46294266
01 Метаданные звонка
02 Сомнения и возражения
Категории: Нужна дополнительная информацияНе заинтересован в обучении (для себя)Сомнения в качестве (мошенники)
«Не все возражения отработаны (недоверие к Eduson не снято).»
03 Краткое содержание
Клиент — эксперт по кадровому администрированию, хочет сравнить программу «Нейросети для HR» с другими курсами. Менеджер пытался выявить потребности, но клиент настаивал только на получении программы. Менеджер предложил отправить программу курса «Кадровое делопроизводство». Возражения (недоверие, отсутствие цели покупки) не отработаны, попытка закрытия отсутствует, следующий шаг не назначен.
03+ Совет коуча
Отрабатывать возражения по существу (например, доверие к Eduson), активнее презентовать ценность курса и пытаться закрыть на звонке или хотя бы назначить точное время следующего контакта.
04 Выполнение чеклиста · 21/37 · 8 n/a
| # | Пункт | Якорь | Балл |
|---|---|---|---|
|
01
Приветствие и цель звонка
4/4
100%
|
|||
| ✓ |
Консультант поздоровался
«здравствуйте»
|
↗ 001 | 2 |
| ✓ |
Консультант назвал своё имя
«Это Екатерина, университет Eduson»
|
↗ 002 | 2 |
| ✓ |
Консультант озвучил название компании
«университет Eduson»
|
↗ 003 | 2 |
| ✓ |
Консультант уточнил цель звонка
«Вы интересуетесь обучением по курсу нейротехнической защиты?»
|
↗ 004 | 3 |
|
02
Программирование звонка
3/4
75%
|
|||
| ✓ |
Озвучен блок «знакомство»
«с Вами познакомиться, понять по Вашим задачам»
|
↗ 005 | 1 |
| ✓ |
Озвучен блок «презентация программы»
«рассказать программе форматы обучения»
|
↗ 006 | 1 |
| × | Озвучен блок «ответы на вопросы клиента» | ↗ 007 | 0 |
| ✓ |
Озвучен блок «варианты оплаты»
«могу помочь с оформлением»
|
↗ 008 | 1 |
|
03
Выявление потребностей
6/8 · 1 n/a
75%
|
|||
| ✓ |
Чем занимается клиент
«рассматривается ли для себя обучение или для сотрудников?»
|
↗ 009 | 3 |
| ✓ |
Почему выбрано именно это направление
«с какой целью вы рассматриваете»
|
↗ 010 | 3 |
| ✓ |
Цель обучения
«я хочу просто им помочь облегчить их жизнь»
|
↗ 011 | 4 |
| × | Почему именно сейчас решил обучиться | ↗ 012 | 0 |
| — | Клиент понимает роль специалиста, на которого оставлена заявка | ↗ 013 | — |
| ✓ |
Какие темы интересуют, какие сложности есть сейчас
«чистое кадровое администрирование, трудовое законодательство»
|
↗ 014 | 3 |
| ✓ |
Клиент сам рассказал про свои потребности
«я обучаю сама, потому что я этим владею... я хочу сравнить с рынком»
|
↗ 015 | 1 |
| × | Консультант спросил клиента про опыт | ↗ 016 | 0 |
| ✓ |
У клиента есть опыт работы по интересующей специальности
«я являюсь экспертом по трудовому законодательству... владею ИИ»
|
↗ 017 | 1 |
|
04
Резюме данных от клиента
0/2
0%
|
|||
| × | Повторил / резюмировал потребности клиента | ↗ 018 | 0 |
| × | Подытожил, что курс подойдёт клиенту | ↗ 019 | 0 |
|
05
Upsale
0/0 · 4 n/a
0%
|
|||
| — | Пояснил, в чём ценность более дорогих курсов | ↗ 020 | — |
| — | Предложил несколько различных тарифов | ↗ 021 | — |
| — | Уточнил, на чём остановился клиент, что ему подходит | ↗ 022 | — |
| — | Какой курс предложен в качестве Upsale (метаполе) | ↗ 023 | — |
|
06
Презентация
0/2
0%
|
|||
| × | Сделал презентацию программы обучения | ↗ 024 | 0 |
| × | Сделал презентацию формата обучения | ↗ 025 | 0 |
|
07
Работа с возражениями
3/4
75%
|
|||
| ✓ |
У клиента есть сомнения или возражения
«мне сообщают, что вы мошенники»
|
↗ 026 | 1 |
| ✓ | Количество возражений в звонке | ↗ 027 | 1 |
| ✓ | Количество отработанных возражений | ↗ 028 | 1 |
| × | Каждое возражение отработано (да/нет) | ↗ 029 | 0 |
|
08
Обсуждение цены и формата оплаты
0/4
0%
|
|||
| × | Презентовал стоимость с акцентом на скидке клиента | ↗ 030 | 0 |
| × | Уточнил, какой метод оплаты удобен клиенту | ↗ 031 | 0 |
| × | Назвал размер скидки | ↗ 032 | 0 |
| × | Презентовал цену до скидки и после | ↗ 033 | 0 |
|
09
Предложил оплату в моменте
0/1 · 2 n/a
0%
|
|||
| × | Предложил оформление в моменте | ↗ 034 | 0 |
| — | Если выбрана полная оплата — предложил оплатить сегодня | ↗ 035 | — |
| — | Если выбрана рассрочка — оформил её на звонке | ↗ 036 | — |
|
10
Обозначил следующий шаг
0/2
0%
|
|||
| × | Согласована точная дата/время следующего звонка | ↗ 037 | 0 |
| × | Согласована приблизительная дата/время следующего звонка | ↗ 038 | 0 |
|
11
Профессионализм
2/2
100%
|
|||
| ✓ | Консультант слышит клиента и отвечает по сути | ↗ 039 | 4 |
| ✓ | Консультант не грубил, не проявлял обиду к клиенту | ↗ 040 | 5 |
|
12
Активная позиция менеджера
2/3
66%
|
|||
| ✓ | Менеджер активно вёл диалог | ↗ 041 | 3 |
| ✓ | Проявлял заинтересованность в общении | ↗ 042 | 2 |
| × | Консультант пытался убедить клиента принять решение | ↗ 043 | 0 |
|
?
Crm
1/1 · 1 n/a
100%
|
|||
| — | Перезвонил в согласованное время / соблюдал договорённости | ↗ 044 | — |
| ✓ |
Не ориентировал клиента на личные каналы связи
«могу продублировать на почту»
|
↗ 045 | 3 |
«с Вами познакомиться, понять по Вашим задачам» · «рассказать программе форматы обучения» · «могу помочь с оформлением»