46288122
01 Метаданные звонка
02 Сомнения и возражения
Категории: ДорогоФинансовые возможностиВопрос по способам оплаты
«Не все возражения отработаны»
03 Краткое содержание
Клиент (пенсионер) интересуется курсом 'Директор по производству' для повышения квалификации, но не может оплатить 129 тыс. из-за финансовых ограничений и плохой кредитной истории. Менеджер выявила потребности и предложила рассрочку на близких, но клиент отказался. В итоге договорились, что клиент свяжется сам, когда появится возможность. Менеджер не назначала следующий шаг, не презентовала программу и не обработала все возражения.
03+ Совет коуча
Даже при финансовых ограничениях клиента необходимо активнее обрабатывать возражения, презентовать программу и назначать конкретный следующий шаг, а не полагаться на обещание клиента перезвонить.
04 Выполнение чеклиста · 21/38 · 7 n/a
| # | Пункт | Якорь | Балл |
|---|---|---|---|
|
01
Приветствие и цель звонка
4/4
100%
|
|||
| ✓ |
Консультант поздоровался
«Меня зовут [ФИО], я звоню из Академии Eduson»
|
↗ 001 | 2 |
| ✓ |
Консультант назвал своё имя
«Меня зовут [ФИО]»
|
↗ 002 | 2 |
| ✓ |
Консультант озвучил название компании
«из Академии Eduson»
|
↗ 003 | 2 |
| ✓ |
Консультант уточнил цель звонка
«Я бы хотела Вашу задачу понять на обучение»
|
↗ 004 | 3 |
|
02
Программирование звонка
2/4
50%
|
|||
| ✓ |
Озвучен блок «знакомство»
«Я бы хотела Вашу задачу понять на обучение»
|
↗ 005 | 1 |
| × | Озвучен блок «презентация программы» | ↗ 006 | 0 |
| × | Озвучен блок «ответы на вопросы клиента» | ↗ 007 | 0 |
| ✓ |
Озвучен блок «варианты оплаты»
«по нашим условиям сориентировать и стоимости»
|
↗ 008 | 1 |
|
03
Выявление потребностей
6/9
66%
|
|||
| ✓ |
Чем занимается клиент
«Вы не работаете?»
|
↗ 009 | 3 |
| ✓ |
Почему выбрано именно это направление
«повышение на руководителя»
|
↗ 010 | 3 |
| ✓ |
Цель обучения
«повышение на руководителя, да, повышение квалификации»
|
↗ 011 | 4 |
| × | Почему именно сейчас решил обучиться | ↗ 012 | 0 |
| ✓ |
Клиент понимает роль специалиста, на которого оставлена заявка
«я и в производстве работал, и начальником строительно-монтажного поезда работал, главным инженером»
|
↗ 013 | 2 |
| × | Какие темы интересуют, какие сложности есть сейчас | ↗ 014 | 0 |
| × | Клиент сам рассказал про свои потребности | ↗ 015 | 0 |
| ✓ |
Консультант спросил клиента про опыт
«опыт был в предпринимательстве или в менеджменте?»
|
↗ 016 | 3 |
| ✓ |
У клиента есть опыт работы по интересующей специальности
«я и в производстве работал, и начальником строительно-монтажного поезда работал, главным инженером»
|
↗ 017 | 1 |
|
04
Резюме данных от клиента
0/2
0%
|
|||
| × | Повторил / резюмировал потребности клиента | ↗ 018 | 0 |
| × | Подытожил, что курс подойдёт клиенту | ↗ 019 | 0 |
|
05
Upsale
0/0 · 4 n/a
0%
|
|||
| — | Пояснил, в чём ценность более дорогих курсов | ↗ 020 | — |
| — | Предложил несколько различных тарифов | ↗ 021 | — |
| — | Уточнил, на чём остановился клиент, что ему подходит | ↗ 022 | — |
| — | Какой курс предложен в качестве Upsale (метаполе) | ↗ 023 | — |
|
06
Презентация
0/2
0%
|
|||
| × | Сделал презентацию программы обучения | ↗ 024 | 0 |
| × | Сделал презентацию формата обучения | ↗ 025 | 0 |
|
07
Работа с возражениями
3/4
75%
|
|||
| ✓ |
У клиента есть сомнения или возражения
«не могу такую сумму поднять»
|
↗ 026 | 1 |
| ✓ | Количество возражений в звонке | ↗ 027 | 1 |
| ✓ | Количество отработанных возражений | ↗ 028 | 1 |
| × | Каждое возражение отработано (да/нет) | ↗ 029 | 0 |
|
08
Обсуждение цены и формата оплаты
1/4
25%
|
|||
| × | Презентовал стоимость с акцентом на скидке клиента | ↗ 030 | 0 |
| ✓ |
Уточнил, какой метод оплаты удобен клиенту
«А какие у Вас вообще бюджеты, откольки Вы смотрите обучение, и до скольки?»
|
↗ 031 | 3 |
| × | Назвал размер скидки | ↗ 032 | 0 |
| × | Презентовал цену до скидки и после | ↗ 033 | 0 |
|
09
Предложил оплату в моменте
0/1 · 2 n/a
0%
|
|||
| × | Предложил оформление в моменте | ↗ 034 | 0 |
| — | Если выбрана полная оплата — предложил оплатить сегодня | ↗ 035 | — |
| — | Если выбрана рассрочка — оформил её на звонке | ↗ 036 | — |
|
10
Обозначил следующий шаг
0/2
0%
|
|||
| × | Согласована точная дата/время следующего звонка | ↗ 037 | 0 |
| × | Согласована приблизительная дата/время следующего звонка | ↗ 038 | 0 |
|
11
Профессионализм
2/2
100%
|
|||
| ✓ | Консультант слышит клиента и отвечает по сути | ↗ 039 | 4 |
| ✓ | Консультант не грубил, не проявлял обиду к клиенту | ↗ 040 | 5 |
|
12
Активная позиция менеджера
2/3
66%
|
|||
| ✓ | Менеджер активно вёл диалог | ↗ 041 | 3 |
| ✓ | Проявлял заинтересованность в общении | ↗ 042 | 2 |
| × | Консультант пытался убедить клиента принять решение | ↗ 043 | 0 |
|
?
Crm
1/1 · 1 n/a
100%
|
|||
| — | Перезвонил в согласованное время / соблюдал договорённости | ↗ 044 | — |
| ✓ | Не ориентировал клиента на личные каналы связи | ↗ 045 | 3 |
«Я бы хотела Вашу задачу понять на обучение» · «по нашим условиям сориентировать и стоимости»