46294810
01 Метаданные звонка
02 Сомнения и возражения
Категории: Нужна дополнительная информацияНет времени на обучениеНужно время на принятие решения
«поделитесь, не понимаю совсем, почему не хотите поговорить сейчас»
03 Краткое содержание
Менеджер поздоровался, представился, обозначил компанию и цель звонка. Выявил потребности: клиент — студент 1 курса ПГС, хочет освоить профессию инженера ПТО для быстрого выхода на работу, интересуют AutoCAD, документация. Предложил программу с нейросетями. Клиент сослался на занятость и попросил перенести разговор. Назначен повторный звонок на завтра в 15:00. Цена и варианты оплаты не обсуждались.
03+ Совет коуча
Обязательно презентуйте стоимость и варианты оплаты, даже если клиент не спрашивает. Также старайтесь активнее закрывать на звонок, используя временные триггеры.
04 Выполнение чеклиста · 25/36 · 9 n/a
| # | Пункт | Якорь | Балл |
|---|---|---|---|
|
01
Приветствие и цель звонка
4/4
100%
|
|||
| ✓ |
Консультант поздоровался
«Добрый день, здравствуйте»
|
↗ 001 | 2 |
| ✓ |
Консультант назвал своё имя
«меня [ФИО]»
|
↗ 002 | 2 |
| ✓ |
Консультант озвучил название компании
«онлайн-академия Eduson»
|
↗ 003 | 2 |
| ✓ |
Консультант уточнил цель звонка
«обучением интересовались на курсе «Инженер ПТО», все верно?»
|
↗ 004 | 3 |
|
02
Программирование звонка
3/4
75%
|
|||
| ✓ |
Озвучен блок «знакомство»
«предлагаю пообщаться, чтобы понять Вашу задачу»
|
↗ 005 | 1 |
| ✓ |
Озвучен блок «презентация программы»
«расскажу про обучение»
|
↗ 006 | 1 |
| ✓ |
Озвучен блок «ответы на вопросы клиента»
«на вопросы отвечу»
|
↗ 007 | 1 |
| × | Озвучен блок «варианты оплаты» | ↗ 008 | 0 |
|
03
Выявление потребностей
6/9
66%
|
|||
| ✓ |
Чем занимается клиент
«чем занимаетесь, почему обучение рассматриваете»
|
↗ 009 | 3 |
| × | Почему выбрано именно это направление | ↗ 010 | 0 |
| ✓ |
Цель обучения
«планируете после прохождения работу начать? Да»
|
↗ 011 | 4 |
| ✓ |
Почему именно сейчас решил обучиться
«почему решили именно сейчас? Время свободное есть»
|
↗ 012 | 3 |
| ✓ |
Клиент понимает роль специалиста, на которого оставлена заявка
«первоочередно с нами автокадом, проектная документация и ППР»
|
↗ 013 | 2 |
| ✓ |
Какие темы интересуют, какие сложности есть сейчас
«автокад, составление проектной документации и ППР»
|
↗ 014 | 3 |
| × | Клиент сам рассказал про свои потребности | ↗ 015 | 0 |
| ✓ |
Консультант спросил клиента про опыт
«как у вас с нейросетями обстоят дела»
|
↗ 016 | 3 |
| × | У клиента есть опыт работы по интересующей специальности | ↗ 017 | 0 |
|
04
Резюме данных от клиента
1/2
50%
|
|||
| ✓ |
Повторил / резюмировал потребности клиента
«я правильно понимаю, вы хотите параллельно проходить обучение»
|
↗ 018 | 2 |
| × | Подытожил, что курс подойдёт клиенту | ↗ 019 | 0 |
|
05
Upsale
0/0 · 4 n/a
0%
|
|||
| — | Пояснил, в чём ценность более дорогих курсов | ↗ 020 | — |
| — | Предложил несколько различных тарифов | ↗ 021 | — |
| — | Уточнил, на чём остановился клиент, что ему подходит | ↗ 022 | — |
| — | Какой курс предложен в качестве Upsale (метаполе) | ↗ 023 | — |
|
06
Презентация
1/2
50%
|
|||
| × | Сделал презентацию программы обучения | ↗ 024 | 0 |
| ✓ |
Сделал презентацию формата обучения
«доступ пожизненно, поддержка, практика, удостоверение»
|
↗ 025 | 3 |
|
07
Работа с возражениями
4/4
100%
|
|||
| ✓ |
У клиента есть сомнения или возражения
«давайте замучайтесь, если будут вопросы, я перезвоню»
|
↗ 026 | 1 |
| ✓ | Количество возражений в звонке | ↗ 027 | 1 |
| ✓ | Количество отработанных возражений | ↗ 028 | 1 |
| ✓ |
Каждое возражение отработано (да/нет)
«поделитесь, не понимаю совсем, почему не хотите поговорить сейчас»
|
↗ 029 | 5 |
|
08
Обсуждение цены и формата оплаты
0/4
0%
|
|||
| × | Презентовал стоимость с акцентом на скидке клиента | ↗ 030 | 0 |
| × | Уточнил, какой метод оплаты удобен клиенту | ↗ 031 | 0 |
| × | Назвал размер скидки | ↗ 032 | 0 |
| × | Презентовал цену до скидки и после | ↗ 033 | 0 |
|
09
Предложил оплату в моменте
0/0 · 3 n/a
0%
|
|||
| — | Предложил оформление в моменте | ↗ 034 | — |
| — | Если выбрана полная оплата — предложил оплатить сегодня | ↗ 035 | — |
| — | Если выбрана рассрочка — оформил её на звонке | ↗ 036 | — |
|
10
Обозначил следующий шаг
1/1 · 1 n/a
100%
|
|||
| ✓ |
Согласована точная дата/время следующего звонка
«завтра в часа три»
|
↗ 037 | 4 |
| — | Согласована приблизительная дата/время следующего звонка | ↗ 038 | — |
|
11
Профессионализм
2/2
100%
|
|||
| ✓ |
Консультант слышит клиента и отвечает по сути
«услышала Вас»
|
↗ 039 | 4 |
| ✓ |
Консультант не грубил, не проявлял обиду к клиенту
«Вам хорошего дня, была рада познакомиться»
|
↗ 040 | 5 |
|
12
Активная позиция менеджера
2/3
66%
|
|||
| ✓ |
Менеджер активно вёл диалог
«расскажите немного о себе»
|
↗ 041 | 3 |
| ✓ |
Проявлял заинтересованность в общении
«Мне это важно, чтобы мы точечно подобрали курс»
|
↗ 042 | 2 |
| × | Консультант пытался убедить клиента принять решение | ↗ 043 | 0 |
|
?
Crm
1/1 · 1 n/a
100%
|
|||
| — | Перезвонил в согласованное время / соблюдал договорённости | ↗ 044 | — |
| ✓ |
Не ориентировал клиента на личные каналы связи
«куда удобней почта или мессенджер?»
|
↗ 045 | 3 |
«предлагаю пообщаться, чтобы понять Вашу задачу» · «расскажу про обучение» · «на вопросы отвечу»