46291012
01 Метаданные звонка
02 Сомнения и возражения
Категории: Нужна дополнительная информация
«Менеджер не уточнил, над чем именно клиент хочет подумать, и не обработал возражение»
03 Краткое содержание
Менеджер провел качественное выявление потребностей, структурировал разговор, сделал резюме и анонсировал презентацию. Однако не отработал возражение клиента о переносе для изучения материалов, не предпринял попытку закрытия в моменте, не обсудил цену и способы оплаты. Рекомендуется активнее закрывать возражения и предлагать оформление здесь и сейчас.
03+ Совет коуча
При возражении 'пришлите материалы, я посмотрю' обязательно уточните, что именно вызывает сомнение, и попробуйте предложить оплату сейчас с аргументом срочности (скидка, места). Также всегда презентуйте стоимость и варианты оплаты до ухода клиента.
04 Выполнение чеклиста · 26/38 · 7 n/a
| # | Пункт | Якорь | Балл |
|---|---|---|---|
|
01
Приветствие и цель звонка
4/4
100%
|
|||
| ✓ |
Консультант поздоровался
«здравствуйте еще раз»
|
↗ 001 | 2 |
| ✓ |
Консультант назвал своё имя
«это [ФИО] из Eduson»
|
↗ 002 | 2 |
| ✓ |
Консультант озвучил название компании
«из Eduson»
|
↗ 003 | 2 |
| ✓ |
Консультант уточнил цель звонка
«звоню по поводу обучения»
|
↗ 004 | 3 |
|
02
Программирование звонка
4/4
100%
|
|||
| ✓ |
Озвучен блок «знакомство»
«сейчас обсудим ваш запрос»
|
↗ 005 | 1 |
| ✓ |
Озвучен блок «презентация программы»
«подберем подходящий курс и расскажу про него»
|
↗ 006 | 1 |
| ✓ |
Озвучен блок «ответы на вопросы клиента»
«если какие-то новые вопросы появятся на них тоже отвечу в конце»
|
↗ 007 | 1 |
| ✓ |
Озвучен блок «варианты оплаты»
«помогу записаться с учетом действующей скидки»
|
↗ 008 | 1 |
|
03
Выявление потребностей
6/8 · 1 n/a
75%
|
|||
| ✓ |
Чем занимается клиент
«Занимаюсь сейчас девелопментом, руководитель проекта — элитная недвижимость»
|
↗ 009 | 3 |
| ✓ |
Почему выбрано именно это направление
«попал где-то какой-то этот таргет»
|
↗ 010 | 3 |
| ✓ |
Цель обучения
«хочется больше разбираться в том, чем занимаешься — от финансовых моделей до градостроительных моментов»
|
↗ 011 | 4 |
| × | Почему именно сейчас решил обучиться | ↗ 012 | 0 |
| — | Клиент понимает роль специалиста, на которого оставлена заявка | ↗ 013 | — |
| ✓ |
Какие темы интересуют, какие сложности есть сейчас
«от финансовых моделей до градостроительных моментов»
|
↗ 014 | 3 |
| × | Клиент сам рассказал про свои потребности | ↗ 015 | 0 |
| ✓ |
Консультант спросил клиента про опыт
«как давно работаете в этом направлении?»
|
↗ 016 | 3 |
| ✓ |
У клиента есть опыт работы по интересующей специальности
«в строительной сфере уже лет десять»
|
↗ 017 | 1 |
|
04
Резюме данных от клиента
1/2
50%
|
|||
| ✓ |
Повторил / резюмировал потребности клиента
«вы управляете проектом в девелопменте на всем цикле, ... хотели бы прокачать свои навыки»
|
↗ 018 | 2 |
| × | Подытожил, что курс подойдёт клиенту | ↗ 019 | 0 |
|
05
Upsale
0/0 · 4 n/a
0%
|
|||
| — | Пояснил, в чём ценность более дорогих курсов | ↗ 020 | — |
| — | Предложил несколько различных тарифов | ↗ 021 | — |
| — | Уточнил, на чём остановился клиент, что ему подходит | ↗ 022 | — |
| — | Какой курс предложен в качестве Upsale (метаполе) | ↗ 023 | — |
|
06
Презентация
1/2
50%
|
|||
| × | Сделал презентацию программы обучения | ↗ 024 | 0 |
| ✓ |
Сделал презентацию формата обучения
«большая часть курса онлайн, ... но живое общение, конечно, тоже будет»
|
↗ 025 | 3 |
|
07
Работа с возражениями
3/4
75%
|
|||
| ✓ |
У клиента есть сомнения или возражения
«чуть-чуть по времени я ограничен сейчас, давайте вы мне пришлете какие-то материалы»
|
↗ 026 | 1 |
| ✓ | Количество возражений в звонке | ↗ 027 | 1 |
| ✓ | Количество отработанных возражений | ↗ 028 | 1 |
| × | Каждое возражение отработано (да/нет) | ↗ 029 | 0 |
|
08
Обсуждение цены и формата оплаты
0/4
0%
|
|||
| × | Презентовал стоимость с акцентом на скидке клиента | ↗ 030 | 0 |
| × | Уточнил, какой метод оплаты удобен клиенту | ↗ 031 | 0 |
| × | Назвал размер скидки | ↗ 032 | 0 |
| × | Презентовал цену до скидки и после | ↗ 033 | 0 |
|
09
Предложил оплату в моменте
0/1 · 2 n/a
0%
|
|||
| × | Предложил оформление в моменте | ↗ 034 | 0 |
| — | Если выбрана полная оплата — предложил оплатить сегодня | ↗ 035 | — |
| — | Если выбрана рассрочка — оформил её на звонке | ↗ 036 | — |
|
10
Обозначил следующий шаг
1/2
50%
|
|||
| × | Согласована точная дата/время следующего звонка | ↗ 037 | 0 |
| ✓ |
Согласована приблизительная дата/время следующего звонка
«завтра с двенадцати до двух»
|
↗ 038 | 2 |
|
11
Профессионализм
2/2
100%
|
|||
| ✓ | Консультант слышит клиента и отвечает по сути | ↗ 039 | 4 |
| ✓ | Консультант не грубил, не проявлял обиду к клиенту | ↗ 040 | 5 |
|
12
Активная позиция менеджера
2/3
66%
|
|||
| ✓ | Менеджер активно вёл диалог | ↗ 041 | 3 |
| ✓ | Проявлял заинтересованность в общении | ↗ 042 | 2 |
| × | Консультант пытался убедить клиента принять решение | ↗ 043 | 0 |
|
?
Crm
2/2
100%
|
|||
| ✓ |
Перезвонил в согласованное время / соблюдал договорённости
«как договаривались»
|
↗ 044 | 2 |
| ✓ | Не ориентировал клиента на личные каналы связи | ↗ 045 | 3 |
«сейчас обсудим ваш запрос» · «подберем подходящий курс и расскажу про него» · «если какие-то новые вопросы появятся на них тоже отвечу в конце» · «помогу записаться с учетом действующей скидки»