46289652
01 Метаданные звонка
02 Сомнения и возражения
Категории: Финансовые возможностиНужно время на принятие решения
«На каждое возражение дан аргументированный ответ.»
03 Краткое содержание
Менеджер поприветствовала, представилась, уточнила цель звонка. Выяснила, что клиент хочет освоить бухгалтерию как новую профессию, интересуется нейросетями. Предложила тарифы ПРО и ПРО+нейросети, обосновала ценность более дорогого. Обсудили стоимость и способы оплаты, пытались оформить рассрочку, но банк отказал. Договорились о повторном звонке в начале сентября. Презентация программы курса не проводилась.
03+ Совет коуча
Делайте презентацию программы обучения даже для возвращающихся клиентов, чтобы усилить ценность. Фиксируйте точную дату и время следующего звонка.
04 Выполнение чеклиста · 30/42 · 3 n/a
| # | Пункт | Якорь | Балл |
|---|---|---|---|
|
01
Приветствие и цель звонка
4/4
100%
|
|||
| ✓ |
Консультант поздоровался
«Здравствуйте.»
|
↗ 001 | 2 |
| ✓ |
Консультант назвал своё имя
«Это [ФИО], Академия Eduson.»
|
↗ 002 | 2 |
| ✓ |
Консультант озвучил название компании
«Академия Eduson»
|
↗ 003 | 2 |
| ✓ |
Консультант уточнил цель звонка
«Вы у нас недавно интересовались курсом «Бухгалтер» и сейчас проявили интерес по спецпредложению»
|
↗ 004 | 3 |
|
02
Программирование звонка
3/4
75%
|
|||
| ✓ |
Озвучен блок «знакомство»
«Расскажите, пожалуйста, цели, чтобы я принимала Ваши цели, задачи»
|
↗ 005 | 1 |
| × | Озвучен блок «презентация программы» | ↗ 006 | 0 |
| ✓ |
Озвучен блок «ответы на вопросы клиента»
«отвечу на Ваши вопросы»
|
↗ 007 | 1 |
| ✓ |
Озвучен блок «варианты оплаты»
«обсудим, как поступить на обучение»
|
↗ 008 | 1 |
|
03
Выявление потребностей
4/9
44%
|
|||
| ✓ |
Чем занимается клиент
«Новое направление — пытаюсь решить, как пройти в новый челлендж»
|
↗ 009 | 3 |
| × | Почему выбрано именно это направление | ↗ 010 | 0 |
| ✓ |
Цель обучения
«как новую профессию»
|
↗ 011 | 4 |
| × | Почему именно сейчас решил обучиться | ↗ 012 | 0 |
| × | Клиент понимает роль специалиста, на которого оставлена заявка | ↗ 013 | 0 |
| ✓ |
Какие темы интересуют, какие сложности есть сейчас
«А нейросети хотели бы освоить для бухгалтерии? — Да, конечно.»
|
↗ 014 | 3 |
| × | Клиент сам рассказал про свои потребности | ↗ 015 | 0 |
| ✓ |
Консультант спросил клиента про опыт
«Вы уже работаете в бухгалтерии или как новое направление рассматриваете?»
|
↗ 016 | 3 |
| × | У клиента есть опыт работы по интересующей специальности | ↗ 017 | 0 |
|
04
Резюме данных от клиента
1/2
50%
|
|||
| ✓ |
Повторил / резюмировал потребности клиента
«то есть как новую профессию, да?»
|
↗ 018 | 2 |
| × | Подытожил, что курс подойдёт клиенту | ↗ 019 | 0 |
|
05
Upsale
2/3 · 1 n/a
66%
|
|||
| ✓ |
Пояснил, в чём ценность более дорогих курсов
«на девяносто девять и девять процентов уверены, что когда Вы будете работать бухгалтером, Вы столкнетесь с вопросом, что нужно изучать нейросети. А если их отдельно приобретать, там будет намного дороже.»
