46296446
01 Метаданные звонка
02 Сомнения и возражения
Категории: ДорогоНужно время на принятие решения
«Возражение 'подумаю' не было отработано уточнением причины.»
03 Краткое содержание
Клиентка - опытный бухгалтер, хочет восстановить навыки после перерыва. Менеджер выявила потребности, но не смогла презентовать программу из-за настойчивого запроса цены. После отказа клиентки по стоимости предложила альтернативы, но не отработала возражение 'подумаю' и не назначила следующий шаг.
03+ Совет коуча
При настойчивом запросе цены сначала кратко презентуйте программу, затем называйте стоимость. После отказа уточняйте конкретные причины и обязательно задавайте вопрос 'над чем именно подумаете?', чтобы отработать возражение.
04 Выполнение чеклиста · 28/38 · 7 n/a
| # | Пункт | Якорь | Балл |
|---|---|---|---|
|
01
Приветствие и цель звонка
4/4
100%
|
|||
| ✓ |
Консультант поздоровался
«Здравствуйте.»
|
↗ 001 | 2 |
| ✓ |
Консультант назвал своё имя
«А это [ФИО], я из Академии Eduson звоню.»
|
↗ 002 | 2 |
| ✓ |
Консультант озвучил название компании
«А это [ФИО], я из Академии Eduson звоню.»
|
↗ 003 | 2 |
| ✓ |
Консультант уточнил цель звонка
«Вы курсом интересовались главным бухгалтером, все ли верно?»
|
↗ 004 | 3 |
|
02
Программирование звонка
3/4
75%
|
|||
| ✓ |
Озвучен блок «знакомство»
«Я звоню с целью познакомиться и узнать ваши текущие задачи.»
|
↗ 005 | 1 |
| ✓ |
Озвучен блок «презентация программы»
«…чтобы мы сравнили, подойдет ли обучение, ну и тогда уже детально расскажу про него.»
|
↗ 006 | 1 |
| × | Озвучен блок «ответы на вопросы клиента» | ↗ 007 | 0 |
| ✓ |
Озвучен блок «варианты оплаты»
«…тарифов тоже несколько, я бы хотела в процессе проговорить…»
|
↗ 008 | 1 |
|
03
Выявление потребностей
7/9
77%
|
|||
| ✓ |
Чем занимается клиент
«Я долгое время работала бухгалтером, потом ушла в предпринимательство, сейчас хотела бы вернуться.»
|
↗ 009 | 3 |
| ✓ |
Почему выбрано именно это направление
«сейчас хотела бы вернуться и продолжить работу.»
|
↗ 010 | 3 |
| ✓ |
Цель обучения
«хотелось бы и патент узнать и с НДС восстановить.»
|
↗ 011 | 4 |
| × | Почему именно сейчас решил обучиться | ↗ 012 | 0 |
| ✓ |
Клиент понимает роль специалиста, на которого оставлена заявка
«работала бухгалтером, потом ушла в предпринимательство, сейчас хотела бы вернуться.»
|
↗ 013 | 2 |
| ✓ |
Какие темы интересуют, какие сложности есть сейчас
«у меня сейчас упрощенка кассовая ККМ, а как бы хотелось бы и патент узнать и с НДС восстановить.»
|
↗ 014 | 3 |
| × | Клиент сам рассказал про свои потребности | ↗ 015 | 0 |
| ✓ |
Консультант спросил клиента про опыт
«А как долго в целом бухгалтером работали, какой стаж?»
|
↗ 016 | 3 |
| ✓ |
У клиента есть опыт работы по интересующей специальности
«С 2004 года.»
|
↗ 017 | 1 |
|
04
Резюме данных от клиента
1/2
50%
|
|||
| ✓ |
Повторил / резюмировал потребности клиента
«что был разрыв как раз в деятельности бухгалтера, поэтому некоторые его навыки нужно будет восстановить … работы с НДС, с патентом.»
|
↗ 018 | 2 |
| × | Подытожил, что курс подойдёт клиенту | ↗ 019 | 0 |
|
05
Upsale
0/0 · 4 n/a
0%
|
|||
| — | Пояснил, в чём ценность более дорогих курсов | ↗ 020 | — |
| — | Предложил несколько различных тарифов | ↗ 021 | — |
| — | Уточнил, на чём остановился клиент, что ему подходит | ↗ 022 | — |
| — | Какой курс предложен в качестве Upsale (метаполе) | ↗ 023 | — |
|
06
Презентация
1/2
50%
|
|||
| × | Сделал презентацию программы обучения | ↗ 024 | 0 |
| ✓ |
Сделал презентацию формата обучения
«курс открываем весь полностью, вы темп обучения выбираете самостоятельно … остается навсегда со всеми обновлениями»
|
↗ 025 | 3 |
|
07
Работа с возражениями
3/4
75%
|
|||
| ✓ |
У клиента есть сомнения или возражения
«Мне это не подходит.»
|
↗ 026 | 1 |
| ✓ |
Количество возражений в звонке
«2»
|
↗ 027 | 1 |
| ✓ |
Количество отработанных возражений
«1»
|
↗ 028 | 1 |
| × | Каждое возражение отработано (да/нет) | ↗ 029 | 0 |
|
08
Обсуждение цены и формата оплаты
3/4
75%
|
|||
| ✓ |
Презентовал стоимость с акцентом на скидке клиента
«скидка на обучение еще шестьдесят процентов … стоимость итоговая восемьдесят девять тысяч.»
|
↗ 030 | 3 |
| × | Уточнил, какой метод оплаты удобен клиенту | ↗ 031 | 0 |
| ✓ |
Назвал размер скидки
«шестьдесят процентов»
|
↗ 032 | 2 |
| ✓ |
Презентовал цену до скидки и после
«двадцать две пятьсот минус шестьдесят процентов, стоимость итоговая восемьдесят девять тысяч»
|
↗ 033 | 3 |
|
09
Предложил оплату в моменте
0/1 · 2 n/a
0%
|
|||
| × | Предложил оформление в моменте | ↗ 034 | 0 |
| — | Если выбрана полная оплата — предложил оплатить сегодня | ↗ 035 | — |
| — | Если выбрана рассрочка — оформил её на звонке | ↗ 036 | — |
|
10
Обозначил следующий шаг
0/2
0%
|
|||
| × | Согласована точная дата/время следующего звонка | ↗ 037 | 0 |
| × | Согласована приблизительная дата/время следующего звонка | ↗ 038 | 0 |
|
11
Профессионализм
2/2
100%
|
|||
| ✓ | Консультант слышит клиента и отвечает по сути | ↗ 039 | 4 |
| ✓ | Консультант не грубил, не проявлял обиду к клиенту | ↗ 040 | 5 |
|
12
Активная позиция менеджера
3/3
100%
|
|||
| ✓ | Менеджер активно вёл диалог | ↗ 041 | 3 |
| ✓ | Проявлял заинтересованность в общении | ↗ 042 | 2 |
| ✓ |
Консультант пытался убедить клиента принять решение
«мы можем просто посмотреть какие-то разные варианты…»
|
↗ 043 | 4 |
|
?
Crm
1/1 · 1 n/a
100%
|
|||
| — | Перезвонил в согласованное время / соблюдал договорённости | ↗ 044 | — |
| ✓ | Не ориентировал клиента на личные каналы связи | ↗ 045 | 3 |
«Я звоню с целью познакомиться и узнать ваши текущие задачи.» · «…чтобы мы сравнили, подойдет ли обучение, ну и тогда уже детально расскажу про него.» · «…тарифов тоже несколько, я бы хотела в процессе проговорить…»