46294710
01 Метаданные звонка
02 Сомнения и возражения
Категории: Нужно время на принятие решенияНужна дополнительная информация
«Возражение 'посмотрю на сайте' не отработано: менеджер согласился, не уточнив причины.»
03 Краткое содержание
Менеджер провел качественное выявление потребностей клиента (главный бухгалтер, задачи автоматизации), презентовал программу и тарифы, рекомендовал мастер-тариф с привязкой к потребностям. Однако не все возражения обработаны (клиент отложил решение 'посмотрю на сайте'), не согласована точная дата следующего контакта, не задан вопрос о способе оплаты и не предпринята попытка закрытия в моменте после возражения.
03+ Совет коуча
При возражении 'посмотрю на сайте' необходимо уточнить, что именно хочет увидеть клиент, и предложить персонализированную демонстрацию или отправить информацию с дальнейшим обсуждением, а не просто соглашаться на повторную заявку. Также следует активнее предлагать оформление рассрочки на звонке и фиксировать точное время следующего контакта.
04 Выполнение чеклиста · 31/42 · 3 n/a
| # | Пункт | Якорь | Балл |
|---|---|---|---|
|
01
Приветствие и цель звонка
4/4
100%
|
|||
| ✓ |
Консультант поздоровался
«Меня зовут [ФИО], звоню из Академии Eduson по поводу обучения.»
|
↗ 001 | 2 |
| ✓ |
Консультант назвал своё имя
«Меня зовут [ФИО]»
|
↗ 002 | 2 |
| ✓ |
Консультант озвучил название компании
«звоню из Академии Eduson»
|
↗ 003 | 2 |
| ✓ |
Консультант уточнил цель звонка
«Хотела бы тогда вашей задачей понять, на обучение для вас тариф по курсу подберу и смогу сориентироваться с условиями»
|
↗ 004 | 3 |
|
02
Программирование звонка
2/4
50%
|
|||
| ✓ |
Озвучен блок «знакомство»
«Хотела бы тогда вашей задачей понять»
|
↗ 005 | 1 |
| × | Озвучен блок «презентация программы» | ↗ 006 | 0 |
| × | Озвучен блок «ответы на вопросы клиента» | ↗ 007 | 0 |
| ✓ |
Озвучен блок «варианты оплаты»
«сориентироваться с условиями»
|
↗ 008 | 1 |
|
03
Выявление потребностей
6/8 · 1 n/a
75%
|
|||
| ✓ |
Чем занимается клиент
«я главный бухгалтер»
|
↗ 009 | 3 |
| ✓ |
Почему выбрано именно это направление
«для начала научиться вот этим инструментом пользоваться, нужно обратить внимание, если то, что вы описали, это реально»
|
↗ 010 | 3 |
| ✓ |
Цель обучения
«чтобы он мог проверить проводки, если он может в Excel, допустим, какие-то рутинные задачки решать»
|
↗ 011 | 4 |
| × | Почему именно сейчас решил обучиться | ↗ 012 | 0 |
| — | Клиент понимает роль специалиста, на которого оставлена заявка | ↗ 013 | — |
| ✓ |
Какие темы интересуют, какие сложности есть сейчас
«проверить проводки, в Excel решать рутинные задачи, 1С проводки, анализировать условия договора»
|
↗ 014 | 3 |
| × | Клиент сам рассказал про свои потребности | ↗ 015 | 0 |
| ✓ |
Консультант спросил клиента про опыт
«В какой 1С вы работаете? С юридическим аспектом ведения бизнеса вы работаете?»
|
↗ 016 | 3 |
| ✓ |
У клиента есть опыт работы по интересующей специальности
«я главный бухгалтер»
|
↗ 017 | 1 |
|
04
Резюме данных от клиента
1/2
50%
|
|||
| × | Повторил / резюмировал потребности клиента | ↗ 018 | 0 |
| ✓ |
Подытожил, что курс подойдёт клиенту
«То, что Вы проговорили, подходит, подпроили мастер-тариф»
|
↗ 019 | 3 |
|
05
Upsale
3/4
75%
|
|||
| ✓ |
Пояснил, в чём ценность более дорогих курсов
«мастер шире, и там вопросы касаются конфиденциальности и права, юридических аспектов»
|
↗ 020 | 3 |
| ✓ |
Предложил несколько различных тарифов
«Есть базовый, есть подвинутый, есть мастер»
|
↗ 021 | 2 |
| × | Уточнил, на чём остановился клиент, что ему подходит | ↗ 022 | 0 |
| ✓ |
Какой курс предложен в качестве Upsale (метаполе)
«мастер-тариф»
|
↗ 023 | 1 |
|
06
Презентация
2/2
100%
|
|||
| ✓ |
Сделал презентацию программы обучения
«вы будете вводиться в нейросеть, поймете, какие они бывают, пройдете основы промпт-инжиниринга...»
|
↗ 024 | 4 |
| ✓ |
Сделал презентацию формата обучения
«У нас есть наша платформа Eduson, у Вас там будет личный кабинет...»
|
↗ 025 | 3 |
|
07
Работа с возражениями
3/4
75%
|
|||
| ✓ |
У клиента есть сомнения или возражения
«Я сейчас сомневаюсь»
|
↗ 026 | 1 |
| ✓ | Количество возражений в звонке | ↗ 027 | 1 |
| ✓ | Количество отработанных возражений | ↗ 028 | 1 |
| × | Каждое возражение отработано (да/нет) | ↗ 029 | 0 |
|
08
Обсуждение цены и формата оплаты
2/4
50%
|
|||
| ✓ |
Презентовал стоимость с акцентом на скидке клиента
«Промокод «Тик-так». Он на основной курс начислит минус семьдесят процентов. И если мы с ним проходим, то это сорок три тысячи пятьсот рублей за про тариф.»
|
↗ 030 | 3 |
| × | Уточнил, какой метод оплаты удобен клиенту | ↗ 031 | 0 |
| ✓ |
Назвал размер скидки
«минус семьдесят процентов»
|
↗ 032 | 2 |
| × | Презентовал цену до скидки и после | ↗ 033 | 0 |
|
09
Предложил оплату в моменте
1/2 · 1 n/a
50%
|
|||
| ✓ |
Предложил оформление в моменте
«ближайшие до двадцать шестого числа включительно проходят»
|
↗ 034 | 4 |
| — | Если выбрана полная оплата — предложил оплатить сегодня | ↗ 035 | — |
| × | Если выбрана рассрочка — оформил её на звонке | ↗ 036 | 0 |
|
10
Обозначил следующий шаг
1/2
50%
|
|||
| × | Согласована точная дата/время следующего звонка | ↗ 037 | 0 |
| ✓ |
Согласована приблизительная дата/время следующего звонка
«оставляйте повторную заявку в августе»
|
↗ 038 | 2 |
|
11
Профессионализм
2/2
100%
|
|||
| ✓ | Консультант слышит клиента и отвечает по сути | ↗ 039 | 4 |
| ✓ | Консультант не грубил, не проявлял обиду к клиенту | ↗ 040 | 5 |
|
12
Активная позиция менеджера
3/3
100%
|
|||
| ✓ | Менеджер активно вёл диалог | ↗ 041 | 3 |
| ✓ | Проявлял заинтересованность в общении | ↗ 042 | 2 |
| ✓ |
Консультант пытался убедить клиента принять решение
«Мы можем записать Вас на ближайшие наборы, закрепить кураторов с 1 августа, чтобы месяц не терялся»
|
↗ 043 | 4 |
|
?
Crm
1/1 · 1 n/a
100%
|
|||
| — | Перезвонил в согласованное время / соблюдал договорённости | ↗ 044 | — |
| ✓ | Не ориентировал клиента на личные каналы связи | ↗ 045 | 3 |
«Хотела бы тогда вашей задачей понять» · «сориентироваться с условиями»