46290306
01 Метаданные звонка
02 Сомнения и возражения
Категории: Нужно время на принятие решенияНе удобно разговаривать
«Возражение 'надо подумать' не обработано»
03 Краткое содержание
Менеджер поздоровалась, представила компанию, но не назвала своё имя. Сразу перешла к выявлению потребностей: клиент — бухгалтер, хочет переквалификацию, диплом и углублённое изучение 1С. Презентовала три тарифа, порекомендовала мастер-тариф и пакет с нейросетями, озвучила стоимость со скидкой. Клиент попросил информацию, сказал, что неудобно говорить, и согласился на повторный звонок завтра. Менеджер не обработала возражение "надо подумать" и не попыталась закрыть сделку на звонке.
03+ Совет коуча
После фразы клиента "надо подумать" уточните: "над чем именно?" — это поможет выявить истинную причину сомнения и отработать возражение. Также создавайте срочность (например, акция до завтра), чтобы стимулировать решение сейчас.
04 Выполнение чеклиста · 29/41 · 4 n/a
| # | Пункт | Якорь | Балл |
|---|---|---|---|
|
01
Приветствие и цель звонка
2/4
50%
|
|||
| ✓ |
Консультант поздоровался
«Здравствуйте, [ФИО], это Академия Eduson»
|
↗ 001 | 2 |
| × | Консультант назвал своё имя | ↗ 002 | 0 |
| ✓ |
Консультант озвучил название компании
«Академия Eduson»
|
↗ 003 | 2 |
| × | Консультант уточнил цель звонка | ↗ 004 | 0 |
|
02
Программирование звонка
3/4
75%
|
|||
| ✓ |
Озвучен блок «знакомство»
«Давайте тогда познакомимся, пару вопросов задам Вам с целью задачи понять»
|
↗ 005 | 1 |
| ✓ |
Озвучен блок «презентация программы»
«расскажу по курсу»
|
↗ 006 | 1 |
| × | Озвучен блок «ответы на вопросы клиента» | ↗ 007 | 0 |
| ✓ |
Озвучен блок «варианты оплаты»
«расскажу ... стоимости, вариантам оплаты»
|
↗ 008 | 1 |
|
03
Выявление потребностей
5/8 · 1 n/a
62%
|
|||
| ✓ |
Чем занимается клиент
«Бухгалтер. Ну, я работаю в 1С»
|
↗ 009 | 3 |
| ✓ |
Почему выбрано именно это направление
«переквалификацию хочу получить»
|
↗ 010 | 3 |
| ✓ |
Цель обучения
«диплом о профпереподготовке нужен и детальное изучение всех нюансов»
|
↗ 011 | 4 |
| × | Почему именно сейчас решил обучиться | ↗ 012 | 0 |
| — | Клиент понимает роль специалиста, на которого оставлена заявка | ↗ 013 | — |
| ✓ |
Какие темы интересуют, какие сложности есть сейчас
«детальное изучение всех нюансов, отчетностей налоговых»
|
↗ 014 | 3 |
| × | Клиент сам рассказал про свои потребности | ↗ 015 | 0 |
| × | Консультант спросил клиента про опыт | ↗ 016 | 0 |
| ✓ |
У клиента есть опыт работы по интересующей специальности
«бухгалтер, работаю в 1С»
|
↗ 017 | 1 |
|
04
Резюме данных от клиента
1/2
50%
|
|||
| × | Повторил / резюмировал потребности клиента | ↗ 018 | 0 |
| ✓ |
Подытожил, что курс подойдёт клиенту
«самый оптимальный вариант, закроете все пробелы, повысите квалификацию»
|
↗ 019 | 3 |
|
05
Upsale
4/4
100%
|
|||
| ✓ |
Пояснил, в чём ценность более дорогих курсов
«в тарифе мастер добавляются консультации с экспертом...полный цикл учета»
|
↗ 020 | 3 |
| ✓ |
Предложил несколько различных тарифов
«У нас три тарифа бухгалтера...пакет бухгалтер-мастер плюс нейросети»
|
↗ 021 | 2 |
| ✓ |
Уточнил, на чём остановился клиент, что ему подходит
«Больше к чему склоняетесь, как думаете?»
|
↗ 022 | 2 |
| ✓ |
Какой курс предложен в качестве Upsale (метаполе)
«бухгалтер-мастер и пакет бухгалтер-мастер плюс нейросети»
|
↗ 023 | 1 |
|
06
Презентация
2/2
100%
|
|||
| ✓ |
Сделал презентацию программы обучения
«ведете полный цикл учета – бухгалтерский, налоговый, кадровый...»
|
↗ 024 | 4 |
| ✓ |
Сделал презентацию формата обучения
«видеоуроки с экспертами, плюс практические кейсы, тренажеры»
|
↗ 025 | 3 |
|
07
Работа с возражениями
3/4
75%
|
|||
| ✓ |
У клиента есть сомнения или возражения
«надо подумать»
|
↗ 026 | 1 |
| ✓ |
Количество возражений в звонке
«1»
|
↗ 027 | 1 |
| ✓ |
Количество отработанных возражений
«0»
|
↗ 028 | 1 |
| × | Каждое возражение отработано (да/нет) | ↗ 029 | 0 |
|
08
Обсуждение цены и формата оплаты
3/4
75%
|
|||
| ✓ |
Презентовал стоимость с акцентом на скидке клиента
«с Вашей скидочкой дополнительной... для Вас курс обойдется в 69 тысяч»
|
↗ 030 | 3 |
| × | Уточнил, какой метод оплаты удобен клиенту | ↗ 031 | 0 |
| ✓ |
Назвал размер скидки
«базовая 222 тысячи рублей, со скидкой 89 тысяч»
|
↗ 032 | 2 |
| ✓ |
Презентовал цену до скидки и после
«базовая 222 тысячи рублей... для вас 69 тысяч»
|
↗ 033 | 3 |
|
09
Предложил оплату в моменте
0/1 · 2 n/a
0%
|
|||
| × | Предложил оформление в моменте | ↗ 034 | 0 |
| — | Если выбрана полная оплата — предложил оплатить сегодня | ↗ 035 | — |
| — | Если выбрана рассрочка — оформил её на звонке | ↗ 036 | — |
|
10
Обозначил следующий шаг
1/2
50%
|
|||
| × |
Согласована точная дата/время следующего звонка
«завтра»
|
↗ 037 | 0 |
| ✓ |
Согласована приблизительная дата/время следующего звонка
«завтра»
|
↗ 038 | 2 |
|
11
Профессионализм
2/2
100%
|
|||
| ✓ | Консультант слышит клиента и отвечает по сути | ↗ 039 | 4 |
| ✓ | Консультант не грубил, не проявлял обиду к клиенту | ↗ 040 | 5 |
|
12
Активная позиция менеджера
2/3
66%
|
|||
| ✓ | Менеджер активно вёл диалог | ↗ 041 | 3 |
| ✓ | Проявлял заинтересованность в общении | ↗ 042 | 2 |
| × | Консультант пытался убедить клиента принять решение | ↗ 043 | 0 |
|
?
Crm
1/1 · 1 n/a
100%
|
|||
| — | Перезвонил в согласованное время / соблюдал договорённости | ↗ 044 | — |
| ✓ |
Не ориентировал клиента на личные каналы связи
«вам ватсап неудобно... могу в ватсап всё скинуть»
|
↗ 045 | 3 |
«Давайте тогда познакомимся, пару вопросов задам Вам с целью задачи понять» · «расскажу по курсу» · «расскажу ... стоимости, вариантам оплаты»