|
↗ 020 | 3 |
| ✓ |
Предложил несколько различных тарифов
«базовый, про-версия, еще плюс нейросети для бухгалтеров»
|
↗ 021 | 2 |
| × | Уточнил, на чём остановился клиент, что ему подходит | ↗ 022 | 0 |
| — |
Какой курс предложен в качестве Upsale (метаполе)
«PRO+нейросети»
|
↗ 023 | — |
|
06
Презентация
0/2
0%
|
|||
| × | Сделал презентацию программы обучения | ↗ 024 | 0 |
| × | Сделал презентацию формата обучения | ↗ 025 | 0 |
|
07
Работа с возражениями
4/4
100%
|
|||
| ✓ |
У клиента есть сомнения или возражения
«заявку мне, скорее всего, не одобрят; полную стоимость я сейчас не потяну»
|
↗ 026 | 1 |
| ✓ | Количество возражений в звонке | ↗ 027 | 1 |
| ✓ | Количество отработанных возражений | ↗ 028 | 1 |
| ✓ | Каждое возражение отработано (да/нет) | ↗ 029 | 5 |
|
08
Обсуждение цены и формата оплаты
4/4
100%
|
|||
| ✓ |
Презентовал стоимость с акцентом на скидке клиента
«курс тарифа ПРО — сто семьдесят одну тысячу рублей, но сейчас можно провести курс за пятьдесят шесть тысяч восемьсот»
|
↗ 030 | 3 |
| ✓ |
Уточнил, какой метод оплаты удобен клиенту
«Если рассматривать перспективу именно в полную оплату или в рассрочку»
|
↗ 031 | 3 |
| ✓ |
Назвал размер скидки
«сто семьдесят одну тысячу рублей, но сейчас можно провести курс за пятьдесят шесть тысяч восемьсот»
|
↗ 032 | 2 |
| ✓ |
Презентовал цену до скидки и после
«сто семьдесят одну тысячу рублей, но сейчас можно провести курс за пятьдесят шесть тысяч восемьсот»
|
↗ 033 | 3 |
|
09
Предложил оплату в моменте
1/2 · 1 n/a
50%
|
|||
| ✓ |
Предложил оформление в моменте
«именно по спецпредставлению это действует вот сейчас»
|
↗ 034 | 4 |
| — | Если выбрана полная оплата — предложил оплатить сегодня | ↗ 035 | — |
| × | Если выбрана рассрочка — оформил её на звонке | ↗ 036 | 0 |
|
10
Обозначил следующий шаг
1/2
50%
|
|||
| × | Согласована точная дата/время следующего звонка | ↗ 037 | 0 |
| ✓ |
Согласована приблизительная дата/время следующего звонка
«Лучше в начале сентября»
|
↗ 038 | 2 |
|
11
Профессионализм
2/2
100%
|
|||
| ✓ | Консультант слышит клиента и отвечает по сути | ↗ 039 | 4 |
| ✓ | Консультант не грубил, не проявлял обиду к клиенту | ↗ 040 | 5 |
|
12
Активная позиция менеджера
3/3
100%
|
|||
| ✓ | Менеджер активно вёл диалог | ↗ 041 | 3 |
| ✓ | Проявлял заинтересованность в общении | ↗ 042 | 2 |
| ✓ |
Консультант пытался убедить клиента принять решение
«Можно попробовать через Сбербанк, вдруг одобрят»
|
↗ 043 | 4 |
|
?
Crm
1/1 · 1 n/a
100%
|
|||
| — | Перезвонил в согласованное время / соблюдал договорённости | ↗ 044 | — |
| ✓ | Не ориентировал клиента на личные каналы связи | ↗ 045 | 3 |
«Расскажите, пожалуйста, цели, чтобы я принимала Ваши цели, задачи» · «отвечу на Ваши вопросы» · «обсудим, как поступить на обучение»