46300130
01 Метаданные звонка
02 Сомнения и возражения
Категории: ДорогоНужно согласование от компании
«s»
03 Краткое содержание
Клиент — ведущий экономист, направлен руководством на обучение госзакупкам взамен уходящего специалиста. Менеджер провел выявление потребностей, презентацию формата и программы, обработал ценовое возражение (снизил стоимость с 48 800 до 36 600). Клиент не ЛПР, требуется согласование с руководством. Договорились о повторном звонке в понедельник. Не сделана попытка закрытия в моменте, не предложена рассрочка.
03+ Совет коуча
Активнее выявлять причину «почему сейчас» и предлагать альтернативные способы оплаты (рассрочку). Делать попытку закрыть сделку на звонке, даже при возражении по цене.
04 Выполнение чеклиста · 26/38 · 7 n/a
| # | Пункт | Якорь | Балл |
|---|---|---|---|
|
01
Приветствие и цель звонка
4/4
100%
|
|||
| ✓ |
Консультант поздоровался
«Алло? ... Здравствуйте, это [ФИО], Академия Eduson.»
|
↗ 001 | 2 |
| ✓ |
Консультант назвал своё имя
«это [ФИО], Академия Eduson.»
|
↗ 002 | 2 |
| ✓ |
Консультант озвучил название компании
«Академия Eduson»
|
↗ 003 | 2 |
| ✓ |
Консультант уточнил цель звонка
«Звоню по вашей заявке на обучение. Интересуетесь нашим курсом, специалист по госзакупкам, все верно?»
|
↗ 004 | 3 |
|
02
Программирование звонка
3/4
75%
|
|||
| ✓ |
Озвучен блок «знакомство»
«Я позвонила с Вами познакомиться и узнать о целях Вашего обучения»
|
↗ 005 | 1 |
| ✓ |
Озвучен блок «презентация программы»
«сориентироваться в формат обучения по программе»
|
↗ 006 | 1 |
| × | Озвучен блок «ответы на вопросы клиента» | ↗ 007 | 0 |
| ✓ |
Озвучен блок «варианты оплаты»
«сориентироваться ... по стоимости и помочь записаться»
|
↗ 008 | 1 |
|
03
Выявление потребностей
4/9
44%
|
|||
| ✓ |
Чем занимается клиент
«Ведущая экономист ... теплоснабжающая организация»
|
↗ 009 | 3 |
| ✓ |
Почему выбрано именно это направление
«меня отправили обучаться, потому что специалист по закупкам скоро уйдет»
|
↗ 010 | 3 |
| ✓ |
Цель обучения
«меня отправляют на обучение сорок четвертого двести двадцать третьего»
|
↗ 011 | 4 |
| × | Почему именно сейчас решил обучиться | ↗ 012 | 0 |
| × | Клиент понимает роль специалиста, на которого оставлена заявка | ↗ 013 | 0 |
| × | Какие темы интересуют, какие сложности есть сейчас | ↗ 014 | 0 |
| × | Клиент сам рассказал про свои потребности | ↗ 015 | 0 |
| ✓ |
Консультант спросил клиента про опыт
«Вы уже работаете на данный момент в сфере госзакупок? ... ни разу ни одной сделки не проводили?»
|
↗ 016 | 3 |
| × |
У клиента есть опыт работы по интересующей специальности
«с нуля меня надо учить»
|
↗ 017 | 0 |
|
04
Резюме данных от клиента
0/2
0%
|
|||
| × | Повторил / резюмировал потребности клиента | ↗ 018 | 0 |
| × | Подытожил, что курс подойдёт клиенту | ↗ 019 | 0 |
|
05
Upsale
0/0 · 4 n/a
0%
|
|||
| — | Пояснил, в чём ценность более дорогих курсов | ↗ 020 | — |
| — | Предложил несколько различных тарифов | ↗ 021 | — |
| — | Уточнил, на чём остановился клиент, что ему подходит | ↗ 022 | — |
| — | Какой курс предложен в качестве Upsale (метаполе) | ↗ 023 | — |
|
06
Презентация
2/2
100%
|
|||
| ✓ |
Сделал презентацию программы обучения
«у нас видеоуроки ... интерактивные тренажеры ... бизнес-кейсы ... удостоверение повышения квалификации»
|
↗ 024 | 4 |
| ✓ |
Сделал презентацию формата обучения
«смотрите видеоуроки в любое удобное время, пишете куратору в чат»
|
↗ 025 | 3 |
|
07
Работа с возражениями
4/4
100%
|
|||
| ✓ |
У клиента есть сомнения или возражения
«это слишком дорого для нашей Организации, мне тысяч двадцать может выделиться»
|
↗ 026 | 1 |
| ✓ |
Количество возражений в звонке
«1»
|
↗ 027 | 1 |
| ✓ |
Количество отработанных возражений
«1»
|
↗ 028 | 1 |
| ✓ |
Каждое возражение отработано (да/нет)
«s»
|
↗ 029 | 5 |
|
08
Обсуждение цены и формата оплаты
2/4
50%
|
|||
| ✓ |
Презентовал стоимость с акцентом на скидке клиента
«Я могу немножко подужаться ... цену могу снизить 36 600 сделать»
|
↗ 030 | 3 |
| × | Уточнил, какой метод оплаты удобен клиенту | ↗ 031 | 0 |
| × | Назвал размер скидки | ↗ 032 | 0 |
| ✓ |
Презентовал цену до скидки и после
«цена вопроса 48 800 ... могу снизить 36 600»
|
↗ 033 | 3 |
|
09
Предложил оплату в моменте
0/2 · 1 n/a
0%
|
|||
| × | Предложил оформление в моменте | ↗ 034 | 0 |
| — | Если выбрана полная оплата — предложил оплатить сегодня | ↗ 035 | — |
| × | Если выбрана рассрочка — оформил её на звонке | ↗ 036 | 0 |
|
10
Обозначил следующий шаг
1/1 · 1 n/a
100%
|
|||
| ✓ |
Согласована точная дата/время следующего звонка
«в понедельник можем с Вами связаться»
|
↗ 037 | 4 |
| — | Согласована приблизительная дата/время следующего звонка | ↗ 038 | — |
|
11
Профессионализм
2/2
100%
|
|||
| ✓ | Консультант слышит клиента и отвечает по сути | ↗ 039 | 4 |
| ✓ | Консультант не грубил, не проявлял обиду к клиенту | ↗ 040 | 5 |
|
12
Активная позиция менеджера
3/3
100%
|
|||
| ✓ | Менеджер активно вёл диалог | ↗ 041 | 3 |
| ✓ | Проявлял заинтересованность в общении | ↗ 042 | 2 |
| ✓ |
Консультант пытался убедить клиента принять решение
«давайте край до понедельника, потому что я дала сниженный оффер»
|
↗ 043 | 4 |
|
?
Crm
1/1 · 1 n/a
100%
|
|||
| — | Перезвонил в согласованное время / соблюдал договорённости | ↗ 044 | — |
| ✓ |
Не ориентировал клиента на личные каналы связи
«я вас уже нашла в [ФИО], отправлю вам»
|
↗ 045 | 3 |
«Я позвонила с Вами познакомиться и узнать о целях Вашего обучения» · «сориентироваться в формат обучения по программе» · «сориентироваться ... по стоимости и помочь записаться»