46288256
01 Метаданные звонка
02 Сомнения и возражения
Категории: Нужно время на принятие решенияФинансовые возможностиХочет сравнить варианты
«Не отработано возражение о начале обучения осенью.»
03 Краткое содержание
Клиент интересуется курсом менеджера маркетплейсов, сравнивает варианты. Консультант представилась, обозначила повестку, рассказала о программе и гарантии трудоустройства. Клиент откладывает обучение до осени, есть финансовые ограничения. Консультант не обработала возражение по срокам, не пыталась закрыть сделку, не назначила следующий шаг.
03+ Совет коуча
Усилить работу с возражениями по времени, предлагать конкретные даты повторного звонка. Применять технику закрытия (например, 1+1) для создания срочности. После презентации обязательно спрашивать о решении.
04 Выполнение чеклиста · 25/43 · 2 n/a
| # | Пункт | Якорь | Балл |
|---|---|---|---|
|
01
Приветствие и цель звонка
4/4
100%
|
|||
| ✓ |
Консультант поздоровался
«добрый день, это онлайн-академия [ФИО]»
|
↗ 001 | 2 |
| ✓ |
Консультант назвал своё имя
«Меня зовут [ФИО]»
|
↗ 002 | 2 |
| ✓ |
Консультант озвучил название компании
«онлайн-академия [ФИО]»
|
↗ 003 | 2 |
| ✓ |
Консультант уточнил цель звонка
«вы интересовались обучением по программе менеджер маркетплейсов, все верно?»
|
↗ 004 | 3 |
|
02
Программирование звонка
4/4
100%
|
|||
| ✓ |
Озвучен блок «знакомство»
«Познакомиться, рассказать про наше обучение, ответить на ваши вопросы и, если мы вам понравимся больше, чем другие компании, то подобрать оптимальный вариант оплаты.»
|
↗ 005 | 1 |
| ✓ |
Озвучен блок «презентация программы»
«Познакомиться, рассказать про наше обучение, ответить на ваши вопросы и, если мы вам понравимся больше, чем другие компании, то подобрать оптимальный вариант оплаты.»
|
↗ 006 | 1 |
| ✓ |
Озвучен блок «ответы на вопросы клиента»
«Познакомиться, рассказать про наше обучение, ответить на ваши вопросы и, если мы вам понравимся больше, чем другие компании, то подобрать оптимальный вариант оплаты.»
|
↗ 007 | 1 |
| ✓ |
Озвучен блок «варианты оплаты»
«Познакомиться, рассказать про наше обучение, ответить на ваши вопросы и, если мы вам понравимся больше, чем другие компании, то подобрать оптимальный вариант оплаты.»
|
↗ 008 | 1 |
|
03
Выявление потребностей
5/9
55%
|
|||
| ✓ |
Чем занимается клиент
«я сейчас вообще работаю в Центр поддержки Банка»
|
↗ 009 | 3 |
| ✓ |
Почему выбрано именно это направление
«мне, например, надо удаленную работу, и у вас после курса я смогу устроиться на работу.»
|
↗ 010 | 3 |
| ✓ |
Цель обучения
«направление менеджера по маркетплею»
|
↗ 011 | 4 |
| × | Почему именно сейчас решил обучиться | ↗ 012 | 0 |
| × | Клиент понимает роль специалиста, на которого оставлена заявка | ↗ 013 | 0 |
| ✓ |
Какие темы интересуют, какие сложности есть сейчас
«мне, например, надо удаленную работу, и у вас после курса я смогу устроиться на работу.»
|
↗ 014 | 3 |
| ✓ |
Клиент сам рассказал про свои потребности
«я сейчас вообще работаю в Центр поддержки Банка, но там вообще зарплата совершенно маленькая, и мне вообще не подходит. А мне, например, надо удаленную работу»
|
↗ 015 | 1 |
| × | Консультант спросил клиента про опыт | ↗ 016 | 0 |
| × | У клиента есть опыт работы по интересующей специальности | ↗ 017 | 0 |
|
04
Резюме данных от клиента
0/2
0%
|
|||
| × | Повторил / резюмировал потребности клиента | ↗ 018 | 0 |
| × | Подытожил, что курс подойдёт клиенту | ↗ 019 | 0 |
|
05
Upsale
2/4
50%
|
|||
| ✓ |
Пояснил, в чём ценность более дорогих курсов
«это самый высокий тариф, про менеджер по работе с маркетплейсами. На этом тарифе есть гарантия трудоустройства, то есть если вы не нашли работу после курса, мы возвращаем сто процентов стоимости.»
|
↗ 020 | 3 |
| × | Предложил несколько различных тарифов | ↗ 021 | 0 |
| × | Уточнил, на чём остановился клиент, что ему подходит | ↗ 022 | 0 |
| ✓ |
Какой курс предложен в качестве Upsale (метаполе)
«самый высокий тариф с гарантией трудоустройства»
|
↗ 023 | 1 |
|
06
Презентация
2/2
100%
|
|||
| ✓ |
Сделал презентацию программы обучения
«Обучение проходит в формате интерактивных тренажеров, то есть у нас такой как бы уникальный формат работы, где двадцать процентов у нас идет теории и восемьдесят процентов практики.»
|
↗ 024 | 4 |
| ✓ |
Сделал презентацию формата обучения
«Обучение проходит в формате интерактивных тренажеров, то есть у нас такой как бы уникальный формат работы, где двадцать процентов у нас идет теории и восемьдесят процентов практики.»
|
↗ 025 | 3 |
|
07
Работа с возражениями
3/4
75%
|
|||
| ✓ |
У клиента есть сомнения или возражения
«я вот тут пока примеряю, да, пока что именно вот сейчас лето, я не планирую обучаться, я планирую начать обучаться осенью.»
|
↗ 026 | 1 |
| ✓ |
Количество возражений в звонке
«2»
|
↗ 027 | 1 |
| ✓ |
Количество отработанных возражений
«1»
|
↗ 028 | 1 |
| × | Каждое возражение отработано (да/нет) | ↗ 029 | 0 |
|
08
Обсуждение цены и формата оплаты
0/4
0%
|
|||
| × | Презентовал стоимость с акцентом на скидке клиента | ↗ 030 | 0 |
| × | Уточнил, какой метод оплаты удобен клиенту | ↗ 031 | 0 |
| × | Назвал размер скидки | ↗ 032 | 0 |
| × | Презентовал цену до скидки и после | ↗ 033 | 0 |
|
09
Предложил оплату в моменте
0/2 · 1 n/a
0%
|
|||
| × | Предложил оформление в моменте | ↗ 034 | 0 |
| — | Если выбрана полная оплата — предложил оплатить сегодня | ↗ 035 | — |
| × | Если выбрана рассрочка — оформил её на звонке | ↗ 036 | 0 |
|
10
Обозначил следующий шаг
0/2
0%
|
|||
| × | Согласована точная дата/время следующего звонка | ↗ 037 | 0 |
| × | Согласована приблизительная дата/время следующего звонка | ↗ 038 | 0 |
|
11
Профессионализм
2/2
100%
|
|||
| ✓ | Консультант слышит клиента и отвечает по сути | ↗ 039 | 4 |
| ✓ | Консультант не грубил, не проявлял обиду к клиенту | ↗ 040 | 5 |
|
12
Активная позиция менеджера
2/3
66%
|
|||
| ✓ | Менеджер активно вёл диалог | ↗ 041 | 3 |
| ✓ | Проявлял заинтересованность в общении | ↗ 042 | 2 |
| × | Консультант пытался убедить клиента принять решение | ↗ 043 | 0 |
|
?
Crm
1/1 · 1 n/a
100%
|
|||
| — | Перезвонил в согласованное время / соблюдал договорённости | ↗ 044 | — |
| ✓ | Не ориентировал клиента на личные каналы связи | ↗ 045 | 3 |
«Познакомиться, рассказать про наше обучение, ответить на ваши вопросы и, если мы вам понравимся больше, чем другие компании, то подобрать оптимальный вариант оплаты.» · «Познакомиться, рассказать про наше обучение, ответить на ваши вопросы и, если мы вам понравимся больше, чем другие компании, то подобрать оптимальный вариант оплаты.» · «Познакомиться, рассказать про наше обучение, ответить на ваши вопросы и, если мы вам понравимся больше, чем другие компании, то подобрать оптимальный вариант оплаты.» · «Познакомиться, рассказать про наше обучение, ответить на ваши вопросы и, если мы вам понравимся больше, чем другие компании, то подобрать оптимальный вариант оплаты.»