения | ↗ 024 | 0 |
| ✓ |
Сделал презентацию формата обучения
«доступ к курсу навсегда, со всеми обновлениями»
|
↗ 025 | 3 |
|
07
Работа с возражениями
3/4
75%
|
|||
| ✓ |
У клиента есть сомнения или возражения
«подвох, обман, не со мной»
|
↗ 026 | 1 |
| ✓ | Количество возражений в звонке | ↗ 027 | 1 |
| ✓ | Количество отработанных возражений | ↗ 028 | 1 |
| × | Каждое возражение отработано (да/нет) | ↗ 029 | 0 |
|
08
Обсуждение цены и формата оплаты
1/4
25%
|
|||
| ✓ |
Презентовал стоимость с акцентом на скидке клиента
«с вашей скидкой от президента Гордона шестьдесят две тысячи сто двадцать пять рублей»
|
↗ 030 | 3 |
| × | Уточнил, какой метод оплаты удобен клиенту | ↗ 031 | 0 |
| × | Назвал размер скидки | ↗ 032 | 0 |
| × | Презентовал цену до скидки и после | ↗ 033 | 0 |
|
09
Предложил оплату в моменте
1/1 · 2 n/a
100%
|
|||
| ✓ |
Предложил оформление в моменте
«промокод «близнецы» будет работать в рамках сегодняшнего и завтрашнего дня»
|
↗ 034 | 4 |
| — | Если выбрана полная оплата — предложил оплатить сегодня | ↗ 035 | — |
| — | Если выбрана рассрочка — оформил её на звонке | ↗ 036 | — |
|
10
Обозначил следующий шаг
0/2
0%
|
|||
| × | Согласована точная дата/время следующего звонка | ↗ 037 | 0 |
| × | Согласована приблизительная дата/время следующего звонка | ↗ 038 | 0 |
|
11
Профессионализм
2/2
100%
|
|||
| ✓ | Консультант слышит клиента и отвечает по сути | ↗ 039 | 4 |
| ✓ | Консультант не грубил, не проявлял обиду к клиенту | ↗ 040 | 5 |
|
12
Активная позиция менеджера
3/3
100%
|
|||
| ✓ | Менеджер активно вёл диалог | ↗ 041 | 3 |
| ✓ | Проявлял заинтересованность в общении | ↗ 042 | 2 |
| ✓ |
Консультант пытался убедить клиента принять решение
«промокод «близнецы»... второй курс бесплатно»
|
↗ 043 | 4 |
|
?
Crm
1/1 · 1 n/a
100%
|
|||
| — | Перезвонил в согласованное время / соблюдал договорённости | ↗ 044 | — |
| ✓ | Не ориентировал клиента на личные каналы связи | ↗ 045 | 3 |
«я еще пару дополнительных вопросов вам задам, чтобы чуть лучше понять» · «сориентирую, какой из тарифов… подойдет, сориентирую, какой формат, какая стоимость»