46313332
01 Метаданные звонка
02 Сомнения и возражения
Категории: Нужно время на принятие решения
«Единственное возражение отработано.»
03 Краткое содержание
Менеджер поздоровался, представился, уточнил цель. Выявил, что клиент из правительства, нужно для работы, опыта нет. Презентовал программу AutoCAD для инженеров: 2 месяца, 4 кейса, гослицензия. Клиент спросил про документы и стоимость. Менеджер озвучил скидку 60% (40 200 руб.), рассрочку 3 351 руб./мес. Клиент выбрал рассрочку, но попросил время подумать. Менеджер использовал временной триггер (до 3 июля), договорились о повторном звонке завтра. Не объявлял блоки, не резюмировал потребности, не делал апсейл.
03+ Совет коуча
Рекомендуется структурировать разговор: объявлять блоки (знакомство, презентация, вопросы, оплата). Также стоит резюмировать потребности клиента и делать мост к курсу. Отсутствует апсейл на более дорогой тариф.
04 Выполнение чеклиста · 24/38 · 7 n/a · 65.6%
| # | Пункт | Якорь | Балл |
|---|---|---|---|
|
01
Приветствие и цель звонка
4/4
3.1/3.125%
|
|||
| ✓ |
Консультант поздоровался
«здравствуйте» [00:00]
Менеджер сказал 'здравствуйте'.
|
↗ 001 | 1 |
| ✓ |
Консультант назвал своё имя
«меня зовут [ФИО]» [00:00]
Назвал своё имя.
|
↗ 002 | 1 |
| ✓ |
Консультант озвучил название компании
«это онлайн академия Eduson» [00:00]
Назвал компанию.
|
↗ 003 | 1 |
| ✓ |
Консультант уточнил цель звонка
«звоню по поводу обучения автокад» [00:00]
Объявил цель звонка.
|
↗ 004 | 1 |
|
02
Программирование
0/4
0.0/6.25%
|
|||
| × |
Озвучен блок «знакомство»
Не анонсировал блок знакомства.
|
↗ 005 | 0 |
| × |
Озвучен блок «презентация программы»
Не анонсировал блок презентации.
|
↗ 006 | 0 |
| × |
Озвучен блок «ответы на вопросы клиента»
Не анонсировал блок ответов на вопросы.
|
↗ 007 | 0 |
| × |
Озвучен блок «варианты оплаты»
Не анонсировал блок вариантов оплаты.
|
↗ 008 | 0 |
|
03
Выявление потребностей
3/8 · 1 n/a
4.7/12.5%
|
|||
| ✓ |
Чем занимается клиент
«для какой работы? ... Правительство» [00:15]
Спросил, клиент ответил 'Правительство'.
|
↗ 009 | 1 |
| ✓ |
Почему выбрано именно это направление
«надо для работы изучить программу» [00:10]
Клиент подтвердил необходимость для работы.
|
↗ 010 | 1 |
| × |
Цель обучения
Конкретная цель не названа (только 'изучить программу').
|
↗ 011 | 0 |
| × |
Почему именно сейчас решил обучиться
Не выявлен триггер срочности.
|
↗ 012 | 0 |
| — |
Клиент понимает роль специалиста, на которого оставлена заявка
Продукт - инструмент (AutoCAD), не профессия.
|
↗ 013 | — |
| × |
Какие темы интересуют, какие сложности есть сейчас
Конкретные темы или сложности клиент не назвал.
|
↗ 014 | 0 |
| × |
Клиент сам рассказал про свои потребности
Клиент только отвечал на вопросы.
|
↗ 015 | 0 |
| ✓ |
Консультант спросил клиента про опыт
«какой-то опыт есть у вас уже?» [00:10]
Менеджер спросил про опыт.
|
↗ 016 | 1 |
| × |
У клиента есть опыт работы по интересующей специальности
Клиент сказал 'нет'.
|
↗ 017 | 0 |
|
04
Резюме данных от клиента
0/2
0.0/3.125%
|
|||
| × |
Повторил / резюмировал потребности клиента
Менеджер не резюмировал потребности.
|
↗ 018 | 0 |
| × |
Подытожил, что курс подойдёт клиенту
Не сделан вывод о соответствии курса.
|
↗ 019 | 0 |
|
05
Upsale
0/4 · 4 n/a
0.0/6.25%
|
|||
| — |
Пояснил, в чём ценность более дорогих курсов
Апсейл не предлагался.
|
↗ 020 | — |
| — |
Предложил несколько различных тарифов
Апсейл не предлагался.
|
↗ 021 | — |
| — |
Уточнил, на чём остановился клиент, что ему подходит
Апсейл не предлагался.
|
↗ 022 | — |
| — |
Какой курс предложен в качестве Upsale (метаполе)
Апсейл не предлагался.
|
↗ 023 | — |
|
06
Презентация
2/2
12.5/12.5%
|
|||
| ✓ |
Сделал презентацию программы обучения
«у нас курс идет два месяца...» [00:30]
Менеджер подробно описал содержание курса.
|
↗ 024 | 1 |
| ✓ |
Сделал презентацию формата обучения
«два месяца, четыре кейса» [00:30]
Озвучен формат и длительность.
|
↗ 025 | 1 |
|
07
Работа с возражениями
4/4
12.5/12.5%
|
|||
| ✓ |
У клиента есть сомнения или возражения
«хочу подумать, сразу не готова оставлять» [02:30]
Клиент выразил сомнение.
|
↗ 026 | 1 |
| ✓ |
Количество возражений в звонке
«1»
Одно возражение ('подумать').
|
↗ 027 | 1 |
| ✓ |
Количество отработанных возражений
«1»
Менеджер отработал возражение сроком и предложением направить информацию.
|
↗ 028 | 1 |
| ✓ |
Каждое возражение отработано (да/нет)
Единственное возражение отработано.
|
↗ 029 | 1 |
|
08
Обсуждение цены и формата оплаты
3/4
4.7/6.25%
|
|||
| ✓ |
Презентовал стоимость с акцентом на скидке клиента
«скидка 60%, сейчас можно приобрести за 40 200 рублей» [02:00]
Скидка выделена.
|
↗ 030 | 1 |
| ✓ |
Уточнил, какой метод оплаты удобен клиенту
«вам какой вариант был бы комфортен?» [02:10]
Менеджер спросил про способ оплаты.
|
↗ 031 | 1 |
| ✓ |
Назвал размер скидки
«дополнительная скидка 60%» [02:00]
Назван размер скидки.
|
↗ 032 | 1 |
| × |
Презентовал цену до скидки и после
Не назвал исходную цену.
|
↗ 033 | 0 |
|
09
Предложил ли оплату в моменте
1/2 · 1 n/a
6.2/12.5%
|
|||
| ✓ |
Предложил оформление в моменте
«по 3 июля набор идет, можно записаться по этой скидке» [02:40]
Использован временной триггер.
|
↗ 034 | 1 |
| — |
Если выбрана полная оплата — предложил оплатить сегодня
Клиент выбрал рассрочку.
|
↗ 035 | — |
| × |
Если выбрана рассрочка — оформил её на звонке
Клиент отложил решение, оформление не состоялось.
|
↗ 036 | 0 |
|
10
Обозначил следующий шаг
1/2
3.1/6.25%
|
|||
| × |
Согласована точная дата/время следующего звонка
Согласовано только 'завтра', без времени.
|
↗ 037 | 0 |
| ✓ |
Согласована приблизительная дата/время следующего звонка
«завтра к вам вернусь» [03:00]
Согласован повторный звонок на завтра.
|
↗ 038 | 1 |
|
11
Профессионализм
2/2
6.2/6.25%
|
|||
| ✓ |
Консультант слышит клиента и отвечает по сути
крит
Отвечал на все вопросы, не перебивал.
|
↗ 039 | 1 |
| ✓ |
Консультант не грубил, не проявлял обиду к клиенту
крит
Вежлив на протяжении звонка.
|
↗ 040 | 1 |
|
12
Активная позиция менеджера
3/3
12.5/12.5%
|
|||
| ✓ |
Менеджер активно вёл диалог
Задавал вопросы, презентовал, вёл к закрытию.
|
↗ 041 | 1 |
| ✓ |
Проявлял заинтересованность в общении
Дружелюбен, уточнял потребности.
|
↗ 042 | 1 |
| ✓ |
Консультант пытался убедить клиента принять решение
«по 3 июля набор идет» [02:40]
Использовал дедлайн для убеждения.
|
↗ 043 | 1 |
|
13
Корректность заполнения по клиенту в CRM
1/1 · 1 n/a
0.0/0.0%
|
|||
| — |
Перезвонил в согласованное время / соблюдал договорённости
Первый звонок, предыдущих договорённостей нет.
|
↗ 044 | — |
| ✓ |
Не ориентировал клиента на личные каналы связи
Предложил направить в Макс (рабочий канал).
|
↗ 045 | 1 |
05 Красные флаги
06 Алерты по звонку
07 Транскрипт · 39 реплик
Маркеры разговора
08 Портрет клиента
- interest: изучить AutoCAD для работы
- motivation: рабочая необходимость (правительство)
- learning_goals: изучить AutoCAD (общая цель)
- life_circumstances: еще учится, нет диплома о высшем/среднем профессиональном образовании