46290752
01 Метаданные звонка
02 Сомнения и возражения
Категории: Нужно согласование от компанииНужна дополнительная информация по организационной структуре для муниципалитетов
«Возражение по срокам бюджета не отработано: менеджер не предложила альтернативу.»
03 Краткое содержание
Менеджер Ксения поздоровалась, представилась, обозначила повестку звонка. Выяснила, что клиент — юрист в муниципальной организации, которому нужно обучить основам госзакупок. Провела презентацию курса, формата, документов, цены (48 800 руб. со скидкой 60% + 10% при оплате на неделе). Клиенту нужно согласование бюджета, поэтому договорились отправить КП и связаться через неделю. Не задан вопрос «почему сейчас», не уточнён способ оплаты, не все возражения отработаны.
03+ Совет коуча
Уточняйте причину, почему клиент решил учиться именно сейчас, и задавайте вопрос о предпочтительном способе оплаты. При возражении по срокам оплаты предлагайте альтернативу (например, зафиксировать стоимость сейчас), а не сразу переходите к отложенному решению.
04 Выполнение чеклиста · 27/38 · 7 n/a
| # | Пункт | Якорь | Балл |
|---|---|---|---|
|
01
Приветствие и цель звонка
4/4
100%
|
|||
| ✓ |
Консультант поздоровался
«Алло, [ФИО], здравствуйте!»
|
↗ 001 | 2 |
| ✓ |
Консультант назвал своё имя
«это [ФИО], я представляю [ФИО]-академию «Eduson»»
|
↗ 002 | 2 |
| ✓ |
Консультант озвучил название компании
«я представляю [ФИО]-академию «Eduson»»
|
↗ 003 | 2 |
| ✓ |
Консультант уточнил цель звонка
«Хотела бы с Вами познакомиться, понять, какие цели и задачи ставить перед обучением»
|
↗ 004 | 3 |
|
02
Программирование звонка
3/4
75%
|
|||
| ✓ |
Озвучен блок «знакомство»
«Хотела бы немножко с Вами познакомиться, понять, какие цели и задачи»
|
↗ 005 | 1 |
| ✓ |
Озвучен блок «презентация программы»
«Далее расскажу по условиям, по формату, по стоимости»
|
↗ 006 | 1 |
| × | Озвучен блок «ответы на вопросы клиента» | ↗ 007 | 0 |
| ✓ |
Озвучен блок «варианты оплаты»
«расскажу по условиям, по формату, по стоимости»
|
↗ 008 | 1 |
|
03
Выявление потребностей
5/9
55%
|
|||
| ✓ |
Чем занимается клиент
«Сейчас работаю в организации, где нужен человек по закупкам.»
|
↗ 009 | 3 |
| ✓ |
Почему выбрано именно это направление
«Организация новая и не представляем в закупочной системе, решили отучиться»
|
↗ 010 | 3 |
| ✓ |
Цель обучения
«мне хотя бы основоположение какое-то, что должно быть внутри организации»
|
↗ 011 | 4 |
| × | Почему именно сейчас решил обучиться | ↗ 012 | 0 |
| × | Клиент понимает роль специалиста, на которого оставлена заявка | ↗ 013 | 0 |
| ✓ |
Какие темы интересуют, какие сложности есть сейчас
«положение о закупках должно быть, где его регистрировать, как это все должно быть»
|
↗ 014 | 3 |
| × | Клиент сам рассказал про свои потребности | ↗ 015 | 0 |
| ✓ |
Консультант спросил клиента про опыт
«до этого чем вы занимались здесь, основной вид деятельности?»
|
↗ 016 | 3 |
| × | У клиента есть опыт работы по интересующей специальности | ↗ 017 | 0 |
|
04
Резюме данных от клиента
0/2
0%
|
|||
| × | Повторил / резюмировал потребности клиента | ↗ 018 | 0 |
| × | Подытожил, что курс подойдёт клиенту | ↗ 019 | 0 |
|
05
Upsale
0/0 · 4 n/a
0%
|
|||
| — | Пояснил, в чём ценность более дорогих курсов | ↗ 020 | — |
| — | Предложил несколько различных тарифов | ↗ 021 | — |
| — | Уточнил, на чём остановился клиент, что ему подходит | ↗ 022 | — |
| — | Какой курс предложен в качестве Upsale (метаполе) | ↗ 023 | — |
|
06
Презентация
2/2
100%
|
|||
| ✓ |
Сделал презентацию программы обучения
«здесь 44-й СЗ, да, подробно разбираем 223-й»
|
↗ 024 | 4 |
| ✓ |
Сделал презентацию формата обучения
«обучение проходит тогда, когда удобно, видео-лекции предзаписаны»
|
↗ 025 | 3 |
|
07
Работа с возражениями
3/4
75%
|
|||
| ✓ |
У клиента есть сомнения или возражения
«проводить обучение и внедрить ее в свою организацию, это уже другой вопрос»
|
↗ 026 | 1 |
| ✓ |
Количество возражений в звонке
«2»
|
↗ 027 | 1 |
| ✓ |
Количество отработанных возражений
«1»
|
↗ 028 | 1 |
| × | Каждое возражение отработано (да/нет) | ↗ 029 | 0 |
|
08
Обсуждение цены и формата оплаты
2/4
50%
|
|||
| ✓ |
Презентовал стоимость с акцентом на скидке клиента
«с вашей дополнительной скидкой в шестьдесят процентов итоговая стоимость составит сорок восемь тысяч восемьсот»
|
↗ 030 | 3 |
| × | Уточнил, какой метод оплаты удобен клиенту | ↗ 031 | 0 |
| ✓ |
Назвал размер скидки
«дополнительную скидку в шестьдесят процентов»
|
↗ 032 | 2 |
| × | Презентовал цену до скидки и после | ↗ 033 | 0 |
|
09
Предложил оплату в моменте
1/1 · 2 n/a
100%
|
|||
| ✓ |
Предложил оформление в моменте
«если оплачиваем на этой неделе, то еще десять процентов в дополнительную скидку»
|
↗ 034 | 4 |
| — | Если выбрана полная оплата — предложил оплатить сегодня | ↗ 035 | — |
| — | Если выбрана рассрочка — оформил её на звонке | ↗ 036 | — |
|
10
Обозначил следующий шаг
1/2
50%
|
|||
| × | Согласована точная дата/время следующего звонка | ↗ 037 | 0 |
| ✓ |
Согласована приблизительная дата/время следующего звонка
«где-то через неделю»
|
↗ 038 | 2 |
|
11
Профессионализм
2/2
100%
|
|||
| ✓ |
Консультант слышит клиента и отвечает по сути
«я поняла»
|
↗ 039 | 4 |
| ✓ |
Консультант не грубил, не проявлял обиду к клиенту
«Пока ни за что, будем на связи»
|
↗ 040 | 5 |
|
12
Активная позиция менеджера
3/3
100%
|
|||
| ✓ |
Менеджер активно вёл диалог
«Скажите, пожалуйста, есть ли какие-то дедлайны, сроки»
|
↗ 041 | 3 |
| ✓ |
Проявлял заинтересованность в общении
«я уточню у коллег, обязательно вернусь к вам»
|
↗ 042 | 2 |
| ✓ |
Консультант пытался убедить клиента принять решение
«если оплачиваем на этой неделе, то еще десять процентов в дополнительную скидку»
|
↗ 043 | 4 |
|
?
Crm
1/1 · 1 n/a
100%
|
|||
| — | Перезвонил в согласованное время / соблюдал договорённости | ↗ 044 | — |
| ✓ |
Не ориентировал клиента на личные каналы связи
«отправлю в [ФИО]»
|
↗ 045 | 3 |
«Хотела бы немножко с Вами познакомиться, понять, какие цели и задачи» · «Далее расскажу по условиям, по формату, по стоимости» · «расскажу по условиям, по формату, по стоимости